全球网购退换货研究及应对手册

退货、退款与换货:别再为“好顾客”的政策滥⽤⾏为买单2024

全球⽹购退换货研究及应对⼿册⽬录内容概要3调研⽅法401 问题现状：⽹购中的退货、退款和换货⾏为602

顾客们正在为政策滥⽤付出代价1603 幕后真相：为何妥善处理退货退款，会如此困难？2004 基于⾝份的⻛控⼿段，如何减少滥⽤⾏为并带来更佳顾客体验2705 打击滥⽤⾏为：商家应⽴即采取怎样的⾏动？退货、退款与换货:

2024

全球网购退换货研究及应对手册3123内容概要由于退货、退款和换货过程中的欺诈和滥⽤，商家每年都有⼤量收⼊流失。具体来说这类不良⾏为，包括虚假的“未收到商品”（INR）索赔、退回磨损或损坏的商品、转售商品以牟利以及滥⽤促销代码等。如今，四分之三的商家都⾯临着政策滥⽤的问题。在暗⽹论坛、社交媒体（如

Instagram

和

Telegram

⽹络）和恶意AI⼯具的推动下，滥⽤和欺诈⾏为变得更加猖獗、复杂且难以发现。与此同时，许多“历史记录良好”的购物者的⾏为实际上对您的业务不利，这加剧了问题的严重性。两年前，当电⼦商务在疫情期间蓬勃发展时，会向所有⼈提供慷慨的退货、退款和换货政策是必需品。但现在情况已不复从前。由于经济波动和消费者信⼼下降，您已经苦苦挣扎于利润率的缩减。此外，欺诈和滥⽤⾏为的成本正在迫使每个⼈重新考虑退货和退款政策。本报告揭⽰，商家正在强迫顾客为滥⽤政策付出代价，缩短索赔宽限期，引⼊退货和补货费，并实施更严格的检查和限制。努⼒减少退货和退款欺诈以及政策滥⽤造成的损失也给客⼾服务团队带来了问题。您不能再为所有客⼾提供退货和退款⽅⾯的⼀视同仁的慷慨，⽽增加摩擦可能会导致失去客⼾、收⼊和品牌价值。值得庆幸的是，您可以在不影响客⼾体验的情况下减少欺诈和滥⽤的情况。本报告还指出了商家的重要机遇。退货、退款与换货:

2024

全球⽹购退换货研究及应对⼿册内容概要4内容概要Riskified

与

OpiniumResearch

合作，采访了⼤型电⼦商务企业（年收⼊超过

5,000

万美元）的

500

多名⾼级主管。每位⾼管都涉及其业务中的反欺诈、⻛险防范和政策滥⽤预防职能；受访者遍布七个主要电⼦商务市场，包括美国、英国、法国、DACH（德语区）、墨西哥、巴西和澳⼤利亚/新西兰。此外，经济与商业研究中⼼

(CEBR)

通过分层经济模型数据和分析创建了对⻛控成本的洞察研究。本报告主要研究了：当前的退货、退款和换货情况商家该如何动员，对抗政策滥⽤管理退款和退货欺诈的最⼤挑战帮助商家平衡客⼾满意度、并最⼤限度减少损失的策略5主要发现75%

的商家均受到退货、退款和换货滥⽤问题困扰在接受调查的主要电⼦商务市场中，退货、退款和换货造成的财务损失，对零售商⽽⾔是⼀笔数量惊⼈的、⾼达3940

亿美元的开⽀，其中⾄少有

280

亿美元被认为受到欺诈和滥⽤的影响*。商家认为他们⽆法控制政策滥⽤对这⼀关键成本中⼼的影响。商家内部团队缺乏反击政策滥⽤的技术和协作竞争团队、技术缺乏和流程低效共同增加了政策滥⽤的间接成本。“不惜⼀切代价的慷慨待客政策”时代已经结束近年来，商家的⾸要任务发⽣了变化，消费者如今在为欺诈和政策滥⽤付出了代价。识别复杂的滥⽤⾏为需要做更多的投⼊由于暗⽹等论坛和恶意⽣成

AI

⼯具的出现，退货和退款滥⽤和欺诈⾏为变得更加普遍，也更难以被发现。⼈们对基于AI

和⾝份的⽅法的需求⽇益增⻓这些⽅法可以更主动地减少滥⽤⾏为，并为商家的理想顾客提供出⾊的客⼾体验。*政策滥⽤。该术语⽤于描述消费者利⽤商家的条款和条件，谋取私利的⾏为，⽆论是故意欺诈还是滥⽤索赔。对商家对政策进⾏滥⽤的例⼦，包括退回破损或损坏的商品、虚假的未收到商品

(INR)

索赔、转售商品牟利以及促销代码滥⽤。欺诈性索赔与滥⽤性索赔。如果索赔是故意欺骗商家以谋取利益，则索赔被视为欺诈性索赔，⽽滥⽤性索赔涉及利⽤系统和政策，但不⼀定是出于撒谎的动机⼿法。退货、退款与换货:

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全球⽹购退换货研究及应对⼿册调研⽅法讽刺的是，好的顾客体验同时也为欺诈者带来了“成功的欺诈体验”，尤其是在退货、退款和换货政策⽅⾯。即时退款政策，让“空包裹退货”欺诈更容易逃脱惩罚。较⻓的退货宽限期，为调包商品创造了更多机会（使⽤⾐物后再寄回拿到全额退款）。宽松的换货和退款⻔槛，会导致

INR（未收到商品）索赔和⾮法转卖的激增。601问题现状：⽹购中的退货、退款和换货⾏为84%受访商家表⽰，现今要识别出欺诈⾏为⽐以前更困难76%同意政策滥⽤的情形正在变得越来越复杂72023

年，93%

的商家表⽰，提供慷慨的退货和退款政策对于吸引和留住客⼾⾄关重要。*今天，你不能继续提供这种⼀⼑切的慷慨政策。仅仅⼀年之后，四分之三的受访商家就收到⼤量潜在的欺诈性或滥⽤性的退货、退款和换货索赔，这让他们不知所措。欺诈者和滥⽤者不断利⽤您的退货和退款政策中的漏洞。他们的⾏为⽅式更加有组织、系统化和复杂化，这得益于暗⽹上的信息共享和⽣成式

AI

⼯具等更先进的技术。⼤多数政策滥⽤⾏为（即消费者故意利⽤商家的销售条款、退换货条件来谋取私利）在⼈们的道德认知范围内都⽐较模糊，这意味着“滥⽤者”既有“良好”的客⼾，也有职业诈骗犯，这使得问题更加复杂。*“Policyabuseanditsimpactonmerchants:Globalbenchmarks2023.”Riskified,

2023.很多商家最终只能收紧待客政策，因此反而是由安分守己的顾客支付了代价。本报告还发现：01

暗网上的专业诈骗分子不断改进退款和退货滥用策略，始终领先政策变化一步。02

对于预防措施而言，商家投入的经历与资源还远远不够。03

顾客来说

–无论他们是好是坏，出于何种目的

-

都会遭遇令人失望的消费体验退货、退款与换货:

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全球⽹购退换货研究及应对⼿册内容概要⼩结关于退货退款索赔的故事近年来，业界对退货、退款和换货欺诈和滥⽤的复杂性的理解有所提⾼，研究也⽀持了这⼀观点。以下是我们的最新观察。退货索赔：商家⾃⾏创造的“怪物”近年来，在电⼦商务发展的⾼峰期，提供对消费者极度友好的退货、退款和换货政策已成为常态。在亚⻢逊平台的推动下，每个品牌都感到，很有必要通过提供较⻓的退货期限、快速送货、促销优惠等，来“紧跟潮流”并留住客⼾。在销售旺季，这种慷慨政策带来的损失很容易被忽视。但随着市场恢复正常，越来越多的消费者开始了解滥⽤和欺诈⼿段，我们感觉正在⾯对⼀个由⾃⼰制造的怪物。退货、退款与换货:

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全球⽹购退换货研究及应对⼿册问题现状8退货是⽆法掌控的⸺⽆论是否涉及欺诈*三分之⼆的零售商表⽰，只能收回退货商品总价值的⼀半不到。⼀位商家甚⾄打趣道：“如果顾客闯⼊我们仓库偷⾛商品，造成的财务伤害反⽽⼩于会退货成本。”退货会极⼤地侵蚀商家的利润。有的商家会特别提出“不可退货退款”条款，说明退货流程对其⽆利可图，所以宁愿放弃商品也不愿处理退货。然⽽，这也为欺诈者提供了另⼀个可以钻空⼦的地⽅。“如果顾客闯⼊仓库并偷⾛商品，那么与退货带来的费⽤相⽐，我们的财务损失反⽽更⼩。商家证⾔,

某⼤型零售商*“Policyabuseanditsimpactonmerchants:Globalbenchmarks2023.”Riskified,

2023.退货、退款与换货:

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全球⽹购退换货研究及应对⼿册问题现状9WormGPT

等⼀系列恶意新

AI

⼯具正在加速这⼀活动。这些活动共同激发了更复杂的攻击，并吸纳了⼀批新⼿欺诈者加⼊政策滥⽤游戏。暗⽹“罗宾汉”们瞄准了零售商，伺机⽽动暗⽹、Reddit

和

Telegram

上的论坛蓬勃发展，为新涌现的欺诈者提供技巧和窍⻔，指导他们如何操纵商家条款，以获取丰厚的个⼈利益。许多⼈将⾃⼰视为“⽹购警察”，认为⼤公司“罪有应得”，并⾼调炫耀⾃⼰的胜利。*⽽指导如何欺诈的服务套件则是以低价出售，并且不断更新其中的⽅案，指导欺诈分⼦攻商家的最新防御措施（如送货追踪器等），并告诉他们哪些漏洞“容易”被利⽤。10*如需深⼊了解线上政策滥⽤诈骗，请查看

Riskified

的⽹络研讨会“Exposing

policy

abuseontheDarkWeb—stopthethreatatthe

source”R退Re货tu、rn退s,

款ref与un换ds货,

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from

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price

of

policy

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of

returns,

refunds,

exchangestoday对消费者⽽⾔是“灰⾊地带”“⾏为良好”的顾客也参与其中，这让商⼾不确定这个问题是否真那么糟糕。Riskified

在2024

年对英美消费者的研究*发现，在滥⽤商家政策⽅⾯感到内疚的购物者，和并未感到内疚的购物者的⽐例为

50:50。这是个令⼈惊讶的⼈⼝统计数据，如中年群体、中产阶级群体，也被称为英国的“善意谎⾔欺诈”，其驱动⼒是⼀种集体感觉，⼤家认为“每个⼈都在暗中做这件事”。此外，财务压⼒增加、夏季社交活动等也被认为是⿎励滥⽤⾏为的因素。这种⾏为在⽹上也变得更加正常化⸺例如，许多有影响⼒的意⻅领袖，将零售商的漏洞视作为“交换利益的机会”。消费者对这种⾏为的理解也各有千秋，这种⾏为会损害零售商的利益，进⽽损害商家对顾客消费体验的投资。*“Consumerattitudestowardpolicyabuse:Aninternationalpulsesurvey.”Riskified,

2024.退货、退款与换货:

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全球⽹购退换货研究及应对⼿册问题现状11政策滥⽤带来的庞⼤成本退货、退款和换货是主要的成本来源。受访商家表⽰，退货退款商品、库存损失和退货物流等所有损失，及其直接和间接成本，总⾦额接近

3940

亿美元。政策滥⽤的幻痛带来了额外的压⼒。商家认为，退货和退款带来的损失⾥有

284

亿美元（7%）可能是欺诈或滥⽤导致。仅退货⽽⾔，给零售商带来的成本⾄少有1960

亿美元，其中滥⽤政策导致的损失占⽐⾼达

9.6%，约

190

亿美元。可怕的事实是，由于难以精确定位滥⽤⾏为，这已成为顾客⾏为的灰⾊地带，报告的欺诈和滥⽤影响可能被低估。从这个⻆度来看，零售商利⽤

Riskified

的机器学习功能进⾏的直接分析发现，⾼达

20%

的退货和退款索赔是滥⽤⾏为导致。各国电商在退货、退款、换货总成本美国法国退货、退款与换货:

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全球⽹购退换货研究及应对⼿册问题现状12墨西哥英国巴西德语国家澳新地区RISKIFIED观点各⾏业退货成本直接退货订单,

欺诈退货订单,

以及滥⽤退货特权订单电⼦⾏业零售⾏业时尚⾏业

&⽀付服务，区块链居家

&

⼾外票务

&

旅游⻝品

&

杂货总耗费:

$98.7B总耗费:

$97B奢侈品和汇款服务总耗费：$69.1B总耗费:

$56.7B总耗费t:

$34.3B总耗费:

$95.9B总耗费:

$81.6B有政策滥⽤嫌疑的订单有欺诈嫌疑的订单退货和运营的其他直接成本退货、退款与换货:

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全球⽹购退换货研究及应对⼿册幕后真相：为何妥善处理退货退款，会如此困难？13各⾏业退款订单的成本直接退货订单、

欺诈退货订单,

以及滥⽤退货政策的订单有欺诈嫌疑的订单退款商品和运营的直接成本总额电⼦⾏业零售时尚

&⽀付,

区块链,居家

&

⼾外票务

&

旅游⻝品

&

杂货总耗费:

$99.7B总耗费:

$87.8B奢侈品&汇款服务总耗费:

$55B总耗费:

$51.8B总耗费:

$33.2B退货、退款与换货:

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全球⽹购退换货研究及应对⼿册问题现状14总耗费:

$75.7B总耗费:

$65.7B管理客⼾政策滥⽤和有组织欺诈会产⽣⾼到咂⾆的间接成本，包括解决滥⽤和欺诈问题所花费的⼈⼒时间，以及损失收⼊的机会成本。物流和客⼾服务⼈员投⼊⼤量时间处理退款、未收到货（INR）索赔。企业雇⽤⼤量员⼯专⻔负责这⼀领域。零售业处理退货的员⼯成本最⾼，每年近

200

亿美元，时尚和奢侈品以及电⼦产品则紧随其后，分别为

185

亿美元和

182.5亿美元。计算清楚管理退货、退款和换货的真实成本⼏乎是不可能的，但有两件事我们很明确：其导致的损失实在太⼤，不容企业忽视，其应该被视为“商业⽀出成本”，对待客政策的管理需要完善改进。相当⼀部分的索赔是滥⽤或欺诈订单导致的，实际数字可能⾼于估计数字。客服部⻔⻛控部⻔财务部⻔运营部⻔换货退货退款处理退货的团队（按索赔类型划分）您的企业中哪些部⻔负责处理以下顾客的需求？退货、退款与换货:

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全球⽹购退换货研究及应对⼿册问题现状15从历史上看，实施退货和退款政策时，不惜⼀切代价的灵活性是⾸要任务。现在，成本已经变得太⾼，本报告的研究结果清楚地表明：顾客正在付出代价。1602顾客们正在为政策滥⽤付出代价顾客如何⽀付代价？收取退货费⽤:

⽬前，三分之⼀的零售商对退货服务收费，许多⼤品牌也开始推出类似政策，尽管遭到了强烈的反对。发⾏信⽤证或采取“仅兑换”政策:

同样，三分之⼀的零售商也推出了仅限兑换和仅限商店信⽤的政策，这也给消费者带来了经济损失。缩短宽限期：在所有类型的索赔中，许多零售商只允许七天的时间来提出申请。⼤约五分之⼆（39%）的⼤型零售商只允许七天的时间来提出退款申请。超过

40%

的零售商和

42%

的零售商分别只提供七天的换货和退货时间。即使考虑到⽹上平均

11

天的时间，这也只占实体店通常提供的

30

天退款时间的三分之⼀多⼀点。拒绝客⼾偏好：如果顾客改变主意或不喜欢某件商品，不到四分之⼀的商家会给予退款（分别为

24%

和

23%）。收紧退货退款索赔的受理⻔槛：运营政策和流程最常⽤于解决政策滥⽤问题，这让客⼾更难获得退款。障碍包括仅在产品检查后才发放退款

(39%)

以及采⽤要求警⽅报告等威慑⼿段

(38%)。退款退货、退款与换货:

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全球⽹购退换货研究及应对⼿册顾客们正在为政策滥⽤付出代价17换货退货14.811.312.18642010121416Days商⼾提出退款、换货和退货申请的宽限期您对以下每项的宽限期是多⻓？我们的意思是客⼾必须登记其请求的时间限制？习以为常的灵活退货政策已告终结，但善意是否也不复存在？现实情况是，退货、退款和换货的运营和业务成本，加上欺诈和政策滥⽤的可能性，使商家承担的⻛险过⾼，⽆法继续为所有客⼾提供慷慨的政策。另⼀⽅⾯，为“良好”的顾客带去糟糕的体验，也有很⼤的弊端。“⼀⼑切”的政策具有限制性和破坏性，这些措施表明，信任的丧失，会导致良好顾客利益受损，挫伤其复购积极性，并向顾客传递⼀种“我们不再把你默认为好⼈”的信号。商家应该更直接地解决滥⽤和欺诈问题，重燃与顾客相互信任的感觉。返还可⽤于未来购买的额度退货退款换货买后改变主意所以申请退货收到商品之后表⽰不喜欢认为收到的商品不符合描述商家对顾客退货退款申诉偏好的接受情况在何种情况下您能接受如下事项？退货、退款与换货:

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全球⽹购退换货研究及应对⼿册顾客们正在为政策滥⽤付出代价18消费者⾄上的信仰，是否能成为商家的机会？零售业没有轻⽽易举就能取胜的⽣意。疫情期间的⽹购热潮已经结束，竞争愈演愈烈，市场也变得越来越商品化。尽管很多商家正在淡化灵活的退换货政策，来弥补⾃⼰的成本和损失，但讽刺的是，客⼾体验现在已成为商家最重要的竞争要素。Forrester

的

“顾客⾄上”

报告最能体现这种趋势。这种信仰是客⼾中⼼主义的强⼤继承，是⼀种成功哲学，它将客⼾的需求、愿望和满意度，置于所有业务决策和⾏动的⾸位。RISKIFIED观点以客⼾为中⼼是脱颖⽽出、⼤获成功和蓬勃发展的机会。问题在于，如何可持续地践⾏这⼀点，同时回避过度以客⼾为中⼼所带来的⻛险。采取“以了解顾客⾝份为中⼼”的⽅法，是解决问题的关键，稍后我们会详细介绍。客⼾体验现已成为您最重要的竞争要素退货、退款与换货:

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全球⽹购退换货研究及应对⼿册顾客们正在为政策滥⽤付出代价19识别和减少退货退款欺诈，本质是⼀个⼗分挑战的问题。管理这类索赔要涉及多个部⻔协作，找出顾客滥⽤政策的证据很棘⼿，⽽⼴⼤的的“滥⽤者”们需要⽤细致的决策应对。在“顾客⾄上”的原则下，如果您⾯对的是⼀位经常下单购买的常客，那么偶尔的退货和退款滥⽤⾏为可以不受质疑，这样才能保持顾客对您品牌的忠诚度。2003幕后真相：为何妥善处理退货和退款，会如此困难深⼊研究商家⾯临的内部挑战，可以发现导致成本和损失的⼏个因素：⼈⼒资源成本:

⼤量⼈员和团队被派去应对退货和退款挑战，涉及物流、客⼾服务、财务和欺诈等不同部⻔。据美国商家估计，每年预估其在⼈⼒资源⽅⾯的花费，就⾼达1300

万美元，实际数字可能更⾼。分散了客服部⻔的精⼒:

对解决政策滥⽤和欺诈问题，客服团队是耗时最多的部⻔。在这个以顾客体验为中⼼的时代，这更显著地分散了他们提供优质增值体验的精⼒。信息孤岛和缺乏协作:

团队之间合作不⼒，是解决政策滥⽤问题的最⼤挑战。在“难度榜”排名靠前的⼏个选项，都与此有关：⽐如“团队之间缺乏数据集成（26%）”、“团队之间存在相互竞争的⽬标（25%）”，以及“普遍缺乏协作（24%）”。有趣的是，这些相互关联的障碍，排名甚⾄⾼于“缺乏时间或技能”，也就是说，⽬前商家最需要的是更有效的⼯具和流程，来统⼀团队间的协作。被动⽽⾮主动：只有

30%

的受访者表，他们已经展开了应对策略，来防⽌退货政策滥⽤或欺诈事件的发⽣。!Riskified

⻛险分析师发现，暗⽹欺诈者正在利⽤部⻔间沟通的差距；全渠道的业务正在创造更⼤的孤岛，同时衍⽣了让欺诈和滥⽤⾏为“瞒天过海”的机会。退货、退款与换货:

2024

全球⽹购退换货研究及应对⼿册幕后真相：为何妥善处理退货退款，会如此困难？21雇⽤或外包的客⼾服务⼈员数量您⼤约雇⽤或外包了多少名客服⼈员？请以全职员⼯⼈数回答。如果您不确定，请给出尽可能准确的估计。退货、退款与换货:

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全球⽹购退换货研究及应对⼿册幕后真相：为何妥善处理退货退款，会如此困难？22客服团队花费⼤量时间处理政策滥⽤问题以⼯作时间的百分⽐计算，您的客服⼈员处理退货、退款和未收到商品索赔的时间占⽐是多少？如果您不确定，请给出尽可能准确的估计。超过70%怕给消费者带来“屈辱感”投诉量缺乏团队之间的数据集成团队间⽬标的互相排斥缺少充⾜的数据预防带来的投⼊超过欺诈/滥⽤带来的损失团队之间缺乏协作缺乏好⽤的⼯具处理任务时缺乏主⼈翁意识损失良好的顾客操作系统过多且⽆法被整合⽆法有效地监控它们缺乏专业性缺乏⼈⼿缺乏盈利能⼒缺少处理时间⽆法识别⾏为不良者没有任何阻碍可以防⽌欺诈或滥⽤导致的退款或退货索赔!79%

的受访商家为此妥协，接受政策滥⽤损失作为经营成本仅有

⼗分之三

商家表⽰，他们已经采取⾄少⼀项措施，来减少欺诈和政策滥⽤的发⽣退货、退款与换货:

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全球⽹购退换货研究及应对⼿册幕后真相：为何妥善处理退货退款，会如此困难？23商家在防⽌欺诈和滥⽤导致的退款和退货时，最⼤障碍是什么？您的企业在防⽌欺诈性、滥⽤性退款和退货⽅⾯的最⼤障碍是什么？什么使得问题变得更严重？在不知不觉中，事情会有两种恶化升级的⾛向。⾸先，内部流程分散，增加了退货和退款的间接⼈⼒成本。其次，商家会专注于直接影响消费者的被动策略，⽽不是在⼀开始就防⽌滥⽤。技术，可以成为跨部⻔整合团结，并从源头上应对这⼀挑战的关键，同时，⽆损优质的顾客的体验。顾客关怀退货、退款与换货:

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全球⽹购退换货研究及应对⼿册幕后真相：为何妥善处理退货退款，会如此困难？24对电⼦产品⾏业的深⼊观察在欺诈和滥⽤⽅⾯，电⼦⾏业⾯临着严峻⽽独特的挑战。这个竞争激烈、利润微薄的⾏业容错空间很⼩。Riskified

的研究揭露，欺诈团伙专⻔针对⼏种“热⻔”商品，这些商品销量⼤、价格相对昂贵且易于转售，如视频游戏、⽿机和智能⼿机。⻛险很⾼⸺⼿机和电脑创造了

50%

的收⼊，但

60%的欺诈⾏为是以美元计算的。细看退货和退款订单的类别，电⼦产品的损失最⼤，该⾏业因产品退货⽽带来的财务损失⾼达

1000

亿美元，这并不令⼈意外。其中预估约

8%（77

亿美元）为滥⽤退货条款，⽽6.7%（66

亿美元）为欺诈性退货⸺主要区别在于欺诈索赔是故意欺骗以获取利益，⽽滥⽤索赔涉及利⽤系统和政策，但不⼀定是出于虚假的退货理由。电⼦产品也是发⽣INR

申诉滥⽤第⼆⾼的⾏业。退货、退款与换货:

2024

全球⽹购退换货研究及应对⼿册幕后真相：为何妥善处理退货退款，会如此困难？25RISKIFIED观点退货政策滥⽤，估计损失约为

216.5

亿美元。这包括产品丢失的收⼊损失价值，以及与重新发送物品或退款相关的物流成本。电⼦产品⾏业中，“因⼈员配备⽽产⽣的退货间接成本”可以在全⾏业⾥排名第三。这个⾏业的特别之处在哪⾥？对于这个⾏业来说，采取更积极主动的⽅式来管理退货、退款和兑换⻛险更为重要。错误窗⼝较⼩，使得有针对性的基于⾝份的⽅法成为更有效的选择，可以在保留收⼊的同时最⼤限度地减少损失。“欺诈者使⽤窃取的信⽤卡信息、伪造的⽀付⽅式，批量购买⾼价值电⼦产品，然后迅速分发转⼿这些商品。受访商⼾,

某⼤型电⼦产品零售商RISKIFIED观点退货、退款与换货:

2024

全球⽹购退换货研究及应对⼿册幕后真相：为何妥善处理退货退款，会如此困难？26各行业因INR

(货物未收到)申诉滥用零售电子产品时尚

&票务支付,

区块链

&居家

&食品

&奢侈品&

旅游汇款服务户外杂货各行业退货处理时，产生的人员成本零售时尚

&电子产品支付,

区块链

&居家

&票务食物

&奢侈品汇款服务户外产品&

旅游杂货管理退货和退款滥用的秘诀在于确定每笔交易背后的人。为每位客户提供超灵活的政策可能会变得难以承受且难以管理，但基于身份的方法可以让您减轻和防止欺诈，同时为理想客户提供极好的待遇条款。这种动态策略，还使您能够在面对“灰色地带”客户时果断做出决定，特别是对于夹在“理想的目标客户”和“欺诈者”之间，身份不明的顾客们。我们知道商家希望有更好的流程，来克服上述总总挑战。在技术的帮助下，采⽤基于⾝份探查的⽅法，使这⼀切成为可能，部份提早采取⾏动的商家，已经开始尝试这条道路。2704基于⾝份的⻛控⼿段，如何减少滥⽤⾏为并带来更佳顾客体验30%禁⽌那些会持续进⾏退款和退货滥⽤⾏为的顾客31%根据顾客的价值实施“滑动⽐例”退货/退款政策32%

正在使⽤基于⾝份的技术来识别和阻⽌不良⾏为者和滥⽤政策的顾客防⽌其实施退款和退货滥⽤⾏为根据客⼾价值制定“滑动⽐例”退货/退款政策退货、退款与换货:

2024

全球⽹购退换货研究及应对⼿册基于⾝份的⻛控⼿段，如何减少滥⽤⾏为并带来更佳顾客体验28禁⽌连续、滥⽤退款/退货的客⼾将来进⾏退款和退货使⽤基于⾝份的技术来识别和阻⽌不良⾏为者和滥⽤政策的客⼾防⽌其实施退款和退货滥⽤⾏为早期采⽤者为应对政策滥⽤⽽采取的策略您已实施以下哪些措施来防⽌欺诈性或滥⽤性的退款或退货索赔？基于⾝份的策略通过以下⽅式赋予商家权⼒：积极主动、充满活⼒地处理：通过减少直接影响顾客的、极端的、或惩罚性的⾏动来防⽌损失。提⾼数据透明度：通过加强数据共享和分析详细的客⼾数据（例如过去的购买记录和退货记录）来实施检测欺诈和滥⽤⾏为的策略。确保所有部⻔都有效地促进这⼀点。⾃动化和⼈⼯智能:

利⽤⼈⼯智能和⾃动化技术释放内部⻛控团队的产能，让他们得以专注于更⾼⻛险和更复杂的索赔。这些⼯具有助于关