湖南诚必达物流公司客户服务管理方案优化设计

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1湖南诚必达物流公司简介.......................................................................................1

2湖南诚必达物流公司客户服务管理现状...............................................................1

3湖南诚必达物流公司客户服务管理存在的问题...................................................2

3.1未制定系统的客户服务流程........................................................................2

3.2客服人员缺乏主动服务意识........................................................................2

3.3客户服务管理信息系统落后........................................................................2

4湖南诚必达物流公司客户服务管理优化设计.......................................................3

4.1制定标准化客户服务流程............................................................................3

4.2提高客服人员服务意识................................................................................5

4.3引进先进客户服务管理信息系统................................................................6

5结论...........................................................................................................................7

参考资料.......................................................................................................................9

I

湖南商务职业技术学院毕业设计

湖南诚必达物流公司客户服务管理方案优化设计

1湖南诚必达物流公司简介

湖南诚必达物流有限公司成立于2021年09月03日，注册地位于湖南省长

沙市天心区青园街道青园办事处友谊小区A区3栋09号、4栋20号房-459。经

营范围包括货物运输代理；物流咨询服务；道路货物运输；铁路货物运输；大

型物件运输；装卸搬运（砂石除外）；仓储代理服务；打包、装卸、运输全套

服务代理。公司组织结构图如图1所示。

总经理

副总经理

运营部客服部财务部人力部

图1公司组织结构图

2湖南诚必达物流公司客户服务管理现状

除了在当前业务流程方面存在一些流程化复杂多乱，湖南诚必达物流公司

湖南诚必达物流公司在客户服务管理方面存在一些问题，主要表现在客服人员

主动服务意识缺乏以及信息系统落后等方面。

首先，湖南诚必达物流公司的客服人员在服务过程中缺乏主动服务的意识。

他们往往只是被动地回答客户的问题，而不主动了解客户的需求，并提供相关

的帮助和建议。这种被动的服务方式容易让客户感到不满意，导致客户流失和

声誉受损。

其次，湖南诚必达物流公司的信息系统比较落后，无法满足客户的需求。

例如，网站界面不够友好，无法提供客户所需的实时物流信息。客户在查询订

单状态时需要通过电话或邮件与客服人员联系，耗费时间和精力，增加了客户

的不满和公司的运营成本。

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3湖南诚必达物流公司客户服务管理存在的问题

3.1未制定系统的客户服务流程

还没有形成一套明确的业务查询、业务咨询、发货受理、投诉建议等客户

服务作业流程，公司无法做到对客户需求的快速响应，不能够根据客户的要求

提供即时的信息反馈，保证客户实时掌握物流作业状态，准确及时地进行数据

处理。公司内部信息处理滞后，处理一个服务项目往往涉及多个部门，由于部

门之间缺乏沟通协调，经常会导致推诿等情况的发生，客户服务的工作效率就

会大打折扣，导致客户不满。同时管理人员不能时刻掌握服务质量的动态过程，

及时处理相关问题。具体情况如图2所示：

提交提交

客户订单相关人员各部门执行

图2客服服务流程图

3.2客服人员缺乏主动服务意识

表1湖南诚必达物流公司客服服务意识情况

缺乏服务意识表现具体描述

建立联系不积极接到用户咨询时，没有及时回应或回应态度不热情。

不主动了解需求不主动询问客户需求，无法为客户提供解决方案。

沟通不清晰客户沟通表达不清楚，导致客户不能理解解决方案。

没有主动跟进解决客户问题，需要客户多次联系才会得

不主动跟进问题

到回应。

不主动关注客户的满意度，也不会针对客户的反馈进行

不关注客户反馈

改进。

在与客户交流时，表现出不礼貌的行为，使客户感到不

服务态度不端正

舒服。

在遇到需要其他部门协助解决的问题时，没有主动联系

缺乏团队协作

相关同事，导致客户问题无法得到及时解决

作为企业与客户直接交流的窗口，客户服务的好坏直接影响着企业形象。

在实际工作中，坐等客户上门，对客户缺乏热心和耐心的状况时有发生，由此

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经常会引起一些不必要的纠纷和投诉。湖南诚必达物流公司还在用同一水平的

物流服务，对待不同的顾客或不同的商品，根本无法满足不同客户的需求。具

体情况如上表1所示。

3.3客户服务管理信息系统落后

目前湖南诚必达物流公司使用的管理系统是第三方客户管理信息平台。仅

记录了时间、摘要和简单的处理意见等信息，不能和客户档案、合同等重要的

客户信息相链接，不能有效地反映客户状况。缺乏一套反应快捷高效准确的信

息管理系统，和能与客户企业对接的信息处理平台。导致服务滞后，甚而影响

整个的企业形象。具体表现为：

响应速度慢：无法及时响应客户需求，导致客户体验不佳。

数据准确性不足：存在数据不准确、更新不及时的问题，导致客户信息、

订单信息等出现错误。

功能单一：只有基本的客户信息管理、订单管理等功能，无法满足客户多

样化需求。

安全性不足：缺乏有效的安全机制，容易受到黑客攻击、信息泄露等问题。

不支持多渠道服务：无法支持多渠道服务，如客户在线咨询、社交媒体等

渠道，导致客户体验不佳。

4湖南诚必达物流公司客户服务管理优化设计

4.1制定标准化客户服务流程

湖南诚必达物流公司客户服务流程的设计应该根据客户的需求和公司的资

源情况，采用标准化、规范化和流程化的方式，建立起从业务查询、业务咨询、

发货受理、投诉建议等各方面的完整的客户服务流程，并通过客户满意度调查

和服务质量监控等手段，不断改进和优化服务流程，提升服务质量，从而提高

客户的满意度和忠诚度，促进公司的长期稳定发展。

（1）业务查询流程

客户可以通过公司网站、电话、邮件等渠道查询订单状态、物流进展等信

息。客户进入公司网站或拨打客服电话，提供订单号或相关信息；客服人员查

询订单状态和物流进展，并将信息反馈给客户；如果客户对查询结果有疑问或

需要更多信息，客户服务人员将进行进一步的沟通和解答。查询流程如图3：

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反馈

查询

客户提供信息客服查询订单状态

疑问

图3查询流程图

（2）业务咨询流程

客户通过公司网站、电话、邮件等渠道咨询关于物流运输的专业问题。客

户进入公司网站或拨打客服电话，提出咨询问题；客户服务人员根据问题类型

和内容，将问题分类并交由相应的专业人员回答；专业人员根据问题进行解答，

并将解答结果反馈给客户服务人员；客户服务人员将解答结果反馈给客户，并

记录咨询信息。业务咨询流程如图3：

反馈

咨询提交

客户客服专业人士

反馈

图3业务咨询流程图

（3）发货受理流程

客户通过公司网站、电话、邮件等渠道提交发货申请，并获得物流运输服

务。客户进入公司网站或拨打客服电话，提交发货申请，包括发货时间、地址、

货物信息等；客服人员核实申请信息，并安排相应的物流运输服务；物流运输

人员按照要求进行发货操作，同时将发货信息反馈给客服人员；客服人员将发

货信息反馈给客户，并记录发货信息。发货受理流程如图4：

反馈

提交安排

客户发货客服核实物流人员发货

反馈

图4发货受理流程图

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（4）投诉建议流程

客户可以通过公司网站、电话、邮件等渠道提出投诉或建议，以帮助公司

提高服务质量。客户进入公司网站或拨打客服电话，提出投诉或建议；客服人

员记录投诉或建议内容，并将其反馈给相关部门；相关部门负责人接收投诉或

建议，并展开调查或处理；客服人员将处理结果反馈给客户，并记录投诉或建

议信息。投诉建议流程如图5：

反馈

客户投诉客服纪录相关部门部门负责人调查

反馈

图5投诉建议流程图

4.2提高客服人员服务意识

提高客服人员的服务意识对于公司来说非常重要。为了达到这个目标，培

训和考核是两个非常重要的方法。

表3客服人员服务意识培训方案

培训方案具体内容

介绍公司的产品、服务、文化和品牌形象；培训基本的客服

新员工培训

技能和知识；介绍客户服务的标准流程和服务要求

介绍不同岗位的工作职责和技能要求；培训特定的客服技能

岗位培训

和知识；介绍客户服务的标准流程和服务要求

帮助客服人员了解公司不同部门和业务流程；提升客服人员

岗位交替培训

的综合服务能力；介绍客户服务的标准流程和服务要求

模拟实际情况，让客服人员掌握解决问题的能力和技巧；通

实践培训

过演练提升客服人员的应变能力和服务质量

介绍公司的产品和服务特点；帮助客服人员了解客户的需求

产品和服务培训

和期望，为客户提供更好的服务

在培训方面，公司应该针对客服人员的工作性质和业务需求制定不同的培

训方案，例如针对新员工、岗位培训、岗位交替培训等，以便他们更好地掌握

技能和了解工作要求。在培训中应该加入实践环节，让客服人员通过模拟实际

情况，掌握解决问题的能力和技巧。同时，让客服人员了解公司产品和服务，

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熟悉公司文化和品牌形象，帮助他们更好地理解客户需求和满足客户的期望。

此外，还应该提供一些软技能培训，例如沟通技巧、情绪管理、客户心理学等，

帮助客服人员更好地理解客户需求并进行有效的沟通。

在考核方面，公司应该制定客服工作标准和考核标准，明确客服人员应该

达到的服务目标和标准，包括响应速度、服务态度、解决问题的能力等。同时，

设立奖惩机制，根据客服人员的表现进行奖励和惩罚，以激励客服人员提高服

务意识和服务质量。建立客户满意度调查机制，对客服人员的服务进行评估，

根据客户的反馈对客服人员进行绩效评估和考核。定期进行客服人员的能力评

估和培训，帮助客服人员不断提升服务意识和解决问题的能力。

公司应该根据自身的情况制定具体的方案，帮助客服人员提高服务意识和

服务质量，从而提高客户满意度和公司形象。通过培训和考核，客服人员可以

不断提高自己的服务能力和技巧，为客户提供更好的服务。

表4客服人员服务意识考核制度情况

考核方案具体内容

制定客服工作标准和考核标准，明确客服人员应该达到的服务

服务标准和目标

目标和标准，包括响应速度、服务态度、解决问题的能力等

设立奖惩机制，根据客服人员的表现进行奖励和惩罚，以激励

奖惩机制

客服人员提高服务意识和服务质量

建立客户满意度调查机制，对客服人员的服务进行评估，根据

客户满意度调查

客户的反馈对客服人员进行绩效评估和考核

定期进行客服人员的能力评估和培训，帮助客服人员不断提升

能力评估和培训

服务意识和解决问题的能力

岗位交替考核通过岗位交替考核，评估客服人员在不同岗位的综合服务

4.3引进先进客户服务管理信息系统

湖南诚必达物流公司存在客户服务系统响应速度慢、数据准确性不足、功

能单一、安全性不足以及不支持多渠道服务等问题。为了解决这些问题，可以

考虑以下优化方案。首先，建立一个反应快捷高效准确的信息管理系统，采用

智能化的技术手段，如自动化客户服务机器人、语音识别等技术，提高响应速

度和处理效率。其次，加强对客户信息、订单信息等数据的管理，确保数据的

准确性和更新速度，采用先进的数据管理技术，如云计算、大数据等技术，以

提高数据处理效率和准确性。除了基本的客户信息管理、订单管理等功能，还

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应提供更多的客户服务功能，如在线咨询、社交媒体等多渠道服务，以满足客

户不同的需求，并开发更多的数据分析工具，帮助企业更好地了解客户需求和

行为。同时，应加强信息安全保障，采用密码学、身份验证等技术手段，确保

客户信息的安全和隐私不受侵犯。最后，为了更好地与客户企业对接，建立一

个信息处理平台，将客户企业的信息与物流企业的信息相链接，以提高服务质

量。这些优化方案的实施可以提高客户满意度，提升企业形象，促进企业的发

展和壮大。具体优化方案情况如表5所示：

表5湖南诚必达物流公司系统优化措施

新增模块具体描述

引入在线客服功能，使客户能够通过系统实时与客服人员

在线客服进行沟通和解决问题。这可以提供更快速、便捷的客户支

持，并增强客户对物流企业的满意度。

引入电子签收和证明功能，允许客户在线签收货物并提供

电子签收和证明数字化的签收证明。这样可以提高签收过程的效率和可靠

性，减少纸质文件的使用，同时提供了方便的存档和追踪。

系统提供投诉管理功能，客户可以通过系统提交投诉并跟

投诉和售后支持踪处理进展。系统也支持售后支持功能，包括退货、换货、

维修等服务的处理，以及相关的退款和补偿事宜。

系统可以对物流运输数据进行分析和统计，生成各类报告

数据分析和报告和数据图表，帮助物流企业了解运输效率、客户满意度、

运输成本等关键指标，为业务决策提供依据。

5结论

通过对湖南诚必达物流公司客户服务管理问题分析：客户服务流程不规范、

客服人员缺乏主动服务意识和客户服务管理信息系统落后等问题。根据湖南诚

必达物流公司客服服务管理这些问题，做出三点优化措施方案：优化服务流程，

通过优化服务流程，可以减少重复或低效的工