DB36T 616-2011 汽车客运站服务规范　　

备案号：31160-2011DB36DB36/T616—2011汽车客运站服务规范Servicestandardsofpassengertransportstation2011-06-07发布2011-10-01实施江西省质量技术监督局发布I 1 1 1 2 4 5 6 7 8 8 1JT/T200-2004汽车客运DB36/T534-2008汽车客运站出站车辆安全例江西省交通厅赣交计字[2005]52号江西省汽车234.1.5发车区应采用封闭形式，与候车厅相连接，设置防晒避雨设施和相应数量的发车位，方4.3.5客运站应配置向旅客指引售票厅、综合服务处、候车厅、行包托运厅、重点旅客候车室4.3.6客运站应配置警示标识，用于向旅客提出警示，提示旅客注意安全，规范旅客行为，如4.4.1站前广场应做到环境优美、秩序良好，车辆停靠有序，无非法流动摊位、尾随兜售、叫4.4.2客运站内应做到美观、整洁、大方，设施设备布局合理、洁净整齐；标志标识明显清晰4.4.3客运站应对站内商业广告实行统一管理，并划分专门区域进行设置，及时清理违法、不44.5.1客运站应保持卫生条件良好，地面无污水、垃圾、痰迹、便溺，无乱堆乱放、乱贴乱画4.5.2客运站应配置足够数量的垃圾箱等卫生设施，有条件的可配置一定数量的分类垃圾箱，4.5.3客运站应按旅客流量配置相应数量的旅客厕所，有通风排气系统和地面排水系统，并每4.5.4客运站应按卫生防疫要求对站内地面、墙面、玻璃、旅客座椅、栏杆、垃圾箱、饮水处4.6.1客运站应按国家有关规定，做好节能减排工作，对污水、固体废弃物等严格管理，不得4.6.2客运站应按国家有关规定，结合自身实际情况，对站内噪声，如装修产生的噪声、空调4.6.3客运站应保持站内空气清新，对候车厅、重点旅客候车室等场所进行温度监测，并根据5.1.3值班站长上岗前应与上一班值班站长做好交接工作，了解接班后待处理的问题，掌握5.1.4值班站长负责督促检查各岗位服务人员出勤、仪表、仪容、仪态、履行岗位职责等情5.1.5值班站长应及时掌握旅客流量、流向、流时的变化和线路通阻等信息和情况，必要时5.1.6值班站长负责旅客来访的处理协调工作，不定时查阅旅客意见簿上的内容，并要求及5.1.7鼓励客运站设立“旅客紧急救助资金”。值班站长应督促做好“旅客紧急救助资金”5.2.2综合服务员应掌握本站营运线路和班次，了解各班次的发车时间、沿途主要停靠站点55.2.3综合服务员应为旅客指引购票、行包托运、候车、残疾人服务设施、无障碍通道、检5.2.4综合服务员应了解本地风土人情、名胜古迹及主要单位的地址，为旅客提供换乘其它5.2.6综合服务员应与广播室保持联系，及时帮助旅客广播找人、失物招领等，认真做好旅5.3.2售票员应严格遵守国家有关规定和操作规程，按照旅客意愿和购票顺序发售客票，保5.4.3鼓励客运站开辟“流动服务车”，免费为旅客提供开水、时刻表，把晕车药、报纸等5.5.1客运站应在候车厅内为旅客提供行包物品寄存服务，按规定程序办理物品存取手续，5.6.3检票员在检票时，应引导旅客有秩序地排队检票，用规范检票用语宣讲。对老、弱、病、残、5.6.4检票员对旅客携带超高儿童未买客票或旅客携带超重行包未及时托运的，应督促其尽6.2具备经营条件的客运站可以受理旅客非同行行包。鼓励有条件的客运站开展道66.6客运站对旅客同行免费托运行包需放置在车辆行李仓的，应督促承运人采取张7.1.2客运站应与进站承运人签订进站服务合7.2.3进站承运人在发车时间安排上产生争议，经客运站调解无效时，应向当地道路7.2.5客运站应按进站服务合同的内容，为进站承运人组织、办理行包托运，7.2.6客流高峰时，客运站应根据事先制定的应急预案要求，组织好站务作业7b)进站承运人因故不能发班的，应提前24小时告知客运站，双方7.3.3客运站应按进站服务合同对误班、脱班及不办理报停私自停班的进站承7.4.1客运站应维护好站内各种设施设备、标志标识等，并保证其正常使用，8.1.1客运站应在售票厅以电子显示的方式，实时发布发班班次、发车时间、客车类8.1.2客运站应在检票处配置检票实时显示系统，以电子显示的方式，发布各班次的8.1.3鼓励客运站在站内配置空气质量实时检测系统，监控室内空气质量及温湿度状况8.2.1鼓励客运站建立多媒体信息查询系统，方便旅客即时查询班次信息和有关城市88.3.1客运站应在相应功能区域的明显位置公示旅客乘车须知、营运线路图、里程票8.3.2客运站经核定的相关收费项目和标准应在站内相应的显著位置予以公布，如寄8.3.3客运站应向旅客公示服务承诺和监督电话，配置旅客留言栏、旅客意见簿或旅8.4.1客运站应用普通话广播，一级客运站和位于国家级、省级旅游区的二级客运站8.4.2客运站应为旅客提供检票通知、失物招领、找人等常规性广播，向旅客宣传旅9.2.1客运站应根据价格主管部门核定的收费项目和费率收费，不得超范围、超标准向旅客和客运站应坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的910.