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文档简介

高端餐厅顾客反馈处理核心制度第一章总则为提升高端餐厅的服务质量，增强顾客满意度，建立良好的顾客关系，特制定本顾客反馈处理核心制度。该制度旨在规范顾客反馈的收集、处理、跟踪及评估流程，确保顾客意见得到及时响应和有效解决，从而促进餐厅的持续改进和发展。第二章适用范围本制度适用于所有顾客在餐厅用餐过程中提出的反馈，包括但不限于餐品质量、服务态度、环境卫生、就餐体验等方面。所有餐厅员工均应遵守本制度，积极配合顾客反馈的处理工作。第三章制度依据本制度依据国家相关法律法规及行业标准，结合高端餐厅的实际情况制定，确保制度的合理性与可操作性。第四章反馈收集渠道顾客反馈渠道包括以下几种方式：1.餐厅内反馈表顾客在用餐后可填写纸质反馈表，表格应放置在餐桌上或餐厅入口处，确保顾客方便获取。2.在线反馈平台餐厅官方网站及社交媒体账号应提供在线反馈功能，顾客可通过网络提交意见和建议。3.客服热线设置专门的客服热线，顾客可拨打电话进行反馈，客服人员需记录顾客的意见。4.面对面沟通员工在服务过程中应主动询问顾客的用餐体验，及时记录反馈信息。第五章反馈处理流程1.反馈接收所有渠道收到的顾客反馈信息需在24小时内进行记录，并交由专人负责处理。2.分类与评估反馈信息按内容分类，分为餐品质量、服务态度、环境卫生、其他。对反馈信息进行初步评估，确定处理优先级。3.责任分配根据反馈内容，指定相关部门或员工负责处理，确保责任明确。4.处理方案制定责任人需对反馈进行分析，制定相应的处理方案，并在48小时内反馈结果给顾客。5.顾客通知处理结果需及时告知顾客，向其说明解决方案及后续改进措施，以增强顾客对餐厅的信任感。6.跟踪回访对重要反馈或影响较大的投诉，责任人需在处理完成后的一周内进行回访，了解顾客的满意度及后续需求。第六章反馈记录与档案管理1.记录管理所有顾客反馈信息需建立电子档案，记录内容包括反馈来源、处理过程、处理结果及顾客满意度。2.定期汇总每月对顾客反馈进行汇总分析，识别潜在问题并提出改善建议。3.档案保存反馈记录需保存至少一年，便于后续的查询与分析。第七章监督与评估机制1.监督制度设立反馈处理监督小组，定期检查反馈处理流程的执行情况，确保各项制度落实到位。2.绩效考核将顾客反馈处理工作纳入员工绩效考核，依据反馈处理的及时性和顾客满意度进行评估。3.改进措施根据顾客反馈及处理结果，不断调整和完善制度，确保其适应餐厅的发展需求。第八章附则本制度由餐厅管理层负责解释，制度自发布之日起实施，定期进行评估与修订。对于未尽事宜可参照相关法律法规及行业标准进行处理。

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