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文档简介

服务意识培训

什么是服务意识？

影响服务意识的因素？

3A原则？

你知道吗？你知道吗？什么是服务意识？服务意识是把客人放在心里时刻体现在我们日常工作中的一种专业行为。服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务他人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以他人为中心”的倾向。只有首先以他人为中心，服务他人才能体现出自己存在的价值，才能得到他人对自己的服务。

如果你的总分≥80，你已经很有服务意识，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星如果你的总分在60～80，你只要稍加努力，便会成为服务高手。如果你的总分在40～60，你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。如果你的总分＜40分，你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。你知道吗？什么是好的服务意识？你知道吗？恰到好处的服务比期望的多做一点心态---我愿意经验分享1、好的服务体验2、不好的服务体验你知道吗？什么是恰到好处的服务？感同身受对客识别环境设备设施产品品质速度清洁卫生服务顾客满意顾客投诉经验分享环境设备设施产品品质速度清洁卫生服务生活中其他企业体现服务意识的案例？大家分享我们具备怎样的服务意识，才会达到最佳的顾客满意？?小组讨论正确、有效的服务意识是什么？对于内部员工我们该怎么做服务意识上级下级互补的原则红花还需绿叶配先人后己及时沟通有效地训练充份的授权平级对于外部顾客我们该怎么做？

准确定位、自知之明

做什么像什么干一行爱一行

善解人意,贴心服务了解需求细心观察

无微不至，恰到好处教养体现于细节细节决定素质有始有终，不厌其烦专业感同身受影响服务意识的因素？距离有度优质服务心态

心态：心理的状态有什么样的心态，就有什么样的人际关系，就有什么样的工作生活乃至人生，心态决定一切，对客服务也是一样服务意识我们该具备怎样的心态？

天生好客服务重要性服务没有贵贱行行出状元积极地心态怎样保持积极地心态？?小组讨论

时刻保持一颗健康的心态人生不如意十之八九，开心事十之一二适当的放弃恰当的表达对对方的尊重与敬意该怎么做？

看着对方的眼睛“重视”

适当的动作“点头、是、一两个动作、洗耳恭听、及时的呼应

面带微笑鼓励对方，亲和力高

有度的距离有所为的距离：常规距离：0.5-1.5米之间引导距离：左前方1米待命距离：右后方3米有所不为的距离：私人亲密距离：半米以内

脱离距离“AAA”原则Accept:接受对方顾客永远是正确的做人最大的乐趣是发现了对方的优点，找到了弱点。并非缺点Appreciate:尊重对方（欣赏对方）使用尊称：金教授、李经理向对方请教他擅长的事项（欣赏对方才干）记住对方：工作、生活的资料Admire:肯定，赞美对方善于发现别人的长处，并且表达出来请大家各举一个例子，来表达在工作对他人中的接受、欣赏、赞美?小组讨论

优质服务最能拉开我们与竞争者的差距具有强大的口碑传播效应使顾客成为回头客使你的盈利能力提高营造积极向上的工作环境吸引高服务素质的员工工作变得更

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