某地产交付风险管理办法

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目录TOC\o"1-1"\h\z\u1.总则 22.风控组织及职责 23.交付风险检查及整改 44.亮灯预警机制 95.奖惩机制 106.附则 107.附件 10 1.总则1.1目的：项目交付前，各职能联合自查项目在合同、销售承诺、设计缺陷、工程质量等各方面存在的风险问题，自查的风险问题在交付前100%形成应对措施，以规避客户投诉风险；项目交付中，提供高品质产品和服务，使项目如期、顺利、高品质交付，赢取客户满意度。项目交付后，客关协同各职能部门对交付活动进行专项总结评估，将成果应用推广。1.2适用范围：1.2.1适用于地产自有项目及主导操盘合作项目，从项目交付前12个月起至交付后2个月止；1.2.2非主导操盘合作项目可参照执行。2.风控组织及职责2.1总部2.1.1总部交付风险管理小组组长：分管领导（客户关系部）组员：客户关系部、工程管理部、设计管理中心、运营管理中心、法律事务部、物业公司总司1.1.2交付风险管理小组职责：通用职责：建立交付风险管理体系；组织交付现场风险检查评估；预控项目交付风险；协助指导项目顺利交付。部门职责：客户关系部：负责组织交付前风险检查，项目交付方案的组织实施；运营管理中心：监督项目风控计划节点、交付专项计划完成情况；检查验收证照完成情况；工程管理部：根据项目交付计划进行相应工程进度、工程质量（第三方专项检查）方面的检查；设计管理中心：对置业公司设计部提供的报建图与施工图之间差异解决方案予以跟踪及确认；法律事务部：指导各区域法务处理交付中的客诉等问题；参与重大交付风险的处理，提供针对性解决措施及法律意见。物业公司总司：对接管交付项目物业承接查验、分户验收、物业团队组建和人员等方面风险情况，进行针对性检查。2.2区域公司2.2.1交付风险管理小组组长：项目总经理组员：客户关系部、工程管理部、设计管理中心、销售管理部、运营管理部、法律事务部、物业项目公司2.2.2交付风险管理小组职责：客户关系部牵头召开交付启动会，制定风险排查计划，联合各职能部门进行风险自查。跟进自查后风险问题的整改进度，直至整改完毕。负责对风险问题形成统一说辞，并对相关人员进行培训。工程管理部：对工程类风险问题进行自查，并制定解决措施。对风险问题实施整改。设计管理部：对设计类风险问题进行自查，并制定解决措施。配合工程部实施整改。营销管理部：对销售类、配套类风险问题进行自查，并制定解决措施。配合工程部实施整改。运营管理部：对项目内控节点实施全程跟进和预警。负责交付各类证照验收工作如期完成负责协调外部政府、机构资源，解决各类公关问题，保障项目交付顺利进行。法律事务部审查及制定具体项目交付文件及交付流程；对交付前风险检查发现的风险，从法律角度予以评估和判断，提供支持性意见，配合相关部门制定说辞及预案；对项目群诉维权类风险，协助客关予以分析处理，提供专业性支持。物业子公司执行分户验收细部检查，跟进销项整改率；对物业管理类风险进行自查，并制定解决措施，或反馈给相关部门制定解决措施；交付前小区公共部位、公共设施风险评估；3.交付风险检查及整改3.1交付前风险检查节点序号工作要求完成时限责任部门交付前1中期运营停止点检查交付前12个月，总部运营牵头各职能进行中期运营停止点检查。评估交付进度、运营指标、客户端风险，出具检查表，并督办区域公司整改。支持文件：《项目运营停止点管理制度》交付前12个月总部运营管理中心2交付启动会：交付前6个月，区域客关牵头召集《交付启动会》成立交付小组，明确组织架构和职责；制定交付前风险自查、分户验收、承接查验计划，明确责任人和关门时间；阶段性风险评估回顾：工程进度、验收进度、客户端、物业端风险。交付重要工作十项节点控制情况形成会议纪要，出具评分表支持文件：《项目运营停止点管理制度》《交付启动会会议纪要模板》交付前6个月区域客户关系部3区域工程类风险问题自查，并制定解决措施：可能导致客户投诉的工程质量、配套、红线内、外等风险问题。核对项目工程进度及办证进度，对于可能因工期、工程质量或办证问题导致无法按时交付的情况，及时上报公司管理层，并制定解决方案。根据工程检查、客户工地开放活动、模拟验房等环节发现的质量问题，制定整改计划。配合设计部复核实测报告。交付前6个月区域工程管理部4客关类风险问题自查，并制定解决措施：组织人员进行客户端风险评审，包括不限于：项目规划、周边配套、不利因素变化情况可能引发的风险；产品交付标准、产品质量观感客户视角易引发风险情况排查周边竞品楼盘对标，客户端易产生比较差异风险排查；物业收费、服务方案等是否合理和满足要求；客户舆情监控发现各类风险其他项目自身特殊风险情况针对发现风险问题，反馈给相关目标，并制定针对性解决措施。交付前3-4个月区域客户关系部5销售类风险问题自查，并制定解决措施：核对销售模型、配套设施、楼书（推广海报）、合同附图及交付标准等相关资料，汇总销售承诺与现状不符的情况，并制定解决措施；收集销售过程中对客户的个别承诺，以及客户提出的合理意见和建议，并反馈给相关部门，制定相应的解决措施。交付前3-4个月区域销售管理部6设计类风险问题自查，并制定解决措施：汇总明显影响客户使用功能的设计；汇总违反相关法律法规的设计；汇总未通知客户的重大设计变更；组织复核实测报告，汇总实测面积与预测面积差异超出合同约定范围，或可能引发客户投诉的情况，并制定解决措施；重点自查特殊房型，自查包括但不限于：层高、面积、平立面布局与销售承诺的一致性。交付前3-4个月区域设计管理部7物业管理类风险问题自查，并跟进整改：汇总项目工程质量问题，以及可能造成后期物业管理难点及安全隐患的问题，反馈给相关部门制定解决措施；从项目管理成本角度自查，汇总潜在的额外管理费用支出的问题，并制定解决措施。物业承接查验过程中，排查出相应问题及销项情况跟进支持文件：《物业承接查验步骤及要点》交付前3-4个月区域物业公司8根据工程部、物业、客关检查后的建议，对可能造成客户入住后使用不便以及设计不合理之处进行核实，并根据实际情况制定整改措施。交付前3-4个月区域设计管理部9汇总各职能部门自查风险问题及解决措施，形成《项目交付前风险自查表》制定《项目交付前风险检查评估报告》。对于需公司决策的问题，上报区域管理层。交付前3-4个月区域客户关系部10交付前3个月联合检查&交付评审会各职能条线联合走场，评估工程进度、验收进度、产品瑕疵、设计缺陷、客户风险等出具评分表，形成评估报告交付前3个月区域客户关系部11项目需于交付前60天，向总部报备最终交付时间，申请交付前第三方及内控联合评估；总部于交付前40天组织交付评估评估主要内容：户内观感质量、公区观感质量、景观园林观感质量、外立面观感质量、产品设计兑现、销售承诺和合同约定兑现、物业服务标准兑现，客户居住体验等交付前40天总部交付管理小组12交付交接评估确认：至少交付前30天，区域公司需评估是否具备交付条件，OA发起交付时间报备核准支持文件：《项目具备交付条件确认表》交付前1个月区域客户关系部13工地开放风险评估核查是否完成内部分户验收，且整改率在98%以上；物业承接查验问题销项95%以上排查交付产品无重大缺陷，无客户审美或材料部品认知差异的重大风险对评估不合格项目，区域公司客户关系部门有权延缓或取消工地开放安排，但需向总部申请报备；开放前15天区域客户关系部14跟进《项目交付前风险自查表》中风险问题的整改进度，对于滞后整改项目过程预警；定期更新整改进展，反馈给相关职能部门，直至关闭。交付前每2周更新一次客户关系部15对于确定整改的风险内容实施整改，并控制整改进度，在交付前15天完成整改。对于明确不整改的风险问题，以及交付前无法完成整改的风险问题，收集相关部门意见后，形成统一说辞，并对相关人员进行培训。交付前15日区域工程管理部/区域客户关系部16物业承接查验项目需于交付前15天完成物业承接查验，与物业公司书面签确移交完成文件资料。禁止项目带病移交（不包括微小瑕疵等情况）交付前30-15天项目部/区域客户关系部交付中1各职能部门咨询责任人在交付现场解答客户疑问，记录暂时无法答复的问题。交付现场区域各职能交付咨询责任人2、客关岗汇总交付过程中客户新提出的问题，对于客户集中反映且现场无法答复的问题，召集各职能部门专题会议，制定解决措施，并在约定时间答复客户。交付中区域客户关系部交付后1交付总结交付后1个月内，区域客关牵头各职能部门，完成交付总结；总结评估侧重产品缺陷、质量瑕疵及服务端问题，形成《项目交付后总结报告》，并反馈给相关部门。支持文件：《项目交付后总结报告》交付后1个月内区域客关牵头、各职能参与配合2交付后评估交付后2个月内，区域客关牵头各职能至项目联合走场，对项目进行联合评估；后评估维度包括不限于营销端、工程端、设计端、客关端、物业端、房修端等模块后评估内容包括不限于产品缺陷、质量瑕疵及服务品质、客户体验等形成《项目交付后评估报告》，并反馈给相关部门，成果应用于其他项目借鉴。交付后2个月区域客关牵头、各职能参与配合3.2总部联合检查管控要求3.2.1总部联合检查类型及节点序号检查类别检查范围牵头部门参与部门1交付前6-3个月飞行检查1.红灯项目2.标杆评选项目客关工程/客关/设计2交付前大区品质联合评估以《地产交付前大区品质评估工作指引》为准客关工程/设计/物业3.2.2总部联合风险检查管理程序巡检通知：总部巡检牵头部门提前2周，制定次月巡检计划，并OA发布巡检通知。（紧急项目可以邮件形式通知）区域资料准备：区域公司需于巡检日期前，按照巡检要求，准备齐全相关资料。详见附6：《交付前联合检查资料清单》检查执行：总部巡查小组走场：现场公区、楼栋、室内走场抽检交付评审会：区域公司专项汇报、总部职能针对点评项目资料查看：关键资料、证照复核总部巡检小组讨论、评审检查成果输出：总部巡检小组于巡检当日出具检查评分表、巡检报告、强制整改计划节点区域公司于巡检结束后24小时内，发送会议纪要问题闭环：区域需在强制整改要求的时限内，提报整改成果。对于未按时整改、整改质量不合格者，将月度亮灯通报。4.亮灯预警机制4.1亮灯机制业务内容亮灯规则应用场景主责发布部门灯型标识含义节点说明交付红灯●考核交付节点实际滞后前序工程关联节点滞后1个月以上的，可对应提前亮灯交付报表客关OA通报经营看板客户关系部橙灯●竣备节点实际滞后黄灯●竣备节点有逾期风险绿灯●节点正常4.2分级汇报管理办法亮灯评级汇报对象主汇报人汇报频次红灯（二次）总办分管领导区域总双周/专项红灯