医疗机构投诉处理规范与流程

医疗机构投诉处理规范与流程合同编号：__________甲方（医疗机构）：乙方（投诉处理方）：鉴于甲方作为医疗机构，在提供医疗服务过程中可能出现患者投诉的情况，为了规范投诉处理流程，保障患者合法权益，甲乙双方经协商一致，特订立本合同，共同遵守。第一条投诉处理目的1.1本合同旨在为甲方提供一个有效的投诉处理机制，确保患者投诉能够得到及时、公正、妥善的处理。1.2乙方作为专业的投诉处理机构，应按照本合同约定的规范与流程为甲方提供投诉处理服务。第二条投诉处理原则2.1公正原则：投诉处理应当保持公正、客观、公平，不偏袒任何一方。2.2及时原则：投诉处理应当迅速进行，确保患者权益得到及时维护。2.3保密原则：投诉处理过程中涉及的患者信息和投诉内容应当予以保密，不得泄露给无关人员。第三条投诉处理范围3.1甲方提供的医疗服务过程中，患者对医疗质量、医疗服务态度、医疗环境等方面不满意的，均可向乙方投诉。3.2乙方只负责处理甲方医疗机构的投诉事项，不包括甲方其他非医疗服务相关的投诉。第四条投诉处理流程4.1患者向甲方提出投诉，并提供相关证据。4.2甲方在收到投诉后，应当在24小时内将投诉转交乙方处理。4.3乙方在收到投诉后，应当在1个工作日内进行初步审查，并决定是否需要进一步调查。4.4乙方在进行调查时，有权要求甲方提供相关资料和协助调查。4.5乙方在调查结束后，应当在3个工作日内向甲方提出处理意见。4.6甲方根据乙方的处理意见，应当在5个工作日内采取相应措施，并通知患者。4.7乙方应定期向甲方报告投诉处理情况，并提供相关统计数据。第五条投诉处理要求5.1乙方应具备专业的投诉处理人员，并具备相关法律法规、医疗知识及沟通能力。5.2乙方在处理投诉过程中，应遵守相关法律法规，尊重患者的合法权益。5.3乙方在处理投诉过程中，应保持与甲方的沟通，确保投诉处理工作的顺利进行。第六条合同期限及续约6.1本合同期限为____年，自____年__月__日起至____年__月__日止。6.2合同期满前，甲乙双方如需续约，应提前30天书面通知对方。6.3续约时，甲乙双方可根据实际情况对本合同内容进行修改。第七条违约责任7.1任何一方违反本合同的约定，导致合同无法履行或者造成对方损失的，应承担违约责任。7.2乙方未按照本合同约定的流程和期限处理投诉的，甲方有权解除本合同。7.3甲方未按照本合同约定的时间转交投诉的，乙方有权拒绝处理该投诉。第八条争议解决8.1本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。8.2双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。第九条其他约定9.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份。9.2本合同自双方签字（或盖章）之日起生效。甲方（医疗机构）：乙方（投诉处理方）：签订日期：____年__月__日一、附件列表：1.医疗机构投诉处理规范与流程说明2.投诉处理人员资质证明3.投诉处理流程图4.投诉处理统计报告模板5.投诉处理结果通知书模板6.医疗机构与投诉处理方之间的沟通记录二、违约行为及认定：1.甲方未按约定时间转交投诉，乙方有权拒绝处理该投诉。2.乙方未按约定流程和期限处理投诉，甲方有权解除本合同。3.双方未按约定履行合同义务，导致合同无法履行或造成对方损失。三、法律名词及解释：1.医疗机构：指提供医疗服务的单位。2.投诉处理方：指负责处理医疗机构投诉事项的专业机构。3.患者：指接受医疗服务的个人。4.违约行为：指合同一方未履行合同约定的义务。5.违约责任：指违约方因违约行为应承担的法律责任。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方未按时转交投诉。解决办法：乙方应及时提醒甲方，若甲方仍未能按时转交，乙方有权拒绝处理该投诉。2.问题：乙方处理投诉超时。解决办法：甲方有权解除本合同，并与乙方进行协商，要求乙方承担违约责任。3.问题：双方在履行合同过程中发生争议。解决办法：通过友好协商解决，协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。五、所有应用场景：1.医疗机构在提供医疗服务过程中，患者对医疗质量、医疗服务态度、医疗环境等方面不满意并提出投诉。2.医疗机构需要专业投诉处理机