服务部年度保洁服务 投标方案（技术标）

1服务部年度保洁服务投标方案 41.1.技术能力 41.1.1.服务至上是任何服务性企业永远不变的宗 41.1.2.承诺，是服务的重中之重 4 41.2.操作标准 6 61.2.2.客房保洁 71.2.3.住客房清洁注意事项 1.2.4.楼层客房每周单项大清洁安排 1.2.5.检查退房流程 1.2.6.物品发放服务流程与规范 1.3.保洁员的岗位职责 1.3.1.主要区域的保洁要求 1.3.3.电梯和扶梯 2.1.技术规范 22.2.保洁员工岗位职责 2.2.1.大厅清洁保养的标准门窗卫生 2.2.2.公区清洁保养程序 2.2.3.公共洗手间的清洁保养程序 2.3.保洁员工作时间安排 2.3.1.每天下午循环工作任务 2.4.奖励处罚制度 2.4.1.奖励规定 2.5.从业人员培训计划方案 2.5.1.培训目标 2.5.2.培训方式 2.5.3.保洁人员的培训内容 2.5.4.服务语言标准 2.5.5.培训流程 2.5.6.安全作业培训 2.6.应急响应 2.6.1.管道、井盖及化粪池外溢应急服务措施442.6.2.暴风雨后应急服务措施 2.6.3.户外施工应急服务措施 2.6.4.暴雨天气应急服务措施 2.6.5.防台风、雨汛应急服务措施 2.6.6.电梯困人应急服务措施 2.6.7.突发停电应急服务措施 32.6.8.盗窃和破坏事件应急服务措施 2.6.9.意外伤亡应急服务措施 2.6.10.风雨灾害的应急处理预案 2.6.11.火灾应急服务措施 4第一章服务方案保洁服务管理所从事的一切活动要使客户称心、满意，5“以人为本”的保洁服务管理即“以客户为本”,就是的工作环境，使他们在享受服务的同时得到精神上的满足。6的全自动刷地机，比起人力劳作，更加高效、简单、环保。如果使用传统人力地拖+清洁剂，不但效率低下，地拖上携大概是4小时。至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则7步骤标准注意事项1.准备检察工作车上客用品及工具是否齐全清扫工具放置在工作车上2.敲门进入按进房程序3.填写时间在客房服务员工作单上填写进房时间4.打开窗帘开窗并检查将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来开窗通风检查一下窗帘和窗钩是否完好5.闻异味如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必要时可喷洒一些空气清香剂6.检查电器检查并关闭所有电器1频道，音量10冬季23℃夏季25℃如有电器损坏，即向客房主管报告并记录在工作单上查完恢复设定标准，并立即关闭7.收垃圾在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡8到垃圾桶内未丢入垃圾桶的物品(包括书写过的便笺、通讯录等)圾袋中袋中8.收杯子如杯中有茶叶或其它物件不得倒入马桶内，以免堵塞9.撤布件撤床单被罩枕套注意检查如有破损做好记录抖动布草，避免垃圾和遗留物品混入撤卫生间三巾10.抹灰按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外的操作要求无灰、无污迹、污水迹，物品及家具定位按标准摆放抹灰时抹布干、湿各一《干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其余的用湿的)9调整装饰画角度11.补房间用品按客房用品标准摆放12.马桶消毒先放水，抽清马桶水箱是否漏水14.清洗淋浴间将淋浴间内玻璃、墙面、擦洗干净，要求无水渍、污迹、毛发用制定抹布同时检查下水道是否通畅，水龙头是否关紧将淋浴间门关闭15.烟灰缸16.擦镜子按镜子清洁程序操作17.洗马桶用马桶刷将马桶内擦洗干净将马桶外部从水箱开始由上至下，由里到外的擦干净(要求无水迹、污迹、毛用指定抹布18.清洁垃圾桶19.补充用品及四巾清洁物料盒内外部，无污渍，水迹，毛发按标准补充卫生间用品补充卫生纸补充四巾，按标准折叠20.关门关门后再次推门，确保房门关闭步骤标准注意事项星期一客房内空调进峰、排风、卫生间排风、阳台百叶窗门星期二房间内镜子、墙面污渍、不锈钢大清洁星期三灯(灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光)、卫生间瓷砖清洁星期四坐厕水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶、花洒、挂式喷头表面清洁星期五电话清洁消毒、吊灯扇、房内贴脚线清洁星期六鞋篮、地板边角、玻璃内窗清洁星期天家具消除黑印、天花板四周角边、台面清洁步骤标准注意事项1.接受指令前台清晰简约扼要地通知客房查房仔细听清前台报告的客人的离店房间号客房服务员重复一遍2.迅速检查迅速检查客人遗留物品注意检查床单被套枕套检查客房内设施、用品有无损坏或遗失检查客房内是否有不安全因素3.时效查房时间控制在2分钟内迅速向前台报告结果4.记录发现问题及时报告前台检查情况和时间记录在工作单备注上流程名称物品发放流程与规范服务程序服务规范填写申领单发放与盘点做好发放记录1.填写申领单(1)客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单(2)申领单须经客房中心主管和客房经理审批2.发放与盘点(1)凭客房经理审批后的申领单，由客房文员予以发发货时要注意物品先进的先发、后进的后发(2)可放文件按时实施月度物品盘点存量3.做好发放记录(1)发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单(含日期、名称、规范、型号、数量、放假、用途等)为依据(2)客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账务一致步骤标准注意事项公共区域清洁范围和标准客梯厅立式烟灰缸保持光亮无尘、无杂物客梯厅墙面保持无灰、无污迹、无划痕客梯门保持光亮无灰、无污迹走廊中的指示牌、房号牌、消防门、指示灯、壁灯、电源插座、贴脚线、冷气口、排风口、走廊的墙面保持无破损、无灰、无污迹走廊中的地板表面保持无杂物、无污迹工作间保持清洁、整齐消防通道保持无杂物、无污迹楼层公共区域每日必做清洁电梯门常规抛光走道地板表面尘灰有烟头或垃圾随脏随清)消防通道楼梯走廊窗台楼层公共区域每周单项大清星期二：消防门、消防箱大清洁星期三：走廊筒灯、消防指示灯洁安排星期四：客房外门及门框星期五：走廊贴脚线星期六：走廊出风口、排风口星期天：消防楼梯扶手大清洁步骤标准注意事项下班前客房服务员下班清洁收垃圾清除工作间和工作车内不要的物品和垃圾清理工作车把工作车上每格整理干净水池、地、墙清洗水池、擦净墙面、拖清地面整理存货整理每日必须的客用品及布草配清洁剂清洁工作桶、配好清洁剂清洁吸尘器倒清吸尘器内垃圾，并擦净机器内外壁，绕最后检查关门关灯虽然相当大的一部分使用这些场所的人并非就是住在雨雪天气常常会给大堂的清洁工作带来一系列的难题，电梯是使用率很高的设备，对它的清洁要经常和及时。故意破坏的人就会使电梯轿箱内的地面、墙面和门面破相，(1)夜间清洁。由于白天的频繁使用，电梯不能得到彻(2)保证日常的随时维护。一般较大的宾馆和饭店为保用电梯的高峰时间也不同，一般情况是客梯在早6点至9点，中午11点至下午2点，下午5点至11点都属于客梯使用的(4)电梯内地毯的保养。电梯内的地毯整天被踩踏容易毯表面不美观，没有起到清洁作用。建议购置备用的地毯，(5)自动扶梯的清洁。自动扶梯与电梯一样，除日常的检查，更换损坏的灯管或灯泡，严禁利用自动扶梯运桌椅、第二章服务规范④便池3、其他区域清洁保养的标准大厅入口处铺上蹭鞋垫(踏垫)和小地毯，大门入口处经常等(视情况替换鲜花)。1.早7:30分准时上班不得延误，整理仪容，与工作无4.对家私、摆件、垃圾桶清理清洁结束后，对大厅大5.大厅卫生清理结束后，开始对宾馆大厅公用卫生间妥善摆放。(9:20之前结束清理)6.卫生间清理结束后，对宾馆二楼大理石尽情清理，水渍，要打开二楼大厅大灯进行细致清理。(9:45之前结束7.二楼结束清理后，对楼内地下至二楼台阶进行清理，应做到不留死角，台阶表面以及侧面都要进行清洁(侧面利用抹布进行清理),清理到不留灰尘、水迹、污迹。(10:15之前结束清理)8.台阶清理完毕后，应对地下室地面以及卫生间进行9.结束地下室卫生后，11:00-12:00,可短暂休息一刻，星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期天对工作对工作对宾馆大厅沙用去污对大厅对地下区内楼区内楼式门玻发下以粉对楼沙发后室地面梯扶手梯扶手璃进行梯进行面大玻缝隙与处玻璃处玻璃细致清清洁，对璃进行地脚线进行细进行细理，清理，对花进行清致清理，理到不卉进行行增白如需帮理，还有清理到清理到修剪，花工作，要助请联公共与不留灰不留灰卉要一细致，没系经员工卫尘、水尘、水污迹。周两次有去污生间进迹、污迹、污浇水。粉请向行加工迹。经理索要。工作。2.4.奖励处罚制度2.4.1.奖励规定口头嘉奖(本部门实施);口头批评(本部门实施);一般违纪、过失罚款10-100元，严重违纪过失、给公知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表面，遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，祝贺语：节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐!征询语：我能为您做点什么吗?您喜欢……?请您……好吗?有什么需要帮助的吗?共享领共享领导源通任序习应标准。培养一支爱岗敬业、纪律严明、专业技术过硬队伍。在岗清理人员和新录用清理人员都需要参加类似的培积极开展岗位中的纠偏指导和员工之间的经验交流会，岗位培训1职业道德规范2清理质量标准3文明服务礼仪4安全工作规范敬业精神：我们要让员工充分明了我们的工作的意义，大家明白我们这个产业和行业在现代社会中的重要性和地常用礼貌用语，如“您好!”“对不起!”“给您添麻烦!”“谢谢!”等等。当因为我们的工作而使行人感到不便时，敬业精神和工作标准及服务礼仪的培训由公司聘请有安全培训包括思想政治方面的教育和具体的安全教育识和错误观点，从而提高员工安全工作的责任感和自觉性。2.6.应急响应电梯轿厢内告示栏以“台风(暴雨)紧急通告特别提示”,有以下内容：住户/用户做好安全防范工作；关注地漏的疏对于一些较易吹倒的物件发如花盆等应搬至室内或将其绑水靴、绳索、后备照明、方木(用于固定玻璃门)等。检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁， (尤其是老人或小孩),应立即通知医护人员到场，以便被被困者救出后，应立即请电梯维修公司查明故障原因， 门在事发4小时内写出书面报告给项目经理，项目经理视情2.6.10.风雨灾害的应急处理