高速铁路客运规章（第2版）课件 项目五任务4“复兴号”动车组服务质量标准

项目五高速铁路旅客运输服务管理

高速铁路客运规章【学习目标】1.能力目标能进一步提升“复兴号”动车组服务水平，让旅客体验更美好的服务理念，努力提高“复兴号”服务品质。2.知识目标能进一步提升“复兴号”动车组服务水平，让旅客体验更美好的服务理念，努力提高“复兴号”服务品质。任务4“复兴号”动车组服务质量标准【相关知识】一、基础管理1.强化安全管理根据复兴号特有设备特点和安全关键，制定针对性的卡控措施和作业标准,细化应急处置措施。针对超员报警功能，依据两种车型不同超员报警数值完善乘务组织方案，细化超员报警的预防措施及应急处置流程；针对复兴号行李架特点，细化旅客人身安全保障措施，明确乘务人员巡视检查要求及标准；针对复兴号应急设备特点，强化乘务人员对应急设备使用的培训，明确有关空调失效、火灾爆炸的演练要求；强化复兴号安全动态管理，动态修订安全风险库，认真落实安全管控措施，全面提高应急处置能力，完善消防安全、人身安全、食品安全、作业安全等制度建设，规范站车联控、站车交接、车门管理、乘降组织等安全作业标准。要细化应急处置措施，有热备任务客运段的热备人员、服务备品、餐食要配备到位，各客运车站要提前掌握“复兴号”动车组和热备动车组席位置换方案，遇启动热备动车组或列车严重晚点时，站段主要领导要靠前指挥。2.强化人员管理建立“复兴号”动车组客运岗位人员准入机制，明确素质条件。打造标准化乘务班组和乘务车队，强化人员管理，建立岗位星级评定和准入退出机制，实行高进低退的乘务员选拔制度。原则上女乘务员身高1.65~1.73米，男乘务员1.75~1.80米，必须经过累计不少于24学时的服务礼仪培训，具备大专及以上文化程度，掌握基本服务英语和手语，具备良好的沟通能力和服务技巧，具备妥善处理突发事件的能力，列车长从事动车客运乘务工作不少于3年，餐服长、乘务员、餐服员不少于1年，达到星级岗位评定3星以上要求。保洁公司选拔复兴号随车乘服员要满足年龄40岁以下，从事1年以上列车保洁工作，业务熟练，经过礼仪培训的女性保洁人员。3.强化职工培训针对复兴号动车组技术装备新特点、新变化、新标准，认真制定完善复兴号新设备设施、安全保障、服务标准的培训教材，实施全员精准培训。各单位建立“复兴号”乘务人员段、车队、班组三级培训机制，要针对服务礼仪、行为规范、服务技能、岗位资质，明确培训周期、内容和上岗要求。要定期开展素质教育，强化铁路职业道德、社会职业操守、高铁荣誉责任、复兴号使命担当等专题教育，不断创新培训模式，探索实景教学、动漫教学等多元教学模式，打造出一支“积极进取、技能精湛、勤勉敬业”的高素质干部职工管理服务团队。4.强化客运组织“复兴号”动车组全程不得发售无座车票；持铁路公免票的职工必须办理公免签证后方可乘坐；“复兴号”动车组沿途办客站必须严格查验车票，对未办理公免签证的职工和车次信息不符的旅客，不得允许乘坐“复兴号”动车组。各乘务单位严格复兴号动车组公免票签证制度，对未签票或越席乘车的职工，要记录相关证件信息，对影响恶劣的，要上报相关部门。二、细化服务标准（一）服务流程标准1.商务座旅客服务流程和服务标准整体的服务设计和服务细节，要注重与旅客的情感交流，努力实现无干扰，有服务，创造轻松、自然、温馨的服务氛围，运用“六心”为商务座旅客提供专属服务，即：亲切问候表热心，主动引导拉近心，一条毛巾献细心，一杯热茶暖人心，重点服务显爱心，一声道别表关心。做到主动迎送、引导到位、微笑自然、细心观察、神态真诚、语言轻柔、举止优雅、需求必应，使旅客体验至尊感受。饮品服务使用水晶杯，特殊情况或旅客有特别需求下可以使用纸杯。复兴号商务赠餐使用专用封套、腰封，商务座小食品根据不同季节更换外包装并调整赠送品种。提供专项服务单，向旅客展示可以享受的服务，由旅客选择所需服务。服务单内容要包含商务座所有服务内容，赠品种类，赠餐种类，要明确不同情况旅客可以享受的服务内容。服务单制作要选择A4大小硬质纸张，压膜，可反复、长期使用，服务单放在座椅背篼内服务指南后。商务座必须使用头枕套，配无广告“CR”标识头枕片，一客一换。2.重点旅客服务标准细化重点旅客服务，运用“四心”满足旅客需求，细心观察旅客举动，耐心倾听旅客要求，真心感知旅客需求，用心解决旅客困难。为“老、幼、病、残、孕”重点旅客提供“四助五色”服务，即帮助找到座位，帮助安放行李，帮助调整座椅，帮助取水饮用。提供5色中国结服务，在重点旅客的椅背扶手或衣帽钩上悬挂彩色中国结，蓝色代表老年人的贴心夕阳服务，做到服务到座、关爱到站、有求必应；绿色代表儿童的欢乐童年服务，做到微笑关爱到位、家长安全提示到位；红色代表患病旅客的医疗天使服务，做到知病情、有预案、有交接；紫色代表行动不便旅客的伴您同行服务，做到沟通无障碍、行动无障碍、出站无障碍；黄色代表哺乳妈妈的暖心贴心服务，要主动帮助更换婴儿护理台卫生间附近座位，能提供一次性婴儿围嘴、喂奶遮挡帘，做到主动帮助，满足需求。3.复兴号出库整备作业标准始发出库列车整备要努力营造车内服务环境，视觉上做到窗明几净，灯光柔和，定型整齐。做到“七个一致”，即遮光帘挂放、头枕片粘贴、座椅靠背、座椅扶手、小桌叠放、桌板档卡、杂志摆放统一整齐。杂志摆放顺序为：国铁集团、集团公司统一招标杂志在第一位，物流时代第二位，服务指南第三位，报纸类第四位。国铁集团、集团公司统一招商的杂志在一、二等座按约定位置每排摆1本；《物流与生活》商务、特、一等座按定员摆放；二等座按照每排2本摆在靠窗座椅后；《服务指南》按定员摆放。清洁袋摆放在《服务指南》后。4.始发出乘作业标准致力打造团队形象，接车列队整齐，着装规范，体现英姿飒爽的职业美、举止美、规范美，以半军事化团队形象展示靓丽流动风景线。严格落实三乘检查制度，开车前餐吧、卫生间备品定型补充到位，备品周转箱码放整齐，定位码放在固定位置，不超3层，使用专用苫布苫盖。乘务人员站在车门内面向旅客，微笑示意，迎送站姿标准，让旅客乘车初体验亲切、良好。5.途中巡视作业标准结合复兴号设备特点，细化作业标准和流程。利用复兴号席位显示系统，采取免打扰查票验证作业组织方式，即使用站车交互系统手机客户端核对席位显示信息，只查验座席显示橙色、绿色和站立旅客车票，减少对红色显示席位旅客的重复干扰。重点查验学生票、儿童票。将行李架整理和行李架重点部位检查，作为乘务员途中作业巡视、检查和提示的重点。（二）列车广播标准为减少对旅客的干扰，按照“规范、简洁、实用”原则，统一规范“复兴号”动车组设备设施介绍、服务信息、站名信息等列车广播内容。新增广播内容需报客运处批准，必须明确播放时效、时机。列车广播应实现录播内容中英双语，原则上中文播报为女声，英文播报为男声。乘务员直播做到清新流畅，音量控制舒适标准。复兴号基本广播内容及播放时机如下。1.始发广播“开车提示”为列车始发前5分钟广播1次；“欢迎词”为开车后3分钟内广播1次；“设备设施介绍”、“安全宣传（包括禁烟宣传、防烫伤宣传）开车后10分钟内广播1次；“文明乘车”开车后20分钟内广播1次。2.途中广播“一站两报”开车后预告下一到站站名和时刻，到站前（不晚于到站前10分钟）再次通报；“设备设施介绍”、“安全宣传（包括禁烟宣传、防烫伤宣传），原则上每站开车后广播1次；“供餐广播”11:15~12:30、17:30~18:30间，每半小时广播1次。3.终到广播“终到宣传”终到前5分钟广播1次。4.选择播报广播“儿童乘车”根据乘车儿童实际情况选择播报；“便捷换乘广播提示”便捷换乘站到站前10分钟广播2次；“座椅转向宣传”转向站到站前10分钟广播1次；“恶劣天气友情提示”特殊天气状况下，到站前（确报站后）对旅客进行安全提示；“超员安全宣传”列车超员情况下，选择播报。（三）服务备品标准按照“高端专业、美观大方，多方征集，优中选优”的理念选购制作备品。防寒毯使用防静电、阻燃免熨烫涤纶纤维材质制作，颜色为深蓝色，不掉毛，不褪色；小毛巾为100%纯棉制作；拖鞋统一制作尺寸，颜色为白色或棕色；马桶垫统一使用独立包装，打开即用，使用方便的马桶垫。商务舱靠枕、桌旗等服务备品的式样、颜色、材质、内容等，与所担当的“复兴号”动车组内饰环境和外观颜色相协调，服务备品按规定样式印制“CR”标识。“复兴号”动车组客运服务备品logo技术要求如图5-4-1所示。图5-4-1“复兴号”动车组客运服务备品标识由路徽及CR组合，logo组合纵横比：长289：高95/55商务座腰靠、防寒毯标识印制位置应为乘务员视角右上角，路徽上沿距顶边7cm，logo右边距毯子侧边7cm，绣金色logo组合；路徽上沿距顶边，logo右边距侧边位置与服务备品相协调。一次性小毛巾、清洁袋、专项服务单等应根据外观设计，合理确定位置。（四）卫生保洁标准严格“复兴号”库内保洁、深度保洁、始发、中途、折返保洁以及厕所革命专项保洁的要求，明确各部位周期作业计划，规范深度保洁管理制度，要明确计划、作业、验收等相关要求，确保复兴号保洁质量高标准。质检员强化对出库质量的考核与盯控检查，重点检查库内保洁人员的上岗人数、劳动纪律、作业标准是否符合要求，要对复兴号所有重点部位进行全覆盖检查，确保出库高标准。随车保洁员携带四色抹布区分使用，途中所有保洁工具统一放置在复兴号保洁柜内，途中车厢地面随脏随扫，运行中至少全面清洁一次。厕所、洗面间半小时全面清理一次，补充消耗品，随车保洁员巡视作业过程中遇旅客使用厕所或洗面间，及时清洁，保持厕所环境质量。保持空气干净清新，列车厕所使用统一固定的清香备品。使用香包固定悬挂在门背后挂钩处；使用空气清新喷剂，根据产品特性固定使用周期和频率；座便厕所使用芳香盒固定摆放在马桶下方隐蔽处。（五）商饮服务标准落实互联网送餐服务标准，商务赠餐使用专用封套、腰封，严禁用常温餐代替商务赠餐。餐吧价目表全部使用电子价目表，复兴号配餐根据旅客饮食风俗习惯和用餐需求，配备不同价位多种套餐，包含地方特产、地方传统美食。提供点餐送餐服务，携带价目表深入车厢登记旅客用餐需求，送餐到座。（六）品牌建设标准按照“复兴号”“一车一示范，一组一特色”的品牌创建要求，从品牌设计、品牌建设、品牌标准、品牌理念、品牌服务等各方面，打造有特色、有亲和力、有示范效应的“复兴号”品牌服务集群。（七）列车广告标准“复兴号”动车组车身不得制作任何形式的广告，列车广播广告不得使用××号冠名方式，列车内粘贴式广告、展牌广告必须经国铁集团审核后方可实施。（八）宣传品标准“复兴号”动车组内的对外宣传册、宣传画、列车服务指南等宣传品中，凡使用动车组外观图片的，应使用“复兴号”动车组外观图片，列车服务指南内应全面体现“复兴号”动车组设备设施特点。【任务拓展】《铁路运输服务质量监督管理办法》旅客运输有关条款第三条铁路运输服务质量监督管理遵循服务群众、公正公开的工作原则，形成企业自律、政府监管、社会监督相结合的工作机制。第四条国家铁路局负责全国铁路运输服务质量监督管理，地区铁路监督管理局负责辖区内铁路运输服务质量监督管理。国家铁路局、地区铁路监督管理局统称铁路监管部门。第五条铁路监管部门依法对铁路运输服务质量实施监督检查，纠正和查处违法违规行为，受理旅客、托运人、收货人的投诉、举报，组织调解铁路运输服务质量争议。第六条铁路运输企业应当认真贯彻执行有关法律、行政法规、规章制度和标准规范，坚持以人民为中心的发展思想，牢记人民铁路为人民的服务宗旨，建立健全铁路运输服务质量管理制度，完善运输服务设施设备，提高运输服务信息化、智能化水平，不断提升运输服务质量，满足人民日益增长的美好出行期盼，推动铁路运输服务高质量发展。第七条铁路运输服务应当符合有关服务标准要求，做到安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色。

第八条

铁路运输企业应当提供符合强制性标准的运输服务设施设备，采取措施确保运输服务设施设备处于良好的运用状态并正常使用。

第九条铁路运输企业应当按照《无障碍环境建设条例》《无障碍设计规范》（GB50763）等规定，配备无障碍设施以及助残设备，方便行动不便旅客出行。

第十条铁路运输企业用于为旅客、托运人及收货人服务的站房、空间场地和服务设施设备，不得违规改造或者改变用途。

第十二条铁路运输企业应当优化生产作业组织，旅客列车晚点时，应当及时通知旅客并根据实际情况提供相应服务，采取措施全力恢复正点，确保良好的运输秩序。第十六条铁路运输企业应当因地制宜改善设施设备条件，优化旅客列车开行方案，丰富服务举措，开好公益性“慢火车”，服务好革命老区、民族地区、边疆地区旅客。第十八条鼓励铁路运输企业加强与道路、水路、民航等其他运输企业的协调配合，完善联运设施，共享信息资源，规范联运服务，开展多种运输方式间的旅客联程运输，便捷顺畅旅客出行。第二十六条铁路运输服务质量监督检查的主要内容有：（一）执行铁路