DB3208T 176-2022 殡仪上门服务规范　

DB3208淮安市市场监督管理局发布I 1 1 1 1 2 2 4 4 6 7 9 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件主要起草人：郝海军、张玉国、王峰、赵锦兵、徐1殡仪上门服务规范MZ/T017殡葬服务术语MZ/T018殡仪接待服务4服务机构基本要求4.2设施设备要求25.1人员资质具备高中及以上学历，接受过殡葬专业知识和技能培训，取得本职业正规5.2职业守则5.2.1遵守规范要求，恪守职业道德，工作尽职尽责。5.2.2坚持诚信服务和行业自律原则，为服务对象提供优质的服务。5.2.3遵守上门服务用语规范，服务过程中按章操作，严格执行操作流程。5.2.4在服务过程中要做到丧属至上，超越自我，敬重先人，善待逝者。5.2.5具有高度责任心和事业心，各项工作以大局为5.3业务能力5.3.1熟悉殡葬政策法规和文明治丧要求，了解殡仪馆、公墓等相关单位的服务流程。5.3.2熟悉当地的的殡葬习俗及殡殓业务流程，能够根据服务对象的需求策划丧事。5.3.3熟练掌握丧事接待礼仪，具备一定的沟通协调、应变、心里抚慰及独立解决问题等服务能力。5.3.4熟悉所有的收费项目及收费标准。5.3.5具备在允许范围内，尽力满足服务对象提出的各项合理消费需求的能力。5.4仪容仪表5.4.1应着工作服，佩戴标明服务机构标志、所属部门、员工姓名的工作证。5.4.2男士不留长发、胡须，不剃光头。5.4.3女士不化浓妆，修饰得体，配戴饰品符合岗位要求。5.5服务态度和用语5.5.1举止文明，耐心细致，态度和蔼，具有亲和力。5.5.2讲普通话，用语文明，吐词清晰，表达准5.5.3使用规范的殡仪服务用语和文明礼貌用语，杜绝行业忌语。3a)与联系人及时取得联系，自我介绍后礼貌问询并了解服务对象的具体情况和所在的a)预约见面的时间、地点及联系人的电话6.2.1根据业务指令及时与该服务对象取得联系，确认服务地点，联系人，6.2.2安排车辆，准备上门服务所用物品（参见），6.2.3与服务对象取得联系，按时到达服务对象6.2.4到达后作自我介绍，待服务对象许可后进入现场，并引导服务对象文明办理丧事，拒绝6.2.5询问逝者情况，如需要遗体的清洁、穿衣、整容及时安排相关的人员整理好遗体放入冰棺，并填写好《遗体存放情况告知书》（参见附6.2.7制定灵堂方案以及与家属沟通灵堂布置的摆放位置，6.2.9布置好后清理现场的垃圾杂物，向服务对象介绍守灵期间当地的民风民俗和活动常识，洽谈可延后到指定地点进行，按照预约的项6.2.11与服务对象核对项目及价格，并确46.2.15在守灵期间每日最少一次到灵堂进行工作巡查、安全6.3.1根据民风民俗提示服务对象做好祭祀活动，留下联系方式，随时接待服务对象的电话6.3.2建立定时回访制，及时做好7.1上门服务方案的制定应体现科学、合理、人性、文明、安全的原则，在满足治丧人基本需提下，尽可能满足其合理的个性化需求，推荐适宜的服7.2上门服务治丧活动的开展应井然有序、安全文明，并制定应急预案，培训、配备相关应7.3应提供投诉渠道，并通过多种方7.4能够耐心解答服务对象的诉求，并根据要求及时解决相关合7.5遵守职业道德，不泄露服务对象的隐私，做好7.6保护服务对象的合法权益，价格公开透明，不强行销售丧葬用品，告知事项清8.1.1应针对客户满意度调查结果和投诉率为核心的殡仪接待与洽谈服务质量评价体8.1.2对服务评价结果进行整理和分析，发现服务对象的潜在需求，提高上门服务质8.1.3根据评价体系对上门服务人员进8.1.4丧属满意度的收集方法主要）；58.2.1采取措施，对出现的不满意服务进行纠正，消除或降低不满意服务造成的不良8.2.2分析产生不满意服务的原因，指定整改措施，并跟踪整改的落实8.2.3对服务评价结果进行整理和分析，发现服务对象潜在需求，持续改进上门服务质量。67序号逝者姓名年龄性别服务项目预领数实用数单价金额备注1灵堂布2黑纱花3相片花4签到薄5黑袖章6烧纸盆7录音机89香挽联小毛巾花篮20大花篮21七灯22手捧花23桌花2425车花26花圈27孝布28长明灯8序号逝者姓名年龄性别服务项目预领数实用数单价金额备注29平安纸贡品照片放大服务费场地费骨灰盒合计客户：联系人：填表人：服务人员：9