《跨境电商基础与实务（第3版 慕课版）》-课件 第8章 跨境电商客户服务与管理

第8章跨境电商客户

服务与管理跨境电商基础与实务

（第3版

慕课版）引导案例在全球速卖通上，Oueneifs是一家主营全手工定制玩偶的店铺，其商品深受来自俄罗斯、西班牙、巴西等多地客户的喜爱。外形逼真、造型多变的球形关节人偶是玩偶行业的一个细分市场，为了实现差异化运营，Oueneifs确定了“全手工定制”的定位，为客户提供玩偶定制服务。客户可以根据自己的喜好自由选择玩偶的肤色、发色、手型等模块，定制独一无二的商品。商品定制化的属性极大地提高了客户的参与度，拉近了客户与店铺的距离。为了给店铺的老客户提供更贴心的服务，Oueneifs店铺推出了7×24小时模式的客户服务，客服人员轮流值班，保证店铺能第一时间对客户的咨询做出响应，快速帮助客户解决他们的问题。店铺还加入全球速卖通平台的无忧退货保障计划，为客户提供购买商品15天内不满意可退货的服务。对于高客单价的定制化商品来说，这一服务超出了客户的期待，让Oueneifs赢得了更多客户的信赖。凭借定制化的模式和超出客户期待的售后服务，Oueneifs在球型关节人偶这一细分市场收获了不错的成绩，其店铺内的平均客单价高达80～90美元，复购率高达60%。Oueneifs用定制化模式+超预期服务赢得高复购率1跨境电商客户沟通2跨境电商纠纷与拒付的应对3跨境电商客户关系管理目录CONTENTS4人工智能客服工具在与客户沟通的过程中，卖家要做到回复及时、专业，保持礼貌的态度，回复内容要简洁、清晰，这样才能为客户提供优质的购物体验，进而提高转化率。8.1跨境电商客户沟通8.1.1客户沟通常用工具跨境电商平台

提供的工具平台即时通信工具站内信通信软件SkypeWhatsApp社交媒体卖家可以通过社交媒体工具与客户进行连线对话，也可以向添加自己为好友的客户推送消息。8.1.2客户沟通的基本要求1积极回复每个客户的提问2在客户购买高峰期保持在线状态3注意回复内容的细节4态度不卑不亢8.1.3客户沟通的技巧迎接并回复

客户的咨询客户向客服人员进行咨询时，客服人员要热情地迎接客户。待客户说明自己咨询的内容后，客服人员要准确地回复客户的咨询。明确客户的需求为客户提供合理建议适当向客户推荐关联商品热情、积极地回应明确客户疑虑的

内容不与客户争辩尊重客户，并换位思考明确客户未付款的原因提醒客户付款积极为客户

做商品推荐处理

客户的疑虑有效引导

客户付款原因具体表现应对策略客户改变

购买意愿客户货比三家后，想去其他店铺购买客服人员可以重点向客户介绍本店商品或服务的优势，吸引客户在本店购买客户想放弃购买客服人员可以向客户说明店铺的退换货服务，如果客户仍然表示不想购买，客服人员可以尝试向客户介绍店铺内的其他商品，或者尊重客户的意愿，欢迎客户再次光临店铺客户选错了商品客服人员仔细询问客户的需求，并向其推荐符合其需求的商品议价不成功客户想获得更多的优惠客服人员可以通过向客户赠送小礼品、提供包邮等方式，让客户觉得自己享受到优惠价格不符合客户的心理价位客服人员要积极询问客户的心理价位，并为客户提供符合其需求的解决方案对商品存在顾虑客服人员询问客户的顾虑是什么，并想办法消除其顾虑客户表示想要再考虑将客户的相关信息记录下来，包括客户ID、具体需求、未下单原因，30分钟后跟进，查看客户是否付款。如果客户仍未付款，再次与客户进行沟通。如果店铺有促销活动，告知客户活动期限，刺激客户尽快下单常见的客户未付款的原因及应对策略8.1.3客户沟通的技巧迎接并回复

客户的咨询客户向客服人员进行咨询时，客服人员要热情地迎接客户。待客户说明自己咨询的内容后，客服人员要准确地回复客户的咨询。明确客户的需求为客户提供合理建议适当向客户推荐关联商品热情、积极地回应明确客户疑虑的

内容不与客户争辩尊重客户，并换位思考明确客户未付款的原因提醒客户付款积极为客户

做商品推荐处理

客户的疑虑有效引导

客户付款原因具体表现应对策略客户尚未

选购完客户想要与其他商品一起支付客服人员可以询问客户想要购买什么商品，并为客户做出商品推荐，同时，还可以向客户介绍店铺内的搭配套餐或能够享受优惠的商品客户支付时

遇到问题客户不熟悉支付流程，无法顺利支付客服人员要积极、有耐心地向客户说明支付流程，引导客户完成支付操作客户余额不足、忘记支付密码等客服人员可以建议客户使用其他的支付方式，或者等待客户处理问题客户的网络质量不佳造成付款失败客服人员可以建议客户关闭暂时不用的程序，或者建议客户稍后再付款，或者提醒客户选择朋友代付客户误认为自己已经付款客服人员可以提醒客户查看支付账户是否已经扣款，如果客户回复没有扣款，则提醒客户及时付款；如果客户回复已经扣款，则可能是系统延迟，若在规定的时间内仍显示客户未付款，客服人员可以联系电商平台的服务人员常见的客户未付款的原因及应对策略8.1.3客户沟通的技巧迎接并回复

客户的咨询客户向客服人员进行咨询时，客服人员要热情地迎接客户。待客户说明自己咨询的内容后，客服人员要准确地回复客户的咨询。明确客户的需求为客户提供合理建议适当向客户推荐关联商品热情、积极地回应明确客户疑虑的

内容不与客户争辩尊重客户，并换位思考明确客户未付款的原因提醒客户付款积极为客户

做商品推荐处理

客户的疑虑有效引导

客户付款8.1.4客户沟通常见问题及回复模板售前沟通售前沟通主要是为客户解答关于商品信息（如价格、数量、库存、规格型号、用途）、运费、运输等方面的问题，促使客户尽快下单。（1）客户光顾店铺查看商品（2）客户询问商品价格和库存（3）客户下单但未付款（4）商品断货（5）客户未付款，修价后催付（6）提供折扣（7）客户议价（8）商品没有好评，客户对商品表示怀疑（9）客户要求免运费（10）客户希望提供样品，而公司不支持提供免费样品（11）接单后请求客户确认订单8.1.4客户沟通常见问题及回复模板售中沟通售中沟通主要是发货确认问题、物流问题，让客户及时掌握商品的动向。（1）已发货并告知客户（2）订单超重导致无法使用小包免邮的回复（3）因为物流风险，卖家无法向客户所在地发货（4）发货几天后，客户反映查询不到物流信息（5）物流遇到问题（6）通关出现问题8.1.4客户沟通常见问题及回复模板售后沟通售后沟通主要是客户收到商品后的一系列问题，包括退换货、确认收货及买卖双方互评。（1）询问是否收到货（2）客户确认收货（3）客户收货后投诉商品有损坏（4）退换货问题（5）提醒买家给自己留评价（6）收到买家好评（7）向买家推荐新品在跨境电商运营中，卖家难免会遇到纠纷与拒付问题，一旦遇到纠纷与拒付，卖家不应该选择逃避，而应该积极、主动地采取有效措施来解决它们，以提升客户购物体验，维护店铺的健康运营。8.2跨境电商纠纷与拒付的应对8.2.1纠纷的应对常见纠纷的

类型描述不符未收到货常见的纠纷类型具体表现释义描述不符货不对版客户收到的商品与卖家商品详情页面中的描述存在不符的情况，如材质、颜色、品牌、款式、型号及尺寸不符等漏发或少发商品客户收到的商品与实际购买数量不符商品破损、残次客户收到的商品存在破损或残次的情况，如商品/包装破损，商品存在脱线、掉漆、有使用痕迹等情况功能缺点或无法使用客户收到的商品不具备卖家商品详情页描述中所提到的或此商品型号应当具备的功能，或者商品在使用中功能存在缺陷未收到货海关扣关物流显示商品已经被递交到海关，或者商品长期处于等待清关（具体滞留原因不可知）的状态包裹在途客户发起“未收到货”纠纷时，纠纷订单有真实有效的物流跟踪信息，且物流跟踪信息为非扣关、退回、妥投等异常状态未发货卖家由于疏忽而漏发货或者虚假发货包裹退回客户发起“未收到货”纠纷时，物流跟踪信息显示包裹被退回包裹丢失商品在运输途中丢失发货方式不符卖家没有按照客户下单时选择的物流方式发货无法查询物流信息商品发出后，因为物流问题无法查询物流信息商品未在规定时间送达在商品运输的承诺时效内，客户未收到货发错地址地址填写错误，造成商品送错了地方，没有送达客户手中虚假运单号卖家使用无效（长时间无揽收信息）或无关（收货信息、妥投地址与订单不一致）的运单号上传系统操作发货跨境电商交易中常见的纠纷类型及产生纠纷的原因8.2.1纠纷的应对常见纠纷的

类型描述不符未收到货纠纷的应对

注意事项做到及时沟通保持专业的态度留存证据规避纠纷的

技巧规避产生“描述不符”纠纷的技巧：提供真实、全面的商品描述保证商品质量杜绝假货规避产生“未收到货”纠纷的技巧：选择最优物流方式保留物流单据及时告知客户物流状态8.2.2拒付的应对拒付的

常见类型盗卡类拒付服务型拒付拒付类型拒付原因释义盗卡类拒付未经授权的信用卡使用持卡人的信用卡被盗用或持卡人被欺骗使用信用卡服务型拒付未收到货持卡人付款后没有收到货物描述不符持卡人收到的货物与卖家提供的商品描述严重不符重复付款持卡人对同一笔订单付款两次或多次未收到退款持卡人申请退款后没有收到退款金额不符持卡人付款的金额与商品实际价格有出入拒付的常见类型8.2.2拒付的应对拒付的

常见类型盗卡类拒付服务型拒付减少拒付的方法详细、准确地描述商品保证物流时效做好货品包装积极与买家沟通保留证据客户关系管理（CRM）是一个企业加强与客户交流，不断了解客户需求，并对商品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续过程。在竞争激烈的跨境电商领域，越来越多的卖家意识到优质的客户服务提高商品转化率，提高客单价，培养忠诚客户。有效地实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的内在驱动力。8.3跨境电商客户关系管理8.3.1跨境电商客户分类管理为了更好地实施客户关系管理，为不同的客户提供差异化的服务和商品，卖家需要对客户进行分类。RFM模型是衡量客户价值、划分客户类型的重要工具之一。该模型根据某个客户最近一次消费（Recency）、消费频次（Frequency）和消费金额（Monetary）3个指标描述客户的价值，从而实现对客户的分类。8.3.1跨境电商客户分类管理为了更好地实施客户关系管理，为不同的客户提供差异化的服务和商品，卖家需要对客户进行分类。RFM模型是衡量客户价值、划分客户类型的重要工具之一。该模型根据某个客户最近一次消费（Recency）、消费频次（Frequency）和消费金额（Monetary）3个指标描述客户的价值，从而实现对客户的分类。RFM客户价值象限分类R（Recency）价值F（Frequency）价值M（Monetary）价值客户类型高高高重要价值客户高低高重要发展客户低高高重要保持客户低低高重要挽留客户高高低一般价值客户高低低一般发展客户低高低一般保持客户低低低一般挽留客户RFM模型客户分类规则8.3.1跨境电商客户分类管理客户类型管理策略重要价值客户为其提供个性化服务，并为他们提供一定的优惠激励，如赠予优惠券、包邮等重要发展客户实施以提高客户消费频率为中心的客户忠诚度计划。充分利用卖家已有的客户信息数据库进行有效的数据挖掘工作，找出客户的深层次需求，以扩大此类客户在客户总数中所占的份额重要保持客户实施客户亲近策略，强化与客户的情感联系。卖家可以采取多种措施保持与客户的密切接触，建立一种亲善的关系，例如客户生日回馈，除了赠送生日卡或小礼物，可以设立一个VIP福利，如客户生日当天消费可以在原有折扣的基础上再享受一定的折扣优惠；指定商品消费回馈，客户购买指定型号（款式）商品送礼品或有特别折扣、购买某类商品送配套商品等重要挽留客户采取客户召回策略，例如，向他们推送各种促销信息，刺激他们产生购买欲望。同时，卖家要努力寻找造成这些客户不来店铺购买商品的原因，并制定合理、有效的解决方案一般价值客户刺激客户消费，努力提高客户的客单价。例如，为这类客户提供购买折扣、包邮等优惠，以刺激其进店消费一般发展客户通过收集并分析客户历史订单信息了解客户的消费偏好，深度挖掘客户需求，为其提供能够满足他们需求的商品或服务一般保持客户采取流失召回策略，卖家通过为客户提供各种优惠或打折服务加深自身与这类客户之间的联系一般挽留客户卖家可以减少服务和营销，或者直接选择放弃这类客户不同客户类型的管理策略8.3.2跨境电商客户二次营销分析客户评价分析客户购买记录寻找重点客户客户订单归类管理8.3.2跨境电商客户二次营销分析客户评价分析客户购买记录寻找重点客户在感恩节、圣诞节等一些重要节日，客户购物高峰期时在每次