新能源汽车售后服务与管理课件 学习情景二 任务1 维修车辆接待_第1页
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文档简介

新能源汽车售后服务与管理维修车辆接待课前学习检测课前观看微课视频各组抽查学生课前学习知识掌握情况学习目标1.能应用故障问诊技巧进行问诊。2.能规范填写汽车接车问诊单，制作汽车委托维修估价单。3.能说出车辆常见故障及处理方法。4.能按照服务工作流程要求对故障车辆进行接待与管理。下达任务一辆吉利帝豪EV450纯电动汽车，行驶里程66566公里，客户驾车到店进行车辆维修：客户反映该车空调制冷效果不好，作为汽车售后服务顾问的你应该如何接待？获取信息--问诊的方法获取信息--问诊的技巧封闭式询问开放式询问“您开车的时候是什么感觉？”“您听到了什么噪声？”常用的词语有：如何、为什么、哪里、哪些、何时这类问题能够用简洁的语言来回答，如“是”或“不是”“对”或“不对”等，例如，“您是否经常在城市行驶？”“您是否能听到叽叽的响声？”获取信息--车辆常见故障及处理方法获取信息--车辆常见故障及处理方法获取信息--车辆常见故障及处理方法获取信息--维修车辆接待的流程获取信息--维修车辆接待的行动要点安排车辆检查将车钥匙、接车问诊单交给车间主管；依据接车问诊单的情况，详细告知车辆故障信息；了解检查故障所需的大致时间，便于与客户沟通。告知客户检查结果说明维修技师的诊断过程、诊断工具；说明故障结果，故障是什么问题；说明故障原因；处理办法；征询客户的意见：询问客户采取该处理方法是否有疑虑。制定演练计划角色分配制定维修车辆接待话术客户SA任务实施1、小组内安排一人为SA，一人为客户2、其他每小组派出一人担当大众评委大众评审员评价与总结学

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