DB4108T 4-2020 政务服务窗口人员仪容、仪表、仪态规范

ICS01.040.03DB4108焦作市市场监督管理局发布IDB4108/T4—2020前言 12指导思想 13术语和定义 14仪容 15仪表 36仪态 5参考文献 DB4108/T4—2020本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由焦作市住房公积金中心提出。本标准由焦作市政务服务和大数据管理局归口。本标准起草单位：焦作市住房公积金中心。本标准主要起草人：郜鹏、谷敏、温晶、郎昆、贾思、谢彦。1DB4108/T4—2020政务服务窗口人员仪容、仪表、仪态规范本标准规定了政务服务窗口人员仪容、仪表、仪态规范的术语和定义、指导思想及仪容、仪表、仪态等内容。本标准适用范围为面向公民、法人或者其他组织的政务服务窗口工作人员。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1政务服务窗口指设在实体性政务服务大厅的服务单元，是政府部门、国有企事业单位或相关机构履行法定职责，根据公民、法人或者其他组织的要求，为其提供帮助或办理有关事务的直接场所。2.2服务对象向政务服务部门申请办理政务服务事项的公民、法人或者其他组织。3指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大精神，加快推进政府职能转变和深化“放管服”改革，践行“以人民为中心”的服务理念，将优质、文明、高效的服务理念贯穿于政务服务全过程，树立政务服务窗口人员良好的社会形象。4仪容4.1男士（见图1）4.1.1头部——发式应遵循“三不”原则：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。——发色要求自然，不宜染发。——头皮容易出油的男士，应每天清洗。4.1.2面部每日应剃须修面，保持清洁，无油渍、汗渍、干皮、积垢等。鼻须应经常修剪，不宜露出鼻孔。2DB4108/T4—20204.1.3手部手指和指甲干净整洁，指甲长度宜与指尖皮肤平行。4.1.4口腔牙齿干净，无异味。4.2女士（见图2）4.2.1头部——发式应以发髻为主，佩戴统一发饰，短发应整洁。——刘海不遮眉，发髻在脑后与耳朵平行的位置。——发色应自然，不宜染发。4.2.2面部干净整洁，宜清新淡妆上岗，忌浓妆艳抹。4.2.3手部——手指和指甲干净整洁，指甲长度宜与指尖皮肤平行。——指甲油应以护甲油和透明色系为主，忌色彩浓艳、涂饰夸张。4.2.4口腔牙齿干净，无异味。图1男士仪容3DB4108/T4—2020图2女士仪容5仪表5.1基本要求政务服务窗口人员应统一着装，有固定制式服装的依规着装。5.2男士5.2.1西装西装穿着宜“肩宽一指、袖到手腕、袖露两指、里衬一指、背部平整、腰身一拳、衣长盖臀、裤长适中”（见图3）。4DB4108/T4—2020图3男士西装5.2.1.1“三一”定律搭配西装时鞋子、腰带、公文包的颜色应一致。5.2.1.2“三忌”忌衣袖商标不摘、忌鞋子不相配、忌不打领带。5.2.1.3纽扣扣法——一粒扣：可扣可不扣。——两粒扣：扣上面第一粒或不扣。——三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣。5DB4108/T4—2020——四粒扣：扣中间两粒或都不扣。——入座时可解开纽扣，起身离座时则应扣上纽扣。5.2.2衬衣——衬衣应以浅色为主，与西装搭配时应“袖露两指、领高两指、领口一指”（见图3），忌衬衣内加套过多过厚的内衣，穿成“棉袄”状。——抬起手臂时，衬衫袖口应露出西装袖口外1-1.5cm左右，以保护西装清洁。——衬衣领子应高于西装领子1-1.5cm左右。——领口不宜敞开过大，系上最上面一粒纽扣时能伸进去1-2个手指。——衬衣的下摆应束在裤腰里。5.2.3领带——站立时，领带的长度须及皮带或皮带扣下端1-1.5cm。——领带结的大小应与衬衣领口敞开的角度相适宜。——佩戴领带时，衬衣的领口和袖口都应系上。——不佩戴领带时，领口的第一粒纽扣应解开。5.2.4鞋袜——搭配西装应着黑色皮鞋或同色系皮鞋。——搭配深色袜子，长度可选择长及小腿肚的中长袜，坐下时避免漏出腿部皮肤。5.3女士（见图4）5.3.1西装、套裙着装一般以西装、套裙为宜。应剪裁合体，裙装应是至膝盖上下半寸左右长度的一字筒裙。5.3.2衬衣衬衣以浅色为主，与西装、套裙搭配应相宜。5.3.3配饰——首饰应同质同色。——配饰以少为佳，数量不超过三种。眼镜、手表等功能性配饰也应计算在内。——配饰不宜夸张、复杂、奢华。5.3.4鞋袜——西装、套裙应搭配黑色独跟“船”鞋，“前不露趾，后不露跟”。鞋跟不宜过高过细。——着裙装时宜搭配肉色透明丝袜，忌着脱丝、破洞、缝补丝袜，需有备用袜。——女士制式皮鞋鞋跟应控制在3-5cm左右。6DB4108/T4—2020图4女士着装6仪态6.1站姿6.1.1标准式站姿（见图5）标准式站姿是所有仪态的基础。应抬头、挺胸、收腹，目视前方，后跟并拢，脚尖微开，男士应端正挺拔，女士应优美典雅。7DB4108/T4—2020图5标准式站姿6.1.2前搭式站姿（见图6）前搭式站姿多在女士接待服务对象时使用，可修饰身材比例，展现亲和、稳重、优雅的形象。应左手在下，右手在上，交叠于小腹前。两脚可采用后跟并拢，脚尖微开的“V字步”或右脚后撤半步顶于左脚足弓处的“丁字步”。8DB4108/T4—2020图6前搭式站姿6.1.3前握式站姿（见图7）前握式站姿多在男士接待服务对象沟通交流时使用。应左手半握空拳，右手握在左手手腕处，放置在小腹前。两脚平行开立，距离在一拳和肩宽之间。9DB4108/T4—2020图7前握式站姿6.1.4后背式站姿（见图8）——后背式站姿多在男士迎接等待服务对象时使用，腿部用力，躯干挺拔，头部上引。——后脑勺、双肩、臀部、小腿肚、脚后跟应在一个平面上。——手部姿势与前握式站姿相同，应左手半握空拳，右手握在左手手腕处，放置在后背。——两脚平行开立，距离在一拳和肩宽之间。DB4108/T4—2020图8后背式站姿6.2坐姿6.2.1标准式坐姿（见图9）标准式坐姿是所有坐姿的基础。应抬头、挺胸、收腹，目视前方，面带微笑。男士两脚平行开立，距离在一拳和肩宽之间，双手放在膝盖处。女士右手在上，左手在下，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两腿并拢，小腿垂直于地面。政务服务中的坐姿可在此基础上适当调整，以适应服务工作需要为宜。DB4108/T4—2020图9标准式坐姿6.2.2侧点式坐姿（见图10）侧点式坐姿在女士与侧前方服务对象交谈时使用。双腿应放置在左侧或右侧，两腿并拢，大腿与小腿成90°,小腿与脚面为一条线，上身侧至与双腿相反方向。DB4108/T4—2020图10側点式坐姿6.2.3侧挂式坐姿（见图11）侧挂式坐姿在女士与侧前方服务对象交谈时使用。左侧侧挂，右腿应挂至左腿上，反向亦是。小腿应充分伸直，与脚面呈一条直线。DB4108/T4—2020图11侧挂式坐姿6.2.4重叠式坐姿（见图12）重叠式坐姿在男士与服务对象交谈时使用。两腿上下重叠，脚尖不宜朝向服务对象，应下压。右手在上，左手在下放置在膝盖处。坐姿应只坐椅子的三分之二处。DB4108/T4—2020图12重叠式坐姿6.3走姿（见图13）男士应稳定、矫健；女士应轻盈、优雅。两眼平视前方。双臂在身体两侧自然摆动，手握半空拳，掌心向内，前摆35°左右，后摆15°左右。脚尖指向正前方，忌内八外八。身体应保持正直。DB4108/T4—20206.4蹲姿6.4.1要求蹲姿在和儿童、坐轮椅的残疾人、老年人等特殊的服务对象交谈时以及捡物、合影时使用。应避免弯腰、翘臀或两脚平蹲。6.4.2高低式蹲姿（见图14）高低式蹲姿应一脚前，一脚后。男士两手顺裤缝放置在膝盖处，女士两手交叉叠放压于裙边。6.4.3交叉式蹲姿（见图15）交叉式蹲姿仅适用于女性，应两腿交叉重叠，右前左后，合力支撑身体。DB4108/T4—2020图14高低式蹲姿图15交叉式蹲姿DB4108/T4—20206.5神态表情6.5.1目光专注工作人员在与服务对象交谈时眼神应坚定、专注，忌飘忽不定，左顾右盼。眼神交流的时长一般占相处总时间的三分之一，不宜过长或过短。目光注视位置在额头和下巴倒三角区域，不宜长时间盯住服务对象的眼睛。——迎候时：三米之内目光真诚注视服务对象，以示期盼。——倾听时：目光专注，适时回应。——交谈时：目光平视，表示自信、平等、友好。——送别时：目光向下，以示谦恭。6.5.2微笑亲切微笑服务能让服务对象直观地感受到工作人员的友善和真诚，应贯穿于服务全过程。6.5.3口诀——面颊上提眉扬起，——嘴角向上唇微溢，——目光真诚有温度，——待人亲和又有礼。6.5.4禁忌——忌无诚意地笑；——忌应付地笑；——忌情绪失控地笑；——忌有选择地笑。DB4108/T4—2020参考文献[1]中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于深入推进审批服务便民化指导意见》的通知[2]国务院办公厅关于印发《全国深化“放管服”改革转变政府职能电视电话会议重点任务分工方案》的通知（国办发