DB3205-T 1124.4-2024城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范+第4部分：咨询投诉

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DB3205苏 州 市 地 方 标 准DB3205/T1124.4—2024SpecificationsforoperationmanagementofmobileaccessservicesSpecificationsforoperationmanagementofmobileaccessservicesatthemainportalofurbanlifeservices—Part4:Consultationorcomplaint2024-08-092024-08-16苏州市市场监督管理局发布DB3205/T1124.4—2024DB3205/T1124.4—2024目 次前言 II引言 III范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1咨询投诉渠道 1咨询投诉分类 1技术类 1服务类 1咨询投诉处理流程 1问题反馈 2问题处理 2处理要求 2处理规则 2反馈答复要求 3反馈答复渠道 反馈答复要求 3反馈答复渠道 3反馈答复保障机制 3参考文献 4IDB3205/T1124.4—2024DB3205/T1124.4—2024前 言GB/T1.1—20201本文件是DB3205/T1124《城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范》的第4部分。DB3205/T1124已经发布了以下部分：——1——2——第3部分：服务中断处理；——第4部分：咨询投诉。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由苏州市数据局提出并归口。本文件起草单位：苏州市数据局、苏州大数据研究院有限公司、苏州世纪飞越网络信息有限公司。本文件主要起草人：汤晶、李敏、张炯、杨彬、姚康、芮建秋、纪昌秀、严丹、吴文斌、陆晓康、余丽君。IIIIDB3205/T1124.4—2024DB3205/T1124.4—2024引 言1124情况，确立城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理要求，由4个部分组成。——1——2——3——4IIIIIIDB3205/T1124.4—2024DB3205/T1124.4—2024DB3205/T1124.4—2024DB3205/T1124.4—2024城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范第4部分：咨询投诉范围本文件适用于本市城市生活服务总入口移动端接入服务应用的咨询投诉处理工作。规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。本文件没有需要界定的术语和定义。4咨询投诉渠道用户可通过以下渠道进行咨询投诉：通过城市生活服务总入口移动端进行咨询投诉；通过“1234512345d）5咨询投诉分类技术类技术类咨询投诉主要是城市生活服务总入口移动端公共功能故障、界面优化等。服务类6咨询投诉处理流程咨询投诉的处理流程包括问题反馈、问题处理、反馈答复等步骤，具体见图1。1图1咨询投诉处理流程图7问题反馈12345热线或其他官方咨询投诉渠道进行问题反馈。8问题处理处理要求处理规则技术类咨询投诉处理72服务类咨询投诉处理政务服务咨询投诉处理涉及政务服务的服务类咨询投诉，在经“12345·苏州阳光便民”团队核实后形成工单流转至对应的服务提供单位，并由服务提供单位承担处理及回复的职责。生活服务咨询投诉处理224反馈答复反馈答复要求对于技术类咨询投诉，由运营单位通过城市生活服务总入口移动端反馈咨询投诉办理结果。对于服务类咨询投诉，相应的服务提供单位应当向提交咨询投诉的用户做好反馈答复，能够优化提升的应当及时改进。不能短时间内做出调整的，应当向用户做好解释说明。反馈答复渠道处理完成后，应在原投诉渠道对处理情况进行答复。反馈答复保障机制服务提供单位应明确咨询投诉负责人，做到责任到岗、责任到人，形成快速反应、及时处置、限时答复的常态化工作机制。在重大活动、重要节日等重点时期，主管单位、运营单位、服务提供单位应建立包含分管负责人、业务负责人、技术负责人在内的咨询投诉工作专班，做好突发的咨询投诉应急处置工作。33参考文献GB/T39044—2020政务服务平台接入规范C0103—2018国家政务服务平台政务服务移动端建设要求国务院关于在线政务服务的若干规定（国令第716号）国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发〔2022〕5号）（2020〕