管理学理论与实务课件：沟通

沟通

第一节沟通沟通概述沟通障碍沟通原则沟通技巧一、沟通概述沟通的含义沟通的类型沟通的过程1.沟通的含义目标：沟通是为了设定的目标；渠道：人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道）；载体：以语言、文字、符号等表现形式为载体；交换物：与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换；目的：并寻求反馈以达到相互理解的过程。1.沟通的含义信息不仅要被传递到，还要被充分理解有效的沟通是双方准确地理解信息的含义沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程2.沟通的类型（方式）

(1)根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以下三种类型：机—机沟通：机器与机器之间的沟通。人—机沟通：人与机器之间的沟通。人—人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。正式沟通：

组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。非正式沟通：在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。(2)根据沟通所经过的途径存在的差异：1.正式沟通

—优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。按照信息流向的不同，又可以细分为：下行沟通：上级向下级发布指示——自上而下上行沟通：下级向上级反映意见——自下而上横向沟通：同一层次，不同部门之间2.非正式沟通（1）不完整，牵强附会，无规律可循。（2）带感情的色彩。（3）表现形式具有多变性和动态性。（4）传递速度快。（5）传递的内容、时间、地点无限定。优点：不拘形式，直接明了，传递速度快，容易及时了解正式沟通难以提供的内幕新闻。缺点：难以控制，信息不确切，易失真，易导致小集体的产生，影响组织的凝聚力和人心稳定。(3)按传播媒体的形式划分：语言沟通：——书面沟通：以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。（计算机、磁带、光盘等）——口头沟通：以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。非语言沟通：——身体语言（1）身体姿态（2）空间位置（3）服饰——副语言：声音（重音、哭、笑、停顿）——物体操纵：环境的布置沟通身体动作姿态口头身体语言沟通语言沟通非语言沟通书面副语言沟通物体的操纵空间位置服饰仪态（4）按沟通网络的基本形式划分：有链式轮式

Y式环式全通道式链式沟通网络（纵向沟通网络）优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低（传话游戏）AEDCB轮式沟通网络优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性。集中化程度高缺点：沟通渠道少，成员满意度和士气低CABDEY式沟通网络（秘书中心控制）优点：中心成员(C)具有权威感和满足感——秘书，减少主管领导的负担，解决问题快。缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADEBACDE环式沟通网络优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB全通道式沟通网络优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB第三节沟通障碍与控制一、沟通障碍1.主观障碍，大致有下述几种情况：①个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。②在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，就会产生沟通的障碍。③信息沟通往往是依据组织系统分层次逐级传递的。④对信息的态度不同⑤主管人员和下级之间相互不信任。⑥下级人员的畏惧感也会造成障碍。2.客观障碍①信息的发送者和接收者如果在空间距离太远②组织机构过于庞大3.沟通方式的障碍①语言系统所造成的障碍②沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。二、克服沟通障碍1．沟通要有认真的准备和明确的目的性2．沟通的内容要确切3.诚心诚意的倾听4．提倡平行沟通5．提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通6．设计固定沟通渠道，形成沟通常规三、沟通技巧1.目光接触2.赞许性的点头和恰当的面部表情3.避免分心的举动或厌倦