成为对客户需求敏感的经营者

埃森哲关于全球化工企业的客户倾向性研究报告成为对客户需求敏感的经营者>accenture成就卓越绩效。管理咨询信息技术。经营外包所有严谨的经营战略均以创造客户价值为基石。铭记着这一理念，很多致力于在竞争之中独占鳌头的化工企业踏上了实现以客户为中心的征途。道理很简单，就是企业在为客户提供服务的过程中须更加清楚地了解交易双方的价值交换，但要做到这一点远比说说困难埃森哲和美国化学理事会进行探究，并对企业考虑选择化工产品供应商时起关键作用的购买因素进行了分析。其理由是：中心”的概念没有得到很好地理解，常常是基于毫无根据的设想而不是基于证据采取行动。通过采用系统的方式和完善的方法，我们得到了分布在化工价值链上的1200位企业代表就下列问题的•什么是化工行业中的关键购买•购买因素的相对重要性是如何在各地区和价值链各环节分•对追求增加客户忠诚度和价值获取的化工企业而言，哪些是需要改进并采取行动的关键调查和分析使我们对买方的选择倾向性有了清晰的认识，得以对贯穿该行业整个价值链的客户价值进行全面评估。有些结果是意料之中的，有些则出乎意料。很多结果表明，在一些领域里，需要调整客户需求和行业标准之间的差距，同时也指明了供应商追求收入增长和市场份额的机会。在很大程度上，最为关键的是要对客户有清楚的洞察并对客户进行细分，换句话说，就是与卓越运营相结合，即更高一级最后，让我们明确这一点：以客户为中心，不是意味着为每一位客户都提供更好的服务，或者以同样的方式对待所有的客户，而是提醒我们做正好与之相反的事情，重点关注以最适当的方式对待不同的客户，即变得22010年3月至6月，埃森哲与Solutions公司合作开展了一项研究，以更好地认识化工行业中在决定选择供应商时起推动作用的因素。这次活动的结果，即“埃森哲全球化工产品客户选择倾向研究报告”，探讨了当今行业中的买方价值，并帮助找出买方和此次研究对该行业中的买卖双方进到了在线调查。有1200多位受访者参加了调查，他们分别代表着分布在全球新兴经济体和成熟经济体内行业价值链上下游的不同企业（见图1和图2）。这些受访者来自企业中采购、产品设计和管理、市场营销、客户支持、技术、研发和生产制造等所这项研究还关注了贯穿在三个基本的化工行业商业模式里的•原料基础（FF）模式：这些企业的重点是为下游企业生产基•化工产品平台（CP）模式：这些企业涉及到化工产品价值链的若干部分，通常立足于几个核心构建模块的化工产品和技术。他们采用项目组合管理方法把目标设定在广泛的领域，例如健康、能源、交通运输、•市场创造者（MM）模式：这些企业重点关注选定的下游终端市场的某些领域，比如生命科学、农用化学品、油漆和涂料、消费者护理产品和相关技术，他们生产的化工产品从本图3.根据化工商业模式划分的买方回复数农用化工产品44Solutions公司的创新技术，使用计量经济学算法实时测量受访者的个人选择倾向。在对应答进行评估过程中，研究人员采用了联合分析统计方法，从根本上确定受访者在做出购买决定时如何评价不同的因素，通过和其他因素相比较，就能够确定每一个因素受访者为10个高级属性的重要性进行了排位，每个高级属性又细分为三到六个层级（总共有45个层级）。由于应答者的选择倾向是10个属性各占10%（共计），越高，在买方/供应商看来其排位要求每一位受访者按照给定价格的重要性来规范各个层级的重要性排位，把价格的价值调整到“1”。这样，根据回复把指数分配给不同的因素。因此，一个排位在1以上的因素其重要性就高于价格。而且，在1以上的增长越大，它与降低价格敏感性和增加价格弹性的相关性就越强。反之，指数低于1的因素其重要性低此外，调查提出了13个有关供应商表现的定性问题，并且根据买方对供应商的看法和供应商根据在价值链所处位置（化工企业、分销商、加工商、制造商和零售商）和选定的区域（北和供应商看法进行了分析。此外，还根据其商业模式对化工企业所作分析的结果进行了分类（原料基础、化工产品平台和市本报告分析了这些结果在以•产品质量和性能•可靠性•渠道和关系•创新•可持续发展下文就这些主题进行了深入不同的人看重不同的东西是得到广泛认可的事实，是否愿意为这些东西付费则因人而异，这取决于认知价值。但是，化工行业还没有把这个概念应用到市场营销和销售业务中。过去，化工企业在客户关系管理系统、技能发展、价格和利润管理软件、用于商业和订单管理工具的电子渠道中进行了各种投资。但总的来说，这些投资还没有产生适当的这里当然有诸多原因，但关键问题是那些投资没有以对客户选择倾向的充分认识为基础。而且，对客户的洞察需具有可操作性，可以转化到具体细分的策略之中。然后，细分营销组合策略必须在从指导到实现指导到实现的整个周期中得到执行，包括从产品管理到销售、技术和客户服务，以及物流。只有把细分具体策略硬性部署到从指导到实现指导到实现周期的支撑工具和系统埃森哲的研究调查了行业买方中主要的选择倾向，这些买方分布在行业价值链中，跨越商业模式和地理区域。在下文中，我们将探讨一些买方考虑的关键因素，以及他们实际上看重供应商56埃森哲的研究表明，产品的质量和性能无疑是行业买方在选择新的供应商或决定是否和现有供应商做更多生意时最重要的因素（见图4）。在涉及到选择供应超过创新84%，超过知识渊博的54%。（如上所述，指数表示相对价格而言的一个因素的重要性；高于1表示比价格更重要，低奇怪；产品质量和性能的差异能产生严重的影响，比如线路故障，更严重的情况是召回或保修图4.分布在各部分、价值链位置和地理区域的买方价值排位意支付溢价)意支付溢价)8所有这些并不意味着诸如客户关系和服务等因素不重要——它们也是重要的。但是这些领域的实力需要建立在可靠的产品基础之上。优质的产品质量和性能是化工行业中获得客户首选供应与其他行业参与者相比，化工行业的制造商更可能重视产品质量和性能。这种观点可能是出于这样一个事实，即制造商特别了解在产品不达标时会出现的进一步往下游走，分销商和零售商更加重视成本，而不是产品质量和性能。而加工商则把它看得仅比成本稍微重要一点。这里再一次强调，价值链的这些部分仅仅趋向于更高的价格敏感度。从地理位置角度看，产品质量和性能对于中国的化工企业来说是特别重要的因素。他们给它的排位超过已经很高的行业平均映了该国过去存在的众所周知的质量问题，比如三聚氰胺牛的担忧，著名玩具商费雪公司图5.根据地域进行的产品质量和性能排位这些结果指明，化工企业需要对本领域中的客户和客户细分需求以及期待有更加精细的认识。但通常情况下对化工企业来说，针对不同客户生产各种质量等级的产品在经济上缺乏可行性。按照规范生产出一切产品更具成本效益，尽管有些客户能够然而在有些情况下，不同质量等级是合算的。研究表明，相对于北美和中国而言，产品质量对印度的买方来说就不那么重要。这种差异有可能是由于大部分的印度制造产品是国内消费的，或者在邻近的经济体中消油漆和涂料为例，它的零售价稍高于2500美元，与用在成熟经济体中的微型汽车上的油漆和涂料相比，它就可能取决于对质量的综上所述，此类因素能够支持这样一种情况，即创造不同质量等级以对应不同的客户期待。但是，是否能够通过低成本生产技术既满足这种期待又能获利存在疑问，供应商开发协议或低成本国家采购在很大程度上是一个战略问题，而不是客户的选择倾因此，在这里，机会不在于生产不同的产品，而在于将市场营销和价格点组合与客户需求更好地对应起来。举例来说，那些强调其有能力生产百分之百符合规范的产品的企业也许想利用这一能力向制造商发出信号，以便在对质量高度敏感的市场细分中（如医疗设备市场）开发溢价9在埃森哲的研究中，具有1.25指数的供应商可靠性并不落后于作为一个重要购买因素的4）。正如指数所表明的那样，供应商可靠性在整个行业里被视为比成本更重要。这一点儿也不奇怪。因为当客户期待着一种产品而供应商又不能提供该产品时，所产生的影响很可能是深远的。其客户有可能经历货物短缺，需要做出额外的努力重新制定计划，拖延给自己客户的订单送货，而且如果问题非常严重的话，还会导致生产线停止运行。计划以及产品流动就会被中断，导致在价值链上产生客户不满意行业买方并不总是能感受到他们所需要的可靠性。在行业内，不到25%的买方表示对供应商交付产品的及时性感到满意，而近20%的买方明确表示出不满意（见图6）。这些结果，就像有关产品质量和性能的结果一样，表明了卓越运营的重要性，也表明供应商需要把握住基本的东西，并作为更广泛的战略平台，比如创新和客户关系建立。此外，这些结果也意味着供应商需要了解客户是否愿意为相对高水图6.价值链上各区域买方对供应商交付及时性的满意度目前的行业通行做法常常导致可靠性出现困难局面。因此，如果客户最看重可靠性的话，最明显的回应就是增加可靠性。但是如果供应商不能跨越传统的“一刀切”方式的话，这就会是一大挑战。因此，最关键的一点是要了解不同客户的不同“版本”的可靠性需求。有些可能看重处理紧急订单的能力，有些可能想定购低于最低数量的订单，还有的则可能对包装或运输有特殊要求，比如是用卡车运送还是火车运送。从供应商角度看，最重要的是要了解客户为这些不同包容客户不同的选择倾向和价值观就意味着供应商需要强调其所付出的努力。通常的情况是，由于目前行业做法的复杂性——而且从不同客户所需要的不同类型的可靠性方面看更是如此，因此为所有客户都提供最高水准的服务将会过于昂贵。如果要提供可靠性而且有利可图，就需要供应商增进对各个客户价值的了解，并重视向最有价值的客户或者那些不想错过额外服务而愿意为此支付附加费用的客户提尽管可靠性从根本上讲是非常重要的，但在价值链上、区域里和行业部门中，对其看法却各不相同。例如，印度和中国的买方比其他区域的买方更看重可靠性。这可能是由于在这些市场中供应链的相对不成熟——而这就为提供高水平可靠性的供应商指从价值链方面看，和其他类而且事实上也认为它不及成本重要（见图7）。此种看法可能源于这些企业通常经历的价格压力，将不同的化工商业模式相比较，原料基础企业对可靠性的排），为大批量的生产需要不间断地运行。这个排位高于行业平均水平（1.25而且高于化工平最后，从市场部分看，食品企业特别重视可靠性，其重要性高出行业平均水平28%。这大概是因为在这样一个受监管行业里更换供应商需要花费大量的时间并付出很大努力的缘故。很明显，那些能够展示出坚实可靠性的供应商在这里拥有价值定价的图7.行业参与者对供应商可靠性具有的附加值的看法图8.根据商业模式划分的化工企业买方价值买方问题：当决定扩展/缩小与现有供应商的合作时，下列因素占有多大的可靠性稳定性财务条款销售人员的素质和知识客户关系价格相对于价格的排位，这里价格=1.0化工行业买方采用的一种战略采购模式通常只涉及少数几个首选供应商，而不是使用多个供应商或单一供应商，这也是目前行业最普通的方式。这种模式被评定为略高于价格（1.07），而其他模式的排这一方法的含义很清楚：除非一个供应商拥有专利或独特的产品，否则他的大多数客户将会拥有其他可信任的供应商，而且客户将在几个供应商之间保持自己业务的平衡。也就是说，该供应商将需要从与其他首选供应商进行竞争的角度来考虑问题——而且常常在几个供应商共享一个客户的情况下，供应商赚大钱的能力是非常有限的。几个首选供应商多个供应商单一的首选供应商买方供应商回复数=523个买方和541个供应商相对于价格的排位，这里价格=1.0供应商不一定明白买方对该话题的看法：研究发现，供应商认为他们的客户接受多个供应商和单一供应商的模式。实际上，买方对这些模式持相对否定的看法。而且，与买方的回答相比，供应商把单一供应商模式的重要有些领域的战略采购不是那么普遍。比如中国企业实际上倾向于多个供应商模式；他们对这些的重要性排位高出行业平均水平67%。就像跨区域的加工商和分销商一样，它们认为战略供应很明显，买方采购政策很重要，但是渠道也同样重要，通过渠道使客户关系得以维护。传统的行业模式（即使在基础化工产品）是建立在直接现场销售团队基础上的。在电子商务投资的初步浪潮之后，特别是在订单管理领域，这个竞技场内的变化不太大。但是，埃森哲的研究显示，总体来说，买方看重知识渊博的销售人员和技术服务人员，但是否愿意为这些付费则各不相同。这个差异再一次表明有必要进行市场细分和市场区分：价格敏感的买方通过“灰色渠道”得到更好的服务——即将电子商务和有限的直接销售团队合约结合在一起。此外，需要对于涉及不同渠道的技术服务（这是总体产品与价值组合的重要部分）进行该领域还有足够的改进余地。2007年，电子商务份额占总/石化产品部分达到了产品总收入的现场销售团队的客户打交道时，能力感到非常满意，从而最终产因此对行业产生的含义非常简单明了：探索电子渠道的力量，同时对主要的大型、有利可图且吸引人的客户关系进行投资。对销售团队的能力和技能进行的投资应强调在混合渠道环境中进行有效工作的能力，强调有助于了解一个特定的市场组合所提供价值的能力建设，以及推动有必要让客户对直接销售团队有非常明确的感受，以增加有形价值。但是超过一半的买方认为，提高销售团队知识和技能水平的机会是存在的（北美63%）。市场商品化细分和高价值增长领域的不同表明有不同类别的技能要求，有的关注卓越商业，而有的则关注协同发展的价值主张。通常情况下，满足这两个要求将需要更加先进的人才和以市场与客户细分为主的技能管创新在化工行业里非常重要。2009年，全球化工行业的研的平均研发费用占全球化工产品对创新的价值有不同的看法，并总之，就对买者而言很重要的特征来说，对创新的支持达到平均水平（10%与对于供相比）。但在相对于价格对买方的评价进行细分时，就会出现差异。一般来说，买方倾向于供应商帮助他们进行旨在增加可靠性和质量（1.27）以及降低成本（1.02）的创新，而这两者都比价格重要。买方对于帮助他们进行提高能效（0.72）、产品特（0.66）方面的工作不那么感兴趣。简而言之，他们看重帮助他们改进基本的东西并迅速带来结果的创新。的确，在埃森哲衡量所有买方价值的研究中，支持可靠性的创新仅次于产品质量和性通过对价值链的仔细分析，发现买方对于创新和基本东西感兴趣，这种现象在化工企业、分销商和制造商中最为明显。在化工商业模式方面，原料基础和化工平台企业对这个因素尤其感兴趣（见图11）。能够帮助此类企业的供应商具有增加业务和把自己定位于首选同时，创新支持对于加工商而言普遍没有那么重要。而零售商正寻求降低成本和能效创新方面的支持。对于市场创造者企业来说也是一样。和采用其他商业模式的企业相比，市场创造者企业把大部分的创新都排在较低的位置。例如，市场创造者企业认为以可靠性为中心创新的重要性比原料平台和化工平台企业的重要性分别低24和41个百分点。传统上，市场创造者被视为向其客户提供创新的企业，但在本文中，研究显示，他们的买方没有买方问题：你期望供应商在哪些领域支持你的创新议程？可靠性/质量提高能效功能和特点灵活性价格根据价值链的全部答复原料基础(55)化工平台(64)市场创造者(40)可靠性/质量降低成本提高能效功能和特点灵活性回复数=177个买方相对于价格的排位，这里价格=1.0在地域位置方面，倾向性差异非常显著（见图12）。在印度和中国的企业中，买者尤其对支持可靠性、质量和降低成本举措的创新报有很高的期望。例如，与欧洲的同类企业相比，这两个地方的企业认为可靠性为重要组成部分的可能性达59%；与北美的企业相比，这种可能性达37%。印度的企业也看重在提高能效、产品特色和功能方面的支持。总的来说，这些新兴市场国家里的企业认为创新比价格更加重要。这种差异一部分原因可能是期望解决滞后的质量能力，一部分原因是出于需要增加可靠性以实现这些公司在这些区域里的纵观全局，供应商对于买方创新议程的支持仍有很大改进余地。事实上，不到20%的买方报告他们对所接受的创新支持非常满意（见图13）。作为一项规则，行业中的创新主要是集中于产品研发以及产品特色和功能的完善。化工企业期待以超越传统的方式去探索有助于买方削减成本并提高质量的创新。为此，他们可能采取横向职能方法使之不仅包括研发，还包括销售、市场营销、计划和综合管理等领域，从而调整资源以支持对于客户很重要的创新。供应商还可与客户紧密合作，帮助客户提高可靠性。已获得的经验教训是：行业值链中的新资源以推动卓越运营。有意思的是，行业中的供应商或买方还没有对将创新作为价值资源进行营销表现出极大的兴趣。然而，进行联合市场开发无疑是一项重要活动，因为它能通过价值链帮助企业根据需求更好印度(47)超越合规要求的机会可持续发展是一个日益重要的问题，但研究表明，通常对于行业买方来说，它不如成本因素重要（见图14）。在他们真正考虑这个问题时，买方的主要兴趣在提高能效（0.83）、节省材料对社会和安全问题（0.71）、减排问题（0.71）和产品管理问题（0.67）兴趣不大。买方对这些东西抱有期望，但是不愿意为它们支付额外的费用。而且那些期望不是总能够得到满足：不到20%的买方报告说它们对供应商在可持续发展领域的表现非常满意。图14.源自买方和供应商视角的可持续发展需求提高能效材料效益社会/安全方面减排产品管理买方供应商回复数=523个买方和541个供应商相对于价格的排位，这里价格=1.0对于化工企业和制造商来说，提高能效在可持续发展问题重要性清单上名列前茅（见图15）。另一方面，零售商也对提高能效以及安全和社会方面的可持续发展表示出明显的兴趣。该兴趣可能是由于零售商过去经历过的有关社会问题的负面压力，从商业模式方面看，原料基础企业把提高能效与价格看得同等重要，这是意料之中的，因为大规模运营和低成本竞争能使节能获得回报。另一方面，化工平台企业视提高能效的重要性比价格低37%，而市场创造者则认为根据价值链的全部答复化工企业(177)制造商(241)零售商(17)降低废物/水消耗社会/安全方面减排产品管理回复数=423个买方相对于价格的排位，这里价格=1.0图16.按照化工商业模式划分的可持续发展倾向在北美和欧洲，买方认为可持续发展非常重要，但它不是区分者。在中国和印度，可持续发展问题被给予更大的权重，但在作出购买决定的时候价格考虑仍旧压倒可持续发展。同时，这些国家的供应商似乎没有领会中国企业中的买方对降低废物/水消耗的强烈兴趣，而且没有领会印度企业的减排控制——这给供应商指出了他们可以在这些领域大显买方问题：可持续发展问题的哪些方面对你最重要？供应商问题：可持续发展问题的哪些方面对你的客户业务最重要？按区域划分的买方全部答复提高能效材料效益降低废物/水消耗社会提高能效材料效益降低废物/水消耗社会/安全方面减排产品管理买方供应商相对于价格的排位，这里价格=1.0总的来说，买方对可持续发展价值的看法主要是由合规问题所驱动的，同时期待立竿见影的效果。从短期看，这种看法无疑是有道理的。但研究表明，当所讨论的内容提供提高能效和其他重大社会/安全方面的东西时，在扩大议程和探索价值定价的机会方面还有潜在的好处。这些可能性再一次表明了市场细分与市场区分的重要性；在需要满足围绕产品安全和基本可持续发展的基本卫生因素的时候，那些能够超越传统、缩短合规日程以便将可持续发展纳入核心业务的企业就有可能获得增加销售和市场份额行业需要证明业务中的可持续发展问题对客户真正有所帮助。可持续发展相关的非产品、非技术方面的问题，例如在欧洲的《关于化学品注册、评估、许给化工企业的客户带来重要影响，并使客户关系更加牢固。最后，如果能够展示全部产品和服务组合提高了能效，而这又是一个可持续的解决方案，那么就能研究发现，买方和供应商的看法之间存在着一些巨大的差异，这表明在有些方面化工企业与其客户脱节。脱节可能解释一项令人不安的调查结果：只有26%的买方在调查中表示他们对其供应商的总体表现非常满意买方问题：是否对供应商的质量和表现感到满意？化工企业的全部答复化工企业(177)原料基础(55)化工平台(64)市场创造者(40)非常满意满意一般来说，供应商和买方对价格的看法各不相同，它们和其他购买因素的关系也不同。总的来说，供应商视26个因素比价格更重要；而买方，从另一方面讲，仅有9个因素的排位高于价格（见图19）。此外，供应商趋向于认为非价格因素在相对重要性中排位较高。例如，两个组都把产品质量和性能排在重要性清单的首位。但在买方中，它获得的指数是1.26，表明它比价格更重要。但是这个排位比供应商的1.80低很多——两组看法之差提高可靠性/质量的创新提高可靠性/质量的创新同样，买方认为客户服务和表现是0.91（即其重要性低于价格而对供应商来说其重要性异为29%。而客户关系是另一个在买方看来不如价格重要的因素——供应商给它的排位高出买因此可能出现这样一种情况，供应商不仅缺乏了解客户需求限度，而且经常通过强调低影响因素而“过度提供”。为努力取悦客户，化工企业常常关注诸如增加技术服务、雇用知识渊博的销售人员及合作等领域并进行投资。虽然这些非常重要，但是客户一般不愿意为此支付额外的费用——而且在高度注重的根本因素如产品质量和供应商可靠性总的来说，“埃森哲全球化工产品客户选择倾向性研究”强调了若干领域，在这里，传统的化工行业做法不再适合买方的需求和看法。反过来，这些结果显示管理层可以质疑自己对客户想法的推测，从一些人对该行业的传统看法还有一点很清楚，即行业内强劲的需求之上，而这些需求源就是“一切都是价格”。但是研进行的大部分主要研发需要更紧究表明行业买方认为诸如产品质密地接近客户的实际需求，并且量和供应商可靠性等因素远比价可以加强并强调围绕这些创新而所有这些结果都表明需要进格更为重要。在另一端，企业经进行的市场营销和销售。对于若行更好地细分工作，使供应商更常通过简单的过度提供服务的方干企业来说，近年来的研发没有有能力了解其客户之间的细微差式应对不同客户的需求，而这种得到预期的回报。提供恰当的创别和差异，从而调整他们提供的方式并不是特别有效或适用。正新常常需要更好地与客户合作，产品并据此与客户互动。如果没同时在谈到创新时，应当承认，供应商和买方生活在一个日益相有进行细分以了解客户看重什么和不看重什么，公司就会被迫采首先，研究表明存在利用卓互依存的世界里。对于化工企业取“地毯式方法”，从而导致过越运营原则交付优质产品并以可而言，提供创新就意味着探索发度提供产品或失去利用其能力满靠和具有成本效益的方式为客户展机会，应对需求驱动力和在价服务的机会。但并非所有客户想值链中的不同作用有准确的认要或者有理由得到同等水平的质识。市场的成功很有可能是新产品的成功，但最终它需要建立在客户敏感型化工企客户敏感型化工企业最必须做的事情是接近客户，同时参与互利互惠的价值交易。服务不同的客户群，提供针对客户需求的产品而且客户愿意为之付费是必备要素。经验表明，从较低的服务成本和更好的盈利以及增加供应份额的意义上讲，如果企业有能力始终如一地坚持下来，就能够开启巨大的业务价值。因此，化工企业能从增强其在如下领域化工企业仍未从一致而有效的客户关系管理中获益。那些将客户关系管理作为整合营销和销售管理工具的企业能够与客户同步成长，同时从标准交易中获取最大价值。这种方法不仅需要得到过程和系统的支持，而且还需要在振兴技能规划的基础上加强市场营销、销售和服务间的通力协作。例如，一家领先的化工企业已经建立了全球营销和销售学院，培育关键技能与合作知识，以便充分利用整合营销过程。这一努力已经导致了市场份额的增加以及持续且更加有利可图的客零缺陷执行力和不断更新的营销实施从引领到现金的无缝流程是避免利润漏损的关键。针对目标和限价、定货条款（比如最低定货量，商业条款和条件，交付时间表）、包装和技术服务水平而制定的政策需要部署到业务规则管理系统之中，该系统驱动所有交易并最大程度地降低例外情况发生，并且节省出宝贵的时间用于市场开发活动。例如，当一家全球特殊化工产品制造商近来将其客户划分纳入明确规定的业务规则中，即对所有与客户面对面的互动进行管理，从而实现化工企业有机会重振其电子些技术能够帮助供应商建立创新型的新方法，满足创造性的、互动的和安全环境里的客户需求。此外，直接销售活动可以瞄准最有前途和最宝贵的客户及机会，从而推动顶端业务增长和业务更新。可以进行自动化标准交易并以较低成本提供，同时简化行政工作，提高销售效率。该方法有助于方便买方和降低供应商渠道成本，同时增加覆盖面。在具体细分的交易型电子商务门户网站中可以看到采用这种方法的例5通常情况下，对产品和服务进行区分会涉及到额外的成本。因此，至关重要的是能够了解客户价值，把它们转化到具体细分的营销组合中，并在客户互动中前后一致地执行这些工作以收获价值。价格和利润管理过程和系统能够支持对原料价格、服务和供应链成本进行跟踪，同时支持跟踪与定制化交易条款相关的成本。这项能力的回报是：已启动营销和销售功能且拥有强劲定价工具的化工企业已经实现提高在清楚地了解行业买方价值的基础上，公司管理层能够塑造对客户需求越来越敏感的企业——这样的企业了解客户的具体所需，以可靠而高效的方式给予满足，从而实现供需双方的共4.企业数据和埃森哲分析。6.企业数据和埃森哲分析。本报告中讨论的每个关键主通过哪些渠道为客户提供服务。分析调查了采购战略（供应商服务量，服务的深度和广度）和电子商务的用途。此外，还对投诉解决的质量和客户服务、销售团队的素质和知识，以及高层面的这个关键主题指的是供应商的能力，即支持客户企业的新想法和改进，以及买方需求概况，他们最需要在哪些领域得到支持。它包括如下因素