旅游景区服务质检标准化管理手册

前言1.1旅游景区服务质量的基本概念21.2旅游景区服务质量的特点31.3服务质量管理的基本原则41.4景区服务质量管理的意义52.1机构设置62.2岗位职责73.1“321”质检管理制度103.2游客投诉与建议管理制度123.3游客人身财产损害处理预案143.4质检部质检工作管理规定183.5游客、员工意外伤害处理规定193.7电话投诉处理规定213.8质检人员管理规定233.9服务质量检查评价标准244.1游客满意度调查问卷范本264.2对宾部门服务质量检查评分表294.3景区质检人员登记表294.6游客投诉处理记录表304.5投诉处理周报表314.7服务质量检查与评分细则324.8游客受伤现场调查表344.9游客、员工意外受伤事件周报表354.10景区服务质量检查评分表354.11班组质量服务自查表36本系列手册主要参考文献：21.2.1旅游景区服务质量具有一般产品质量的共性1.2.2景区服务质量自身的特点31.3.1以游客满意为中心1.3.2大力推动全员参与1.3.3突出强调过程管理1.3.4实施系统化的控制1.3.5促进质量的持续改进1.3.6以事实为依据进行决策41.3.7构建互利的供需关系1.4.1服务质量决定了景区的可进入性1.4.2服务质量为景区发展提供保障1.4.3服务质量是景区管理水平的标志52.2.1部门职责783.1.3工作程序A.三个管理层级B.两个职能板块C.一个检验标准3.2.1目的3.2.3工作程序3.3.1目的3.3.3工作程序A.出险事故抢险、施救、理赔原则B.组织机构及职责C.出险事故性质划分D.游客出险后的应急处理E.在处理500元以下的一次性赔偿时，应按以下程序办理：I.各类游客出险事件，景区现场工作人员应如实填写《游客受伤现场调查K.免赔条件3.4.1目的3.4.3工作程序A.质检员B.例行质检C.服务质量评比3.5游客、员工意外伤害处理规定为维持公司良好形象，提高游客游客/员工意外伤害处理效率，特制定本制度。适用于质检部关于游客/员工意外伤害处理的管理。◆与保险公司签订《保险协议》,行政部存留原件，质检部留复印件。◆质检部投诉处理专员应熟悉保险条例，做到在实际中熟练运用。质检部其他员工也应熟悉保险条例，以便在协助处理此类事件时能熟练运用。◆游客来电报告◆工作人员来电报告◆员工意外伤害事件处理为准确掌握游客对于景区环境和服务质量的满意程度及意见建议，以便针对制定相应的改进措施，提升顾客满意度，特制定本制度。适用于质检部对于游客满意度调查的管理。A.制定调查方案◆质检部负责根据公司的基本状况及综合各部门的实际情况，制定景区外部游客满意度调查方案并上交总经理，经审批合格后方可实施。◆调查内容及相关指标：具体表现在《游客满意度调查问卷》。◆调查方式：问卷调查。回收率达95%。◆由质检部在景区各出口设置工作台，向下发《调查问卷》并负责回收。◆为使问卷调查能顺利进行，可采用适当的奖励方式鼓励游客填写问卷。C.对调查问卷进行汇总、分析。统计方法采取加权平均法，其中各项调查指标的加权系数如下：内部游览线路邮电服务3.7.1目的3.7.3工作程序A.电话礼仪及注意事项B.投诉处理八不要：◆不要告诉游客这是常有的事情，难免；◆不要言行不一；◆不要吹毛求疵，责难游客；◆不要转嫁责任；◆不要与游客争论；C.来电处理程序◆投诉类◆抱怨类◆咨询类3.8.1目的3.8.2范围3.8.3工作程序C.质检员培训D.质检员考核E.质检员的任用3.9.1目的3.9.3工作程序A.仪容仪表、礼貌礼仪B.基本服务规范C.旅游标识D.设备设施、安全E.环境卫生F.购物G.游客投诉口满意□一般口不满意4.您觉得本景区售票人员售票办理速度口满意□一般口不满意5.您此次行程是否有景区导游带团：没有人员对您行程的跟进服务及导游人员的协调沟6.您觉得景区的导游图、景物介绍牌、交通标识及各种环境卫生方面□满意□一般□不满意□一般□不满意治安环境方面口满意□一般口不满意消防设施方面口满意□一般□不满意A.前厅服务入住手续办理速度口满意□一般□不满意离店手续办理速度口满意□一般□不满意员工服务态度口满意□一般口不满意口满意□一般□不满意口满意□一般□不满意员工服务态度口满意□一般口不满意出品种类口满意□一般□不满意出品质量口满意□一般□不满意出品速度口满意□一般□不满意餐饮设施口满意□一般□不满意餐饮卫生口满意□一般口不满意员工服务态度口满意□一般□不满意商品种类口满意□一般口不满意服务态度口满意□一般□不满意为了更好地向您提供服务，请提出其他方面的部门排名123456姓名部门时间游客姓名电话口现场口书面口服务口价格□设施设备口突发事件□其他口满意口不满意口年月日至月日时间评价项目礼貌礼仪(满分15分)士化淡妆；对客服务员工一律不准染发(除黑色外)。(5分)(5分)恰当使用礼貌用语，不用服务忌语或其它不礼貌的语言，有问必答。(5分)违反规范的，按每项每人次扣1分计算，最高扣分不超过该项总(满分20分)场工作。(5分)和服务。(10分)标准及景区各经营项目的分布、内容和营业时间。(5分)违反规范的，按每项实际情况扣分，最高扣分不超过该项总分。(满分10分)合理、正确设置各种标识(包括指示牌、游客须知、价目等),并保持标识的完好和有效。(10分)违反规范的，按每项扣1分计算，最高扣分不超过该项总分。(满分15分)部门管辖范围内的办公、服务设备设施性能良好，无损坏或消防设备设施及时检测，并保障性能良好、无安全隐患。(5分)制定合理、有效的突发事件应急及响应措施，并可按程序作。(5分)违反要求的，按每项实际情况扣分，最高扣分不超过该项总分。(满分20分)公共洗手间的卫生清洁及标准按《公共洗手间清洁程序及标准》执行。(5分)各种设施设备(主要指消防、服务设施设备)以及标识牌尘、污迹等。(5分)服务场所物品摆放整齐有序，无私人物品(须放于指定地点)。(5分)污迹等；地面(或水面)无垃圾、杂物等。违反要求的，按每项扣1分计算，最高扣分不超过该项总分。(满分10分)商场货架(柜)清洁干净，无灰尘、污迹等；商品分类细帐。(5分)违反要求的，按每项实际情况扣分，最高扣分不超过该项总分。(满分10分)岗位负责。(10分)分。年月日游客姓名出险时间出险地点团队或散客有无同行人员受伤情况描述(现场工作人员填写):证明人描述受伤过程(证明人填写):受伤游客签字(捺印)证明人签字(捺印)现场工作人员签名(捺印)年月日至月日时间游客姓名岗位：序号姓名评分项