DB43T 1040-2015 汽车客运站服务规范

ICS03.220.20R11DB43DB43/T1040—2015汽车客运站服务规范Coachstationservicestandard2015-07-20发布2015-09-20实施湖南省质量技术监督局发布I Ⅲ Ⅳ 2规范性引用文件 4基本要求 5旅客服务 5.6候车 5.9行包安全检查 5.12延伸服务 5.13服务标准 6站运服务 6.1车辆进站 6.4经营服务 6.5辅助服务 7.1组织保障 7.2设施安全 7.3监控服务 7.4场地安全 7.7应急预案和演练 8环境服务 8.2站容站貌 参考文献 本标准按照GB/T1.1-2009给汽车客运站是道路客运网络的重要节点，也是一个社会性、开放性的公共场所,更是汽车客运站服务规范本标准规定了汽车客运站的基本术语、基本要求和各项服务要求,并给出了有关规范性附录和资料件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本者和旅客提供站务服务的场所,是道路运输经营者与旅客进行运输交易活动的场所，是培育指老、弱、病、残、孕、幼以及需要提供特殊服。。报告期客运班车按计划班次（不包括加班、包车）当班的班次与计划班次的百分比。报告期客运站行包发送件数减去事故件数的差与发送件数的百分报告期行包责任赔偿金额与行包营业总收入的客运站应在醒目位置悬挂由道路运输管理机构核发的站级和服务质量等4.3客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息服务和辅助服务等主要功综合客运枢纽应与铁路运输、航空运输、水路运输等多种交通运4.4客运站不应因为客运站站内某一区域所有权和经营权的分离，或因为站内建筑物的分隔而降低相4.5客运站应合理划分售票区、候车区、发车区和停车区等功能区。实行售票区和候车区分离，候车4.6客运站应建立健全的业务操作规程和安全管理制度，包括岗位职责和操作规程、安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查制度及突发事件应急预案等，编印员工手册，人手一4.7客运站应有序调度车辆进站发车，疏导旅客，实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站4.8客运站应合理设置服务岗位，明确岗位职责、工作内容、工作程序和监督机制。服务岗位包括值4.9客运站应严格执行国家价格管理规定，在经营场所显著位置公示收费项目、收费标准、核定价格,,。系和GB/T28000职业健康安全管理体系认证，二级客运站宜通过该两项体系认证。5.1.1客运站应在站内明显位置设置咨询服务台或总服务台，为旅客提供运营信息、乘车须知、站内雨伞、宣传资料等便民物品。及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解答疑难应急设专人受理电话咨询和电话投诉，及时处理5.2.1客运站应在客运站候车厅旅客入口设置导乘服务岗位，实行首问负责制。导乘员应佩戴工号牌5.2.2导乘员应熟记本站营运线路和班次，熟记各班次的发车时间、沿途主要停靠站点和到达处所，引导购票、候车服务等，必要时应引导旅客到代办购票，扶送上车，并向所乘车辆驾乘人员交代送达目的地及注5.3.1售票处应设相应电脑、售票系统及相应设备设施。售票窗口标识清晰，明确标示窗口编号，设5.3.2售票处应在明显位置公布班次时刻表、里程票价表、售票信息、行包价目表、营运线路图和旅客须知，张挂禁运限运物品宣传图、儿童身高标识和日历牌、时钟等。在售票窗口应张贴“购票时如5.3.3售票员应熟记本站营运线路、班次、发班时间、车型、车属单位、沿途停靠站点、里程、票价5.3.4售票时应遵守操作规程，公平、公开售票。对旅客提出的票务问题应当耐心解答，严禁违背旅5.3.7严格按相关规定为旅客办理客票改5.3.8当客运站无旅客所需乘坐的班车，可向旅客介绍其他客运站相关班线信息，客运站开通联网售5.4.3客运站应建立行包托运(小件快运)交接制度。托运行包应包装完整、捆扎牢固、便5.4.4客运站应对承运货物安全检查。严禁危险品托运。不应受理现金、各类有价证券以及包装不符5.4.6客运站应掌握当日客运站班次变更及售票情况，合理调配，严5.4.7开展小件快运业务的客运站应具有接发功能和仓储功能，从事小件快运业务的车辆应符合安全5.4.8客运站应与小件快运协作单位签署客运快件运输合作协议，明确各方在小件快运中的责任、权货物打包机等，公布有关客运快件的托运范围、价格、要求以及客运班次时刻表等5.5.1客运站应为旅客提供行包物品等小件寄存服务，寄存5.5.2客运站应妥善保管旅客寄存的物品，按5.5.4客运站应严格执行交付手续，旅客提取物品时，认真查验凭证5.6.1客运站应在候车厅设置相匹配的座椅、电子显示设备、时钟、密闭垃圾筒、冷暖空调设备、候5.6.3候车厅卫生间内应设置残疾人卫生间、适宜蹲位、洗手台、抽风机等设备，并安排专人进行清5.6.4客运站应对进入候车厅的旅客进行行包安全检查。安保人员应不定时巡逻，维持候车秩序，劝5.7.2广播系统应覆盖站房内各个服务区一,5.7.4客运站应按时、准确播报班车检票信息，并增加催播，及时提醒旅客乘车。对班车晚点、班车5.8.1候车厅应设置检票口，安排专人负责检票工作。检票口应设置隔离栏示屏，发车位应设置编号和发往方向名称，引导旅5.8.2客运站应按规定时间在发车前为旅客检票并引导其乘车，禁止无关人员进入发车区。检票前向并指引乘车位。对按规定享受国家优待政策乘车的旅客，应认真核对客票和证件是5.8.3对旅客携带超高儿童未购客票或旅客携带超重行包未购货票的，客运站应督促其尽快办理补票5.8.4客运站应按时打印结算凭证，检票人员应上车清点人数，禁止客运车辆超载出站。当客票有误时应及时与值班站长联系处理。清点免票儿童数量，免票儿童数量不得超过核定载客人数10满载5.8.5客运站检票员应与驾乘人员办好交接手续，及时或督促驾驶员、车辆乘务员向旅客进行安全告知（附录D：安全告知示例督促驾驶员向旅客播放安全告知内容否符合安全发车要求。检查合格后持发车旗按规定的程序指挥发车，保证正点发5.9.1客运站应在旅客入口处设置旅客和托运人行包安检通道，对进站旅客携带的行李物品和托运行5.9.3客运站应当配置X射线行包安全检查设备5.9.4行包安检员应经培训考核合格后方能上岗，客运站应保持5.10.1客运站应建立值班站长制度，并在售票厅或候车厅设置值班站5.10.3上岗前做好交接工作，了解待处理的问题和当日班车、5.10.5及时掌握客流、班车晚班误点等情况5.10.7查阅当班旅客意见簿，接待5.10.8指挥协调各班组、岗位工作，考核当5.11.2下客区应安排车场管理人员，指挥班车进入下客区停放和下客，并指5.12.1鼓励客运站以人为本，挖掘市场潜力，开展延伸服务，的“无缝”转乘。5.12.3客运站可根据旅客需要，为旅客提供换乘、交通、住宿、餐a）因客运站管理不到位而引发的安全生产事故、道路运输行车责任事故次数为0；6.1.1客运站应接纳合法客运车辆进站经营，禁止无合6.1.2客运站应根据行业管理要求，为符合进站要求的客运车辆办理进站手续，合理安排a）客运车辆牌证手续齐全，包括客运标志牌、道路运输证、行驶证、承运人责b）客运车辆驾驶员持有符合准驾类型的驾驶证和从业资6.1.3客运站应与客运经营者签订进站协议（具体内容见附录F），双方按协议的规定履行各自的权6.2.1客运站应严把车辆报班手续审查关。客运车 a）车属单位对车辆技术状况和驾驶员资质的审核意见以及同意其c）车籍所在地县级以上道路运输管理机构核发的临时客6.3.1客运站应按照进站协议签订的内容对进站客运车辆经营者进行应班管理，要求客运6.3.3客运站车场管理员应指挥客运车辆有序进出站场。客运经营者应服从车场管理员的发班前的各项准备工作，按指定位置在停车场待6.4.1客运站应建立科学合理的车辆调度排班制度，按核定的线路、沿途停靠站点、车型起讫站点、停靠站点、发车时间、票价等信息，并按规定与道路运输管理机构实现信息对接。6.4.4客运站应为进站客运车辆经营者认真有效地组织客源，除在客运站本部负责发售当6.4.5客运站应制定合理、便捷的运费结算制度，及时和进站客运车辆经营者进行结算，6.5.2辅助服务应取得相关的经营资质，达到相关行业的服务标准、卫生标准和技术标准6.5.3客运站提供的辅助服务，应不影响客运站干净、整洁、舒适的整体环境，服务流程6.5.4客运站应推行商场超市化、餐饮品牌化，提供规6.5.6客运站应为道路运输管理机构驻站办公7.1.2客运站应设置安全生产管理机构，配备与安全生产管理工作相适应的管理人员7.1.3客运站应制定进站行包安全检查、车辆安全例检和进出站检查等各项安全生产7.2.2客运站应保障消防、安全设施设备齐全有效。客运站防火系统应包括：旅客、7.3.1客运站应配备完好有效的电子安全监控设施，确保在车站运行时间内正常开启7.3.3客运站可根据自身条件，在重要服务岗位配备具有同期录音功能的服务监控设7.4.1客运站应实行封闭式管理，车辆进出站口应设置电动门、检查办公室，杜绝无7.4.2客运站发车区、停车场应与住宅、商业铺面等与车站生产作业无关的区域有效隔离。发车区、办公车辆等非进站客运车辆须与进站客运车7.4.3客运站发车区、下客区、车辆安全例检场所、洗车台、进出通道及停车场应设示标识、地面标线标识，进出口设定减速带和限速标志牌等，适当位置设置严禁烟7.5.7客运站宜配置酒精检测仪，7.6.1客运站应与进站客运车辆经营者签订安全责任书，并做好进站客运经营者、驾7.6.3.2客运站调度员应时刻掌握天气情况及路况，因气候恶劣影8.1.1客运站应保持结构完好，设施设备齐全8.1.2客运站应与铁路、公交、出租车、轨道交通等衔接，作业流程8.2.1客运站站房外貌整洁，对外站名标识突出醒目，周围无广告牌等遮挡；站房门窗玻璃、8.2.2客运站车坪地面清洁平整，美化绿化，无堆积物。客运站应结合城市生态环境和城市景观，优8.2.4客运站卫生间通风良好、干净无异味、地面无积水。8.2.5客运站应具有相应的制冷、取8.4.1客运站应按卫生防疫要求和工作程序对售票厅、候车厅的座椅、栏杆、地面、卫生间等8.4.5客运站应按国家有关规定制定公共卫生突发事件预案，明确报告程序和处置措施，对突8.5.1污水管理：应按照国家有关规定，对包括站场洗车水在内的污水严加管控，达到排放标8.5.2噪声管理：应按照国家有关规定，对站内噪声的污染源采取相应的措施予以控制，停车8.5.3客运站室内空气质量及温湿度管理：应执行国家GB/T18883标准，保持空气清新。9.1客运站应按规定采用计算机管理系统，对车辆进站、车辆安检、调度、售票、检票、行包托运、9.2客运站应根据站级配置信息化系统设备，符合JT/T200要求。9.3客运站应设置安全防范系统，包括闭路电视监控9.5客运站应设置语音广播系统、导乘信息显示系统，候车厅和售票厅设置大型电子显示行,标识的设计要求美观、醒目、整洁、完好，便于识别，可以突出城市、地域、企业文化号采用GB/T10001和JT/T471中规要的信息。在车场各功能区域设置导向标识域设置统一的紧急疏散方向的指示标识。车场内应依据交通组织的要求，在需要禁止、限制车辆交通10.8客运站导向标识的内容、指示方B.1.1.1客运站服务人员上岗应统一着制式服装。制服分春秋装、夏装、冬工作服上不得佩戴任何私人饰物，工号牌佩戴于职B.1.1.3须佩戴领带或领结的，领带、领结保持整B.1.3.2室内工作时不得戴有色B.1.4.1手部清洁无污垢,不得留长指甲，指甲内不能存在明显污垢B.1.5.1上班时间，佩戴首饰数量不应过多，饰物式样应简单大方，不得夸B.1.6.1勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，身B.1.6.2口气清新，上班前不得喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜、洋葱等有刺激性B.1.7.2每日上班前须整理检查B.2.1.1身体站直，挺胸抬头，头部端正，双目平视，目光柔和，面带微笑B.2.3.2行走时，一般靠右侧。不能与客人抢B.2.4.1下蹲时一脚在前，一脚在后，保持上身垂直，臀部下沉，双腿一高B.2.6.2与旅客近距离交流时，眼睛应正视对方。表示谢意或歉意时，应点一定要脱掉手套握手。通常由长者、职位高者、上级、女士先伸手发出握手信号，B.2.6.3在任何情况下不应与旅客发生争吵或漫骂、讽刺旅客，不讲服务忌C.1.3语速适中，口齿清晰，语调亲切平和，C.1.4培养耐心、理解的沟通技巧，选择合适的句式和语调，使用句。需要核对旅客信息时要放慢语速，确保准确性。语音不高于旅C.2.2问候语：您好、早安、午安、早、早上C.2.3告别语：再见、明天见、祝您旅途愉快C.2.6道歉语：对不起、请原谅、打C.2.9征询语：请问有什么可以帮您的？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？还有）？h）您的孩子已超过免票（半票）规定，请购买半票（），c）请原谅，由于我们的失误，给您添麻,,c)您的行李内有贵重物品吗？对不起，按规定贵重物品），b）从***（地方）来的***（姓名）旅客，请注），），d）现在广播找人，有一位小朋友叫***（姓名小孩的体貌特征请工作人员和a当客运站发生火险隐患时）各位旅客请注意，由于***原因，请旅客们拿好您的随身物品，），b火险情况较为紧急，需要明确告知旅客离开现场时）各位旅客请注意，由于本站***地方发生火灾，请大家赶快从最近的安全通道、紧急出口离开车站。请大家不要惊慌，不要拥挤，a用手指着行包安全检查设备的进口）您好，请把行包放上。b）您好，为了您的安全，请您接受行包安a）您好，您的箱包（挎包、箱子、行李等）需要开包检b）您好，您的***（物品）按规定不能携带乘车，您可以拿回去，或者由我站代保管，等您回来后再取回，您也可选择放弃该物品。您携带大的危险品应交公安部门处置，d已开包确认安全后）检查完毕，谢谢合作，请您拿好随身物品，祝您旅途愉快。a）您好，您刚才讲的属于***单位，我现在告诉您他们的b）我给您的解释不知您是否满意，如果不满意，您还可拨a）旅客们，你们好!*点*分开往**方b旅客乘错车时）对不起，您乘坐的不是这趟班车，请在座椅上休息，注意我们的广播。c需要补票时）对不起，您的孩子已超过免票（半票）规定，请购买半票（全票）。 ①前后门：紧急情况下立即开启车门，无效旅客如果对服务不满意或发现违反安全管理相关规定E.3.1.3带有自锁装置的弹簧刀（跳刀）：刀E.4.1易燃、助燃、可燃毒性压缩气体和液化气体：以燃烧为主要特征的氢气、烷、丁烷、天然气、乙烯、丙烯、乙炔（溶于介质的）、液化石油气、氧气、水煤气等。蕉水、硝基漆稀释剂）、松香油及含易燃溶剂的制品等。锥、加重或有尖钉的手杖、铁头登山杖和其他可用来危害公路客运安全的锐器、4.接驳、加班和顶班车辆进站须凭道路运输管理机构核发的临运行作业计划，按计划报班，统一调度和管理，及时对外公布班车时刻信息，为运方做好宣（2）站方应保持客运站结构完好，设施设备齐全配套、运转正常、无破损或残缺，作业流（4）为有效组织客源，站方除负责发售当天和预售客票外，还应积极做好售票网点的规划工作，对集中、特殊的旅客群体，可上门售票，组织接送服务，以方提前做好应对准备工作。遇紧急情况有必要可启动应急预案，及时疏运（6）站方应为运方提供待班车辆停放车位、发班车辆待发车位、进站车辆下客车位、驾乘（7）站方应严格执行报班制度。运方车辆报班时，客运站应严格查验车班线经营许可证明）等相关证件以及车辆装备及卫生（8）站方应当按国家有关规定配备安全消防设（9）因站方责任造成运方车辆延误发班、脱班的，站方应按本协（2）站方可以根据旅客的流量、流向、流时以及季节、天气变化的实际情况，调整运方运（4）站方有权对因运方原因造成的班车延误、脱班、不按时应班、发班和不办理报停手续（5）运方报班时，站方对运方车辆证、照、牌不齐全或不在有效期内的，有权不予报班。警示标志等)齐全、整洁、完好。驾乘人员着装整洁，语言文明，遵章守（6）站方有权对出站客车和驾驶员的相关情况进行检查，对于不符合要求的客车和驾驶员（7）站方有权对运方在站内违背双方协议，如逆行、冲卡、乱倒垃圾、辱骂殴打敲诈旅客（2）运方应为旅客提供良好的乘车环境，保证营运车辆的技术状况良好，按规定及时进行措施防止在运输过程中发生侵害旅客人身、财产安全的（3）运方应维护站方良好的经营秩序和环境卫生。运方车辆应遵守站方的限速规定，在规（4）运方为进站客运车辆安全运行的直接责任人，应遵守有关安全管理规定。运方（5）运方应做好文明经营、优质服务，配合站方做好旅客宣传、引导服务。运方车辆应在车辆驾驶人员应当遵守道路运输法规和道路运输驾驶员操作规程，安全驾驶，文发班顺序发车，不得抢发班次或故意拖延发（7）因运方责任造成站方班车延误发班、脱班的，运方应按本协（8）运方不得强迫旅客乘车，不得在站内拉客、揽客，不得在运行过程中强行向旅客收取（9）运方车辆在站内配载的所有行包快件均由站方负责承接、配送和管理，运方不得擅自运输管理机构核发的客运标志牌并保证证照齐全有效。车厢内显著位置张贴道路运输管理机构监督电运方不得未经站方同意在站内随意放置、悬挂和张贴宣传牌、宣传标（4）运方有向管理部门反映站内其它经营（5）运方有监督或向管理部门反映站方利用职务之便，计算公式：客运代理费=∑（票价-旅客站务费）×费率费率标准：_一级站不超过10二级站不6%)6%)。。计算公式：客车发班费=∑（客运运费）×费率费率标准最高不超过6。站方代运方受理行包托运业务，按行包运输收入的％收行运方在经营期间发生脱班的，按站方相关站场管理运服务，按每人次在客票内向旅客计收旅客站务费。旅客站务费作为票价的组成部分，站方按▁▁元/）））：