2024年云计算服务SLA性能保证合同

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUMEPERSONAL

2024年云计算服务SLA性能保证合同本合同目录一览1.服务描述与范围1.1服务内容1.2服务地点与时间1.3服务支持与维护2.性能保证2.1服务可用性保证2.2响应时间保证2.3吞吐量保证2.4数据传输速率保证3.服务水平指标3.1系统正常运行时间指标3.2系统更新与维护通知3.3客户支持与响应4.服务级别目标（SLO）4.1系统可用性目标4.2响应时间目标4.3吞吐量目标4.4数据传输速率目标5.性能监测与报告5.1性能监测工具与方法5.2定期性能报告5.3异常情况报告与处理6.性能违规与争议解决6.1性能违规定义与判定6.2性能违规的处理流程6.3性能争议解决机制7.赔偿与责任7.1性能违规的赔偿标准7.2例外情况与责任免除7.3间接损失的赔偿责任8.合同的有效期与终止8.1合同有效期8.2合同终止条件8.3合同终止后的权利与义务9.一般条款9.1适用法律9.2争议解决方式9.3合同修改与补充9.4通知与送达10.客户信息与保密10.1客户信息的保护10.2保密信息的范围与期限10.3保密信息泄露的责任11.服务中断与恢复11.1服务中断的定义与判定11.2服务中断的处理流程11.3服务恢复的程序与时间12.技术支持与维护服务12.1技术支持的渠道与响应时间12.2维护服务的范围与时间12.3维护服务的问题解决与跟进13.合同的转让与分包13.1合同转让的条件与程序13.2合同分包的限制与要求13.3分包商的义务与责任14.最终条款14.1完整协议14.2合同修改的优先级14.3合同的签署日期与地点第一部分：合同如下：第一条服务描述与范围1.1服务内容乙方（服务提供商）同意向甲方（客户）提供云计算服务，包括云服务器租赁、数据存储、数据处理、云安全及其他相关的增值服务。具体服务内容详见附件一。1.2服务地点与时间乙方应确保服务的可用性在全球范围内，包括但不限于甲方指定的国家和地区。服务期限为自合同生效之日起至合同约定的服务期满之日止。1.3服务支持与维护乙方应提供7x24小时客户支持服务，确保甲方在使用过程中遇到的问题能够得到及时解决。乙方应在接到甲方故障报告后，尽快响应并采取措施恢复服务。第二条性能保证2.1服务可用性保证乙方承诺云服务平台的服务可用性不低于99.9%，即每年不可用时间不超过8.76小时。2.2响应时间保证乙方承诺云服务平台的平均响应时间不大于200毫秒。2.3吞吐量保证乙方承诺云服务平台的吞吐量不低于每秒100Mbps。2.4数据传输速率保证乙方承诺云服务平台的数据传输速率不低于100Mbps。第三条服务水平指标3.1系统正常运行时间指标乙方应确保云服务平台月平均正常运行时间不低于99.9%。3.2系统更新与维护通知乙方在进行系统更新或维护前，应提前向甲方发送通知，通知内容包括更新或维护的时间、预计影响范围和时长等。3.3客户支持与响应乙方应在接到甲方支持请求后，尽快响应并采取措施解决问题。对于紧急问题，乙方应在1小时内给予响应。第四条服务级别目标（SLO）4.1系统可用性目标乙方承诺云服务平台的年可用性达到99.9%，即每年不可用时间不超过8.76小时。4.2响应时间目标乙方承诺云服务平台的平均响应时间不大于200毫秒。4.3吞吐量目标乙方承诺云服务平台的吞吐量不低于每秒100Mbps。4.4数据传输速率目标乙方承诺云服务平台的数据传输速率不低于100Mbps。第五条性能监测与报告5.1性能监测工具与方法乙方应提供性能监测工具，以便甲方实时监控云服务平台的运行状态。乙方还应定期向甲方提供性能报告。5.2定期性能报告乙方每月向甲方提供一次云计算服务的性能报告，报告内容应包括可用性、响应时间、吞吐量和数据传输速率等指标的实际情况。5.3异常情况报告与处理乙方应在发现云服务平台出现异常情况时，立即向甲方报告，并采取措施尽快解决问题。第六条性能违规与争议解决6.1性能违规定义与判定本合同所述性能违规是指乙方未能达到本合同约定的服务级别目标（SLO）的情况。6.2性能违规的处理流程一旦发生性能违规，乙方应在接到甲方通知后30天内采取措施解决问题。如乙方未能在规定时间内解决问题，甲方有权要求乙方按照本合同约定进行赔偿。6.3性能争议解决机制对于性能争议，双方应通过协商解决。如协商无果，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。第八条合同的有效期与终止8.1合同有效期本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年，自合同生效之日起计算。8.2合同终止条件（1）双方协商一致解除合同；（2）甲方欠款逾期超过30天，乙方有权终止合同；（3）乙方因不可抗力导致无法履行合同义务，经甲方同意解除合同；（4）法律、法规、政策等原因导致合同无法继续履行。8.3合同终止后的权利与义务合同终止后，乙方应立即停止提供服务，并按照甲方的要求移除所有相关数据。合同终止后，除本合同另有约定外，双方互不承担对方任何义务和责任。第九条一般条款9.1适用法律本合同的签订、效力、解释、履行和争议的解决均适用中华人民共和国法律。9.2争议解决方式对于本合同项下的任何争议，双方应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。9.3合同修改与补充本合同未尽事宜，经双方协商一致，可另行签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。9.4通知与送达双方通过电子邮件、快递或挂号信等方式发送的通知和文件，均视为有效送达。任何一方变更联系方式，应及时通知对方。第十条客户信息与保密10.1客户信息的保护乙方应对甲方提供的所有客户信息保密，未经甲方书面同意，不得向任何第三方披露。10.2保密信息的范围与期限保密信息范围包括甲方提供的商业秘密、技术秘密、客户数据等。保密期限自合同生效之日起算，至合同终止后____年止。10.3保密信息泄露的责任如乙方违反保密义务，导致甲方信息泄露，乙方应承担相应的赔偿责任。第十一条服务中断与恢复11.1服务中断的定义与判定服务中断是指云服务平台无法正常提供服务，导致甲方业务受到影响的情况。11.2服务中断的处理流程发生服务中断时，乙方应立即启动应急预案，尽快恢复服务。同时，乙方应向甲方报告服务中断的原因、预计恢复时间和影响范围。11.3服务恢复的程序与时间乙方应按照应急预案的程序尽快恢复服务。服务恢复时间不应超过乙方承诺的服务水平指标。第十二条技术支持与维护服务12.1技术支持的渠道与响应时间乙方提供技术支持的主要渠道为电话、电子邮件和在线客服。对于紧急技术问题，乙方应在1小时内给予响应。12.2维护服务的范围与时间乙方负责云服务平台的日常维护和升级工作，维护服务时间为每周____天，每天____小时。12.3维护服务的问题解决与跟进乙方应确保维护服务的问题得到及时解决，并定期跟进问题处理情况。第十三条合同的转让与分包13.1合同转让的条件与程序未经对方书面同意，任何一方不得将本合同的权利和义务全部或部分转让给第三方。13.2合同分包的限制与要求乙方不得将本合同项下的任何服务内容分包给第三方。如乙方确需分包，应事先取得甲方的书面同意，并保证分包商履行合同义务。13.3分包商的义务与责任分包商应按照本合同的约定履行义务，如分包商未能履行义务，乙方应承担相应的赔偿责任。第十四条最终条款14.1完整协议本合同及其附件构成双方完整的协议，取代了所有之前的口头或书面协议和谈判。14.2合同修改的优先级本合同的任何修改、补充均应以书面形式进行，且应以附件的形式附在本合同后，具有同等法律效力。14.3合同的签署日期与地点本合同于____年____月____日由双方在____（地点）签署。第二部分：第三方介入后的修正第一条第三方介入的定义与范围1.1第三方介入本合同所称第三方介入，是指在甲乙双方履行合同过程中，涉及到的除甲乙双方以外的其他实体，包括但不限于中介机构、评估机构、监管机构、技术供应商等。1.2第三方范围（1）提供技术支持、维护服务的供应商；（2）协助甲方进行业务推广、市场销售的合作伙伴；（3）为双方提供法律、财务等专业服务的咨询机构；（4）对甲方业务有监管、审核职责的政府部门或机构。第二条第三方介入的协调与沟通2.1第三方协调甲乙双方应在本合同中明确第三方介入的具体事项、职责和权利。双方应及时与第三方进行沟通、协调，确保合同的正常履行。2.2第三方沟通甲乙双方与第三方之间的沟通，应通过正式的书面文件、会议等方式进行。双方应确保第三方了解本合同的约定，并按照约定履行各自职责。第三条第三方责任的界定3.1第三方责任第三方介入本合同事项时，应严格按照甲乙双方的约定履行义务。如第三方未能履行义务，导致合同无法正常履行，第三方应承担相应的责任。3.2第三方责任限额除非本合同有另外约定，第三方对甲乙双方的责任限额应不超过其在本合同中获得的服务费用总额。第四条第三方与其他各方的关系4.1第三方与甲方的关系第三方介入本合同事项时，不代表甲方授予其任何权利。第三方应仅根据本合同的约定向乙方提供服务，并遵守甲方的相关规章制度。4.2第三方与乙方的关系第三方介入本合同事项时，不代表乙方对其有任何依赖。乙方应自行承担因第三方原因导致合同无法正常履行的风险。第五条第三方介入的变更与解除5.1第三方变更如第三方因故无法继续履行合同义务，甲乙双方应及时协商更换第三方。replacement_party。5.2第三方解除甲乙双方如需解除与第三方的合同关系，应提前书面通知第三方，并按照本合同约定的方式处理后续事宜。第六条第三方介入的违约处理6.1第三方违约如第三方未能履行本合同约定的义务，甲乙双方应尝试通过协商解决。如协商无果，甲乙双方均有权解除与第三方的合同关系，并要求第三方承担违约责任。6.2违约责任承担第三方违约导致甲乙双方遭受损失的，甲乙双方有权要求第三方承担违约责任。如第三方拒绝承担责任，甲乙双方有权向合同签订地人民法院提起诉讼。第七条第三方介入的权益保护7.1第三方权益保护甲乙双方应尊重第三方的知识产权、商业秘密等合法权益，未经第三方书面同意，不得擅自使用或披露第三方的相关信息。7.2第三方投诉处理如第三方认为甲乙双方的行为侵害其合法权益，第三方有权向甲乙双方提出投诉。甲乙双方应及时处理投诉事项，并采取措施消除侵害。第八条第三方介入的合同变更与补充8.1合同变更本合同涉及的第三方介入事项，如因法律法规、政策等原因发生变更，甲乙双方应及时签订补充协议，明确新的第三方介入事项。8.2合同补充甲乙双方与第三方签订的补充协议，应为本合同的有效组成部分。补充协议与本合同具有同等法律效力。第九条第三方介入的争议解决9.1争议解决方式对于本合同项下的第三方介入事项产生的争议，甲乙双方应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。9.2仲裁条款甲乙双方同意，本合同及补充协议的争议解决方式为仲裁。仲裁地点为合同签订地。第十条第三方介入的合同解除10.1合同解除甲乙双方如达成一致，可以书面形式解除本合同及补充协议。解除合同后，甲乙双方应按照本合同约定处理后续事宜。10.2解除后的责任承担合同解除后，甲乙双方对第三方不再承担任何责任。但本合同解除不影响甲乙双方依据本合同享有的权利和承担的义务。第十一条第三方介入的终止条件11.1终止条件（1）第三方履行完合同义务，甲乙双方与第三方之间的合同关系自然终止；第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.服务内容详细说明2.服务级别目标（SLO）详细说明3.云服务平台技术规格书4.服务中断应急预案5.客户信息保密协议6.第三方服务供应商名单及资质证明7.服务费用明细表8.服务交付时间表9.服务验收标准10.知识产权归属协议11.服务更新与维护计划12.客户支持与响应流程13.性能监测与报告格式14.争议解决流程图15.合同解除及终止协议说明二：违约行为及责任认定：1.服务可用性未达标若乙方未能达到本合同约定的服务可用性指标，甲方有权要求乙方按约定进行赔偿。2.响应时间未达标若乙方未能达到本合同约定的响应时间指标，甲方有权要求乙方按约定进行赔偿。3.吞吐量未达标若乙方未能达到本合同约定的吞吐量指标，甲方有权要求乙方按约定进行赔偿。4.数据传输速率未达标若乙方未能达到本合同约定的数据传输速率指标，甲方有权要求乙方按约定进行赔偿。5.服务中断若因乙方原因导致服务中断，乙方应按约定向甲方支付违约金。6.服务更新与维护未及时通知若乙方未在约定时间内通知甲方进行服务更新