《客房服务与管理》课程标准课程内容与要求

《客房服务与管理》课程标准课程内容与要求项目名称任务课程内容与教学要求活动设计学时知识技能态度项目一了解岗位概况任务一客房产品的概念1.了解客房是产品。2.掌握客房产品的基本要求、特点以及客房的种类。1.通过学习使学生掌握客房产品的知识，使学生的应用实践能力得到培养。2.能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局。1.激发学生对酒店工作的热爱。2.通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。3.理解服务的定义，为以后对客服务打下基础，养成良好的职业素养。1.观看五星级酒店宣传视频。2.老师讲解，并向同学提问。3.观看图片，介绍客房类型及学习其他其他上课内容。4.组织学生小组讨论。2任务二明确岗位职责1.熟悉客房部分分支机构的职能。2.明确客房部各岗位职责。通过学习使学生了解客房部各岗位，清楚岗位职责。能够了解以后工作职位及努力方向，做职业生涯规划。案例分析。教室提问，学生回答。新授课，老师讲解学生听课。分小组对自己事业进行规划。利用网络查找南宁五星级酒店房价。2任务三做一名优秀的客房服务员1.了解服务员的定义及优质服务的标准。2.明确客房部对客户服务的标准。3.明确客房员工的职业道德规范及客房部对服务人员的要求。3.常用服务用语中英文。1.知晓优质服务的定义及标准，为以后服务做准备。2.认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求。1.案例分析。教室提问，学生回答。2.教师讲解演示，学生听课，学生讨论并回答问题。3.同学上台展示服务人员礼貌礼节及服务规范。4.分小组讨论问题。2项目二熟悉清扫准备任务一清洁器具熟悉饭店清洁器具的分类、特点和清洁设备的结构工作原理。学习保养清洁器具。学会使用及保养清洁器具。通过学习使学生掌握清洁器具的知识，培养学生的专业知识，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。养成吃苦耐劳的习惯。教室导入提问，请同学们回答。观看视频，了解常用清洁器具使用方法及用途。讲解吸尘器的使用方法及保养，让同学们操作。学生总结。2任务二合理使用清洁剂了解清洁剂的种类和用途。清洁剂的性能与特点。清洁剂的管理。常见污渍的处理方法。会合理配比清洁剂的浓度。能够熟悉使用清洁剂。培养学生的专业知识，提高学生实践活动的能力。教师讲解，学生听课并讨论问题。观看图片，了解清洁剂的种类。观看视频及PPT，学习清洁剂的使用方法。学生分小组讨论学习。2项目三清洁保养客房任务一清洁整理走客房正确识别房态，掌握客房房态的中英文。掌握清扫客房基本顺序及客房清扫流程。中式铺床的方法。掌握卫生间及卧室清扫“十字诀”。能够合理安排客房清扫的顺序。能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。能够说出卧室及卫生间清扫顺序。通过学习使学生掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。养成吃苦耐劳的精神。通过学习使学生掌握不同房态的清扫程序，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。培养创新能力和团队合作精神。案例分析，学生讨论回答，老师讲解。老师上新课。观看视频，了解铺床方式方法及标准。让同学们牢记清扫十字诀并听写。分小组竞赛，内容为上课知识。教师操作，学生练习。4任务二清扫其他客房1.明确其他客房的清扫与走客房的不同之处。2,。掌握不同房态客房的清扫程序。整理夜床。熟悉清扫放假的操作注意事项，有职业安全知识能够熟练说出不同房态的清扫程序。能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准。观看整理夜床的视频，了解学校整理夜床的步骤与内容。老师讲解，清扫注意事项。案例分析，巩固知识。教师操作示范，学生练习。4任务三客房的计划卫生了解计划卫生的意义、客房计划卫生的内容。熟悉房间、卫生间及杯具的消毒程序及方法。了解常见虫害的防治的方法。通过学习使学生掌握计划卫生的知识，提高学生的专业知识能力。能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准、符合卫生标准。老师提问，同学回答。观看视频，了解计划卫生的内容。请同学们说一说计划卫生的意义，教师讲解上新课。观看视频学习卫生间及杯具的消毒方法等。4项目四清扫公共区域任务一饭店公共区域的清洁保养1.了解饭店公共区域清洁保养的主要内容、特点。2.掌握饭店公共区域的任务和要求。3.大堂清洁保养中应注意的问题。掌握大堂清洁保养技能，达到熟练操作的目的。。通过学习使学生掌握饭店公共区域的知识，使学生的应用实践能力得到培养。通过学习使学生掌握地面材料的知识，培养学生的专业技能，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。通过学习使学生掌握墙面材料的知识，培养学生的专业技能，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。通过学习使学生掌握特殊器具清洁保养的知识，培养学生的专业技能，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。1.案例分析，教师提问，学生回答。2.观看视频，了解公共区域卫生的内容。3.教师讲解，学生听课。4.学生思考并发言清洁保养中应注意的问题。请学生总结。5.观看图片，了解其他酒店作业图片。2任务二清洁保养地面了解地面材料。掌握各种地面材料的种类、特征及其清洁保养的具体方法。掌握大理石地面的清洗、打蜡机晶面处理技能。能够掌握地面材料的处理方法。教师提问，学生回答。观看墙面材料图片，让学生学习有关知识。学习不同地面的处理方法。观看视频，了解具体的保养方法。2任务三清洁保养墙面了解墙面材料。掌握各种墙面材料的种类、特征及其清洁保养的具体方法。能够处理墙面污渍。案例分析，学生讨论并回答问题，老师讲解。观看图片，了解材料类型。老师讲解，并根据内容提问学生。同学们分组讨论清洁保养的意义。2任务四清洁保养特殊器具了解特殊器具的特性。掌握金属器具、塑料制品以及其清玻璃器具清洁保养的具体方法。能够清洁保养清洁器具。1.案例分析，学生讨论并回答问题，老师讲解。2.观看图片，了解特殊器具类型。3.老师讲解，并根据内容提问学生。4.说一说家里有哪些特殊器具需要保养。2项目五提供对客服务任务一提供小酒吧服务熟悉小酒吧服务的服务流程。日常清点及物品补充、清点、核对。学会如何提供小酒吧服务.树立优良的服务意识。养成吃苦耐劳的习惯。能够积极认真的做好每一件事情。案例分析，学生回答，老师讲解。观看图片了解小酒吧的物品。教师上课，讲解小酒吧服务流程及注意事项。观看图片，了解四星五星酒店的小酒吧。学生发言讨论。2任务二提供洗衣服务明确洗衣服务的流程。熟知洗衣服的方式及种类。知晓洗衣服的注意事项。能够正确进行客衣送洗服务。观看图片，了解两家星级酒店的洗衣单。案例分析。教师上课讲解内容。学习填写洗衣单。请同学们演示收取客衣。2任务三提供擦鞋服务明确擦鞋服务服务程序。明确擦鞋注意事项。能够正确进行擦鞋服务。师生问答。教师上课讲解。情景模拟客人需要擦鞋。实际操作擦鞋。学生总结。2任务四提供物品租借服务熟悉饭店常备及客人经常租借物品的种类。知晓物品租借服务程序及注意事项。对租借物品进行管理。能够正确进行租借服务。观看视频，讨论并回答问题。师生问答，了解客房常用物品，并观看图片。教师上新课，了解上课内容。模拟演练，客人要租借东西。同学总结。2任务五处理保修物品明确物品保修流程。能正确进行客房物品保修及处理。能够快速进行物品报修、维修，掌握常见的客房物品维修技能。案例分析，师生问答。教师讲解报修流程及规范。观看视频，小组讨论。情景模拟，客人房间电视坏了怎么办？2项目六维护客户关系任务一服务VIP客人了解VIP在酒店各部门中的接待程序。掌握服务VIP客人的规格和技巧。掌握常见投诉的处理方法。正确进行重要客人的迎送工作。具备应对各种意外事件的适应能力及灵活性。能够积极看待投诉，养成做事不急躁的性格。培养学生的人际交往能力，提升表达能力，敢于展现自我思想。案例分析，学生讨论并回答。教师讲解，上新课。情景模拟，酒店各部门及客房部接待VIP。学生点评，老师总结。4任务二处理投诉事宜正确认识投诉的意义。了解投诉产生的原因。3.掌握处理客人投诉的程序和方法。1.培养有效处理投诉的能力。2.培养学生发现问题、分析和解决问题的基本能力。案例分析，学生讨论并回答。2.教师讲解，上新课。3.情景模拟，客人投诉。4.学生点评，老师总结。5.学生讨论，如何做到避免投诉。2任务三应对意外事件1.熟悉饭店客房部较常见的特殊情况及突发事件。能处理各种突发事件。观看视频，了解常见突发事件。教师讲解，学生学习。常见问题的处理，小组讨论。2项目七设计客房产品任务一创新客房主题掌握主题饭店的定义。能够提出饭店的创新方案。喜欢利用新事物装扮点缀客房，利用职业技能实现主人翁意识。激发对酒店行业的热爱。1.观看图片，欣赏主题客房。2.让同学们根据主题设计客房并讲解。3.教师上新课。4.让同学对自己的方案提出修改并总结。2任务二创新客房设计了解客房种类和布局。能够对客房进行创新设计。2项目八保障客房安全任务一预防安全隐患了解饭店安全工作的内容，掌握客房消防的基本知识。养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。师生问答，了解饭店安全的重要性。教师上新课。小组竞赛，竞赛内容消防的基本知识。学生总