医院患者满意度评估管理制度

医院患者满意度评估管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提升医院患者满意度，改善医疗服务质量，订立本规章制度。本制度依据《医院管理条例》《医疗机构评估方法》等相关法律法规。第二条适用范围本规章制度适用于本医院的全部科室、医生和医护人员，以及与本医院有服务合作关系的机构和个人。第三条定义患者满意度：患者对医院供应的医疗服务的满意程度。患者满意度评估：通过问卷调查、电话访谈、建议箱等方式收集患者对医院服务的看法和建议，并进行整合和分析的过程。监测周期：在规定的时间范围内进行患者满意度评估的时间段。第二章患者满意度评估流程第四条流程概述医院患者满意度评估分为四个步骤，具体流程如下：准备阶段：确定评估指标、设计评估问卷、确定评估周期。数据收集阶段：通过不同的渠道和方式，收集患者的看法和建议。数据整合和分析阶段：整合和汇总收集到的数据，并进行统计和分析。结果反馈和改善阶段：将评估结果及时反馈给相关部门，进行问题整改和改进措施的订立。第五条准备阶段确定评估指标：依据患者对医疗服务的关重视点和医院自身的特点，确定评估的重点指标，包含医务人员态度、医疗技术水平、就诊体验等。设计评估问卷：订立评估问卷，涵盖评估指标及相关问题，保证评估内容全面、准确。确定评估周期：依据医院的实际情况和需要，确定监测周期，一般为每季度进行一次。第六条数据收集阶段问卷调查：通过纸质或电子方式分发问卷，鼓舞患者填写并供应真实反馈。电话访谈：选取一部分患者进行电话访谈，了解他们对医院服务的评价和建议。建议箱：设置建议箱，供患者随时投放看法和建议。第七条数据整合和分析阶段数据整合：对收集到的问卷、电话访谈和建议箱中的看法和建议进行整合，去重并进行分类汇总。数据分析：采用统计学方法对整合后的数据进行分析，如计算平均值、频次分布等。第八条结果反馈和改善阶段结果反馈：将评估结果及时反馈给相关部门，包含医务科、护理部等，让他们了解患者的看法和建议。问题整改：相关部门依据评估结果订立具体的改进措施，解决患者反映的问题。改善措施落实：相关部门负责监督和推动改进措施的落实，确保医院服务质量的连续提升。第三章相关责任和制度第九条相关责任医务科：负责订立评估指标、设计评估问卷，并协调相关部门开展评估工作。护理部：负责收集问卷、进行电话访谈、管理建议箱，并帮助医务科进行数据整合和分析。各科室负责人：负责组织本科室医务人员和护理人员参加评估工作，并推动改进措施的落实。第十条工作制度患者满意度评估工作应纳入医院绩效考核体系，作为医务人员和护理人员的绩效评价指标之一、患者满意度评估结果应定期向全院员工公布，并依据结果进行表扬和嘉奖。医院应建立督导机制，定期对患者满意度评估工作进行抽查和督导，确保工作的质量和效果。第四章附则第十一条问卷设计原则问卷设计要简洁明白，问题要具体明确，以方便患者快速填写。问卷中的问题要涵盖医院服务的各个方面，尽量不遗漏紧要内容。问卷应采用多种形式和语言，如纸诘责卷、电子问卷、多语言问卷等，以满足不同患者的需求。第十二条隐私保护原则在进行患者满意度评估时，必需保护患者的个人隐私，禁止泄露个人敏感信息。全部参加评估工作的人员都应签署保密协议，严守职业道德和保密原则。第五章生效和解释第十三条生效和修订本规章制度自颁布之日起生效，具体执行时间另行通知。对本规