患者投诉与矛盾调解管理制度

患者投诉与矛盾调解管理制度第一章总则第一条为了保障患者的合法权益，提高医疗服务质量，加强医患关系管理，订立本规章制度。第二条患者投诉与矛盾调解管理制度是医院管理负责人负责协调，由医务部、护理部、质量管理部、法律事务部等部门共同参加，保障医患双方权益，维护医院良好的医疗秩序所订立。第三条本章程所称患者投诉与矛盾调解，包含患者对医疗服务的不满、欠妥护理、医患矛盾等问题的处理，旨在通过各方共同努力，最大限度地除去患者不满，改善医患关系。第四条本规章制度适用于本医院全部科室、医务人员及相关部门，不分患者所属单位、社会身份，全部个人或团体对本医院服务提出的投诉和矛盾纠纷。第二章患者投诉与矛盾调解流程第五条患者投诉与矛盾调解的处理流程包含投诉受理、初步调查、立案、调审核实、问题解决、调解协议签署等步骤。第六条1.投诉受理（1）患者投诉可以书面、口头和电子邮件等形式进行。接到投诉后，医院应立刻受理，并及时告知患者投诉的受理方式和处理进度。（2）投诉部门接到投诉后应认真登记有关信息，包含投诉人姓名、联系方式、投诉事项、时间、地方等，并予以每一份投诉案件统一编号。（3）投诉部门应供应投诉受理的专人，负责对投诉事项进行分类、初步核实，并向投诉人供应解释和说明。（4）对于一些重点多而杂的投诉案件，可以成立特地调查组，由相关部门人员构成，及时处理并反馈结果。2.初步调查（1）对于每一份投诉案件，投诉部门应进行初步调查，核实投诉内容的真实性和可行性，了解问题发生的具体情况以及相关证据。（2）在初步调查过程中，投诉部门应保护投诉人的隐私，确保其不受到不必需的侵扰，同时对于投诉事项的涉及人员进行询问、调查，搜集证据。3.立案初步调查后，对于属实的投诉案件，投诉部门应立案，并严格依照规定的程序进行后续处理。对于不属实的投诉案件，投诉部门应及时向投诉人做出解释，予以痛斥。第七条4.调审核实（1）立案后，投诉部门应组织相关人员对投诉案件进行全面、深入的调审核实，包含现场勘查、调察访谈等工作。必需时可请相关部门的专家参加调查。（2）调审核实过程中，投诉部门应与被投诉方保持沟通，听取其叙述和解释，并结合各方供应的资料、证据进行审查。5.问题解决（1）在调审核实的基础上，投诉部门应依据事实真相，采取合理、合法的措施，严厉处理投诉案件。（2）问题解决的方式可以包含但不限于出具书面致歉函、适当赔偿患者损失、对医务人员进行教育培训等。（3）问题解决后，投诉部门应及时向投诉人做出解释，向其公开处理结果。6.调解协议签署在解决患者投诉与矛盾的过程中，如发现医患间存在争议，投诉部门应乐观促进医患双方的协商和谈判，达成调解协议。对于一些疑难多而杂的问题，可以借助第三方调解。第三章责任追究和监督机制第八条1.责任追究（1）对于医生、护士等医务人员存在明显过错的情况，投诉部门应依照相关规定追究其责任，对严重违纪、违法行为的有关人员追究相应责任，并将处理结果上报医院管理负责人。（2）对于投诉人有意编造事实、捏造证据、恶意投诉损害医务人员名誉等行为，投诉部门应予以严厉处理。2.监督机制（1）医院管理负责人应建立患者投诉与矛盾调解的监督机制，定期对投诉处理工作进行检查，并向上级主管部门及时报告相关情况。（2）相关部门应建立信息共享机制，及时将投诉案件的处理结果向上级主管部门、医院内部和社会公开，并在公示范围内接受社会监督。第九条患者投诉与矛盾调解管理制度应当在医院内部和社会公开，并定期组织相关人员进行培训和考核，提高投诉处理的质量和效率。第四章附则第十条依据国家相关法律法规及时修订和完善本制度，做好与国家、地方的相关管理政策和规定的衔接工作。第十一条本制度自颁布之日起执行，医院管理负责人应当确保本制度的全面实施，并配以相应的工作机构和人员。第十二条对于本制度未能掩盖的特殊情况，应由医院管理负责人依据情况进行解决，并进行相应的记录。第十三条本制度的解释权和修改权归医院管理负责人全部。以上规