酒店客房预订操作规范及服务质量制度_第1页
酒店客房预订操作规范及服务质量制度_第2页
酒店客房预订操作规范及服务质量制度_第3页
酒店客房预订操作规范及服务质量制度_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

酒店客房预订操作规范及服务质量制度酒店客房预订操作规范及服务质量制度第一章总则第一条目的为了规范酒店客房预订操作流程，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于本酒店所有客房预订业务，包括电话预订、网络预订、现场预订等。第三条原则1.客户至上，服务第一。2.规范操作，确保信息准确。3.严谨高效，提高工作效率。4.强化培训，提升服务质量。第二章客房预订操作规范第四条预订渠道1.电话预订：客人通过酒店前台电话进行预订。2.网络预订：客人通过酒店官方网站、第三方预订平台等网络渠道进行预订。3.现场预订：客人直接到酒店前台进行预订。第五条预订流程1.接听电话：前台工作人员接听客人电话，认真倾听客人需求，详细记录客人信息。2.预订确认：根据客人需求，前台工作人员查询客房库存，确认可用房间及价格。3.客人确认：向客人明确告知预订信息，客人确认后，工作人员进行预订操作。4.发送确认短信：预订成功后，向客人发送预订确认短信，内容包括房间类型、入住日期、退房日期、总价等信息。5.保存预订信息：将预订信息录入系统，并做好记录。第六条预订变更与取消1.客人提出变更预订，前台工作人员应立即处理，并告知客人变更后的费用及注意事项。2.客人提出取消预订，前台工作人员应详细记录取消原因，并按规定处理取消事宜。第七条预订押金1.根据酒店规定，客人预订客房需支付一定数额的押金。2.前台工作人员向客人说明押金政策，客人确认后支付押金。3.入住时，押金转为房费，退房时如无损坏或欠款，退还押金。第三章服务质量规范第八条服务态度1.工作人员应面带微笑，热情接待客人。2.认真倾听客人需求，耐心解答客人疑问。3.对客人提出的意见和建议，应及时处理和反馈。第九条服务效率1.接听电话应在三声之内，前台工作人员应在客人要求的时间内完成预订操作。2.预订变更、取消等业务应在第一时间内处理完毕。第十条房间卫生与设施1.房间卫生：房间应保持整洁，床单、被褥等物品应更换干净。2.设施完好：房间内设施应完好，如发现问题应及时报修。第十一条安全保障1.前台工作人员应确保客人个人信息保密。2.加强酒店安全管理，确保客人的人身及财产安全。第四章培训与考核第十二条培训1.定期组织员工进行客房预订操作规范和服务质量培训。2.培训内容应包括预订流程、服务规范、安全知识等。第十三条考核1.定期对员工进行考核，考核内容包括预订操作规范、服务态度、工作效率等。2.根据考核结果，对优秀员工给予表彰和奖励，对表现不佳的员工进行培训或调整。第五章附则第十四条解释权本制度由酒店客房部负责解释。第十五条生效日期本制度自发布之日起生效。第十六条修订本制度如有修订，以最新修订版本为准。

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论