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文档简介

银行客户投诉处理规定制度银行客户投诉处理规定制度第一章总则第一条目的为了规范银行客户投诉处理工作，提高客户满意度，维护银行良好形象，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我行实际情况，特制定本规定。第二条适用范围本规定适用于本行所有客户投诉的处理工作，包括个人客户和单位客户。第三条原则1.客户至上原则：尊重客户权益，维护客户利益。2.公平公正原则：处理投诉公平公正，依法依规。3.及时高效原则：快速响应客户投诉，提高处理效率。4.保密原则：保护客户隐私，严格保密。第二章投诉渠道第四条投诉方式1.客户可通过以下途径提出投诉：直接到银行网点；致电银行客户服务热线；通过银行官方网站、手机银行等电子渠道；书面信函；其他合法途径。第五条投诉内容客户投诉应包括以下内容：1.投诉人基本信息；2.投诉事由；3.诉求事项；4.证明材料。第三章投诉处理流程第六条受理1.银行各网点、客户服务热线及其他投诉渠道的负责人员应在收到投诉后，立即登记投诉信息，并告知投诉人投诉处理流程。2.对不符合投诉条件的，应告知投诉人不予受理的理由。第七条分类1.投诉分为以下类别：服务质量投诉；业务处理投诉；信息咨询投诉；其他投诉。2.根据投诉类别，明确责任部门和责任人。第八条处理1.责任部门在接到投诉后，应立即开展调查，了解情况，并形成调查报告。2.对确有错误的，应立即采取纠正措施，并及时通知投诉人。3.对投诉人诉求合理且可行的，应积极解决。4.对投诉人诉求不合理或无法解决的，应耐心解释，争取投诉人理解。第九条反馈1.责任部门应在处理完成后，及时向投诉人反馈处理结果。2.投诉人对处理结果不满意的，可向上一级管理部门提出复核申请。第四章责任与考核第十条责任1.银行各级管理人员应高度重视客户投诉处理工作，加强组织领导，明确责任分工。2.银行各网点、客户服务热线及其他投诉渠道的负责人员应认真履行职责，确保投诉处理工作高效、有序进行。第十一条考核1.银行将客户投诉处理工作纳入年度考核，考核内容包括：投诉处理效率；投诉处理质量；客户满意度。2.对考核不合格的人员，将依法依规进行处罚。第五章附则第十二条本规定由我行风险管理部负责解释。第十三条本规定自发布之日起施行。注

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