DB41T 804-2013 社会宾馆服务规范

DB41河南省质量技术监督局发布I本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出本标准主要起草人：王鸿飞、刘延庆、王秉杰、王宁、郑卫民、冀鸿1社会宾馆服务规范凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）LB/T012城市旅游导向系统设置原则4服务理念让每一位客人都能得到尊重，让每一位客人都能受到感动，让每一位客人都能感到5.1基本要求5.1.1烟感、喷淋、灭火器材、自动报警装置、5.1.2应有完善的安全监控、保安防盗系统。5.1.3应有完善的污水排放和垃圾回收处理系统。25.2建筑外观5.3停车场5.3.2停车位标志规范、醒目，标线合理、清晰。5.3.3有专人负责车辆的疏导和看管。收费性停车场5.4前厅5.4.1.1有接待登记、财务结算5.4.1.2有公安部门要求的安全信息管理系统、居民身份证（护照）识5.4.1.3有条件的设置房情、房态展示设备，方便旅客选择。5.4.2接待厅5.4.2.1有方便旅客休息的沙发、座椅和图书、报刊等5.4.2.2有公共卫生间，并有残疾人专用厕位。5.5客房5.5.1房型5.5.2设施5.5.2.1门窗坚固完好，防盗设施安全有效。家俱坚固舒适，绿色环保。床上用品干净整洁，符合国家相关质量卫生要求。灯具齐全，照明良好，安全节能，并有应急照5.5.2.2备有旅客须知、服务指南等阅览物，客房5.5.2.3口杯、衣架等客用品干净卫生，完好无损，质量符合国家有关标准要求。5.5.2.4应配备程控电话、有线电视5.5.3卫生间5.5.3.1设置有独立卫生间，设5.5.3.2有冷、热水供应，配备有洗浴设施、冲水式厕位和洗漱台。5.5.3.3电源插座防潮、防水，地面有防滑设施，墙壁有防滑扶手。5.6.1环境应有与接待能力相适应的餐厅，布局合理，装饰美观，干净整洁，空气35.6.2设施桌椅、餐具配套齐全，台布、餐巾等整洁无损，配有儿童就餐5.6.3厨房5.7会务中心b)设有销售日常生活用品、特色工艺美术品、土特产品和旅5.9休闲娱乐场所b)场所内设置、安装、摆放相应的服务设施4b)客人车辆驶进宾馆大门附近时，应及时主e)对老、弱、病、残、孕、幼等特殊客人，能适5a)根据客人需求，提供服务参考建议，方便f)热情解答客人咨询，有效及时协调、解决服务纠纷a)根据不同客人入住情况提前做好客人消费总账的核对结b)客人前来领取物品时，服务人员应验证b)代客留言服务应内容记录准确，转述6c)床单、被褥、浴巾等客用品应做到一客一换。客人提出要求时b)有针对老、弱、病、残、孕、幼等特殊客人的服务项目和服务措施。b)客人退房时，服务人员应及时反馈查房信息，如发现有客人遗留物品，应及时交还客人。b)现场制作食品时，厨师应遵守操作规范，做到手法熟练，讲究7及时撤换餐具。做到有问必答，有求必应，态度热情，语言亲切，服务周程等基本信息，制定会议接待方案，明确分工，责任到c)为客人提供旅游方面的信息资料，如当地交通图、导游图a)所售商品应分类摆放、明码标价、陈列美观、干净整洁、包d)应诚信经营，实行“三包”，无假b)代理商品代购、托运、邮递业务。87.2.1根据经营规模、经营特色、市场定位和管理方法，科学合理的设置管理组织机构。应有7.2.2企业工会、党、团组织健全，7.4.1.1应设立安全管理机构，建立完善的安全7.4.1.2制订培训方案，落实培训计划，定期组织员工开展安全知识培训和各种安全演练，员工7.4.1.4建立防火、防盗、防爆及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的应急机制，制定相应的应急预案和处理程序，具备应对突发事件的能7.4.2.1严格遵守消防法律、法规，实行消7.4.2.2加强员工消防安全培训教育，使全体员工懂本岗位火灾危险性、懂预防火灾措施、懂灭法、懂逃生方法，做到会报警、会使用消防器材、会7.4.2.3制定切实可行的灭火应7.4.2.4按照国家有关规定配置消防设施和7.4.2.5定期加强防火检查、巡查，保证疏散通9恶劣环境或潮湿场所使用的电器等安装符合7.4.3.2指定专业人员定期对电气设备的安全状况、接地保护进行7.4.3.3定期对全员进行安全用电培训教育，从事检修、清扫、移位和可能靠近配电线路、接触设备等工作，必须断电、验电、挂警告牌，确保无7.4.4.1应建立健全食品安全管理制度，落实食品安全监管主体责任，制订食品安全突发事件应7.4.4.2定期开展食品卫生和健7.4.4.3严把食品采购、运输、储存、清洗、加工卫生质量关，防止食品变质污染。严格执行餐7.4.5.1建立完善的岗位安全责任制，制订各类突发事件应急预案，定期开展安保培训演7.4.5.3安保人员应经过相应培训，掌握本岗位专业知识以及相关应急处理7.5.1设立卫生管理机构，建立完善的卫生管理责任体系。设有专职岗位，配备卫生设施和卫7.5.3垃圾箱布局合理，标志明显，外型美观，与环境相协调。垃圾应日产日清，及时收集，7.5.4楼层公共卫生间应布局合理、标志规范7.5.5有条件的社会宾馆可设立医务室，能开展一般的医7.6.1遵守国家环境保护法律、法规和标准，建立完善的节能环保制度，定期对员工进行环境7.6.2积极采用绿色环保、节能降耗设施设7.7.1设立投诉受理机构并配备专门人员，制定完善的投诉受理和处理制度，详细做好笔录，馆公共区域、网站（网页）、宣传资料上公布监督投诉电话，设置意见箱、意见簿。7.7.2对待投诉客人要做到热情耐心，准确记录投诉客人姓名、籍贯、投诉事由、联系方决的问题等，并填写《投诉登记表》，留存投7.7.3受理投诉事件，如能现场解决的，应及时解决。若不能解决，应及时上报相应的负责人7.7.4对于事后接到的投诉材料，应尽快查清投诉的基本事实、证据和相关责任人有无过失等7.7.5投诉受理机构应对投诉意见建立专门的档案资料，定期做好客人投诉意见的分类统计和7.7.6由代办业务产生的投诉，应及