客诉处理方案

对待客人产生投诉的正确认识王遵龙投诉的性质、处理投诉的目的任何饭店投诉都不可避免

关键在于我们要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。

客人为什么投诉？对设备设施的投诉

对异常事件的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉酒店的设施设备等未能满足客人的要求，如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；工作人员的对客服务态度以及解决问题效率；处理这类投诉时：

认真聆听客人投诉，想方设法加以解决；向客人说明情况，取得客人的谅解。及时上报相关负责人，实时跟踪情况不被理睬的建设性投诉批评性投诉补偿型投诉正确认识投诉——投诉多是酒店受益设备及服务水准可以获取衡量所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任改善服务，避免更多类似问题发生改善客人对饭店印象能较有效地提高控制和管理服务质量认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生怎样对待投诉？宾客

投诉欢迎重视尊重处理投诉的四大原则1.理解、宽容、真诚、关心客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露：爱表现自己高明的客人希望被特别关注的客人喜欢象领导一样发号施令的客人大多客人是为了面子2.“客人永远是对的”原则为什么要坚持“客人永远是对的”原则？客人是酒店效益的源泉；坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度；可以在客人满意的基础上带来口碑效益。怎么坚持这一原则？如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足；服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。3.公平、公正、一视同仁对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。不要以貌取人4.要维护酒店应有的利益优质服务必须达到“双满意”：

在客人满意最大化的前提下，

达到企业利益最大化；酒店员工的基本使命：

为客人创造价值，为企业创造价值遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒

店整体利益出发，避免出现部门之间互

相矛盾；处理投诉的程序

检查实施情况采取行动聆听情况表示同情与歉意认真做好记录记录存档提出解决措施1.随时做好准备，接受客人投诉持欢迎态度树立“客人总是正确的”信念掌握客人投诉的一般心态：求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到饭店的尊重；希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动；客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重；客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出

来，以维持他们的心

理平衡。客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确的；要求酒店给予一个明确的表示——包含物质和精神两个方面。2.真心诚意听取客人投诉意见只有“心平气和”才有利于投诉的处理。因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。

此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。

听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与客人保持目光交流。

待客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音大小。处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意，注意不要伤客人的自尊。

例如工作人员可以说：“这位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能会更气愤。”“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。

所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢迎，还要衷心的感谢客人。2.真心诚意听取客人投诉意见不应该做的：言辞激烈带有攻击性说：这种事通常不会发生问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误一连串的提问表情僵硬声音机械冷漠推卸责任说：“是的，但是…”争论或者对抱怨漠不关心让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。3.记录投诉要点表示酒店对客人投诉的重视；

同时也是酒店处理问题的原始依据；记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等；客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，

以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉

的依据，也为以后服务

工作的改进作铺垫。处理投诉过程的五个注意事项投诉处理的技巧“这件事情发生在您身上，

我感到十分抱歉”。用姓名称呼客人。实时记录要点。不要匆忙做出许诺。不应该对客人的投诉抱有

“大事化小，小事化了”的态度。不要对客人含糊其辞。服务的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……你弄错了……我们不会……我们从没……我们不可能……以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道。这不关我的事。我们可不负责。这是你的事，你自己做决定。我们一直都是这样做的。绝对不会，绝对不可能。事关紧要的措辞对事不对人用“我”来代替“你”避免下命令你没有填对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。

不要直接指出顾客的错误。你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚……

不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能用“我”字开头。你应该/你必须……请你……/您看是不是可以这样…….

有礼貌地把命令重新表述为请求。事关紧要的措辞负起责任我不知道。/这不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将

这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。案例1

散客李先生在前台办理入住815房间但进入房间后发现815房间已经有人住上了，李先生立马打电话给总机投诉了此事怎么办？1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知前台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让礼宾将房间钥匙送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，通知楼层主管案例2

王桂兰在打扫住客房时因不知道客人把一瓶化妆品放在了用过的毛巾里拿毛巾时客人的化妆品掉到了地上碎了隐瞒不报，无人知晓？做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理案例三

827房间崔先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入崔先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机文员王璐璐断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情案例四入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑案例5：洗澡时没水了住在宾馆805房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡出房间时正好碰到楼层大姐并向此反应此事，楼层大姐因为正在抢房让客人打电话到总机反应此事，王先生非常生气说“我房间没热水竟然让我自己挨个找部门”宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向客人道歉并查明客人抱怨的原因后解决不了的向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客