湘邮科技快递投诉工单处理服务优化设计

湖南商务职业技术学院毕业设计湖南商务职业技术学院毕业设计目录TOC\o"1-3"\h\u1公司简介 湘邮科技快递投诉工单处理服务优化设计1公司简介湖南湘邮科技股份有限公司属已经上市的高科技技术企业。湘邮科技作为“中国邮政第一股”是全国邮政系统重点科研和技术支撑单位，2002年至2008年被国家计委、工业和信息化部、对于外贸易经济合作部、国家税务总局联合认定为“国家规划布局内重点软件企业”。现有业务主要是包裹业务，ems业务，还有保险业务。由自己开发的内部软件支撑。2湘邮科技快递投诉工单处理现状分析2.1快递投诉的主要原因分析2.1.1快递延误快递延误晚点问题最为严重，此投诉工单最多，因为一旦遇上双十一和双十二，年货节等购物多的情况下，快递增多，快递分拣运转人手不够，这个时候，公司会下达相关文件，延长快递运输时间，季时限（标快基础是时限+2天，快包基础是时限+3天）为标准，进行“延误”类邮件的判责，请各省在判责单核查处理时按此标准执行。客户对此不满。图1快递时限标准2.1.2快递丢失快递在运送的过程中，有多个环节，经常会有出现快递物品找不到的情况，且缺乏相关的监管，上门取件和送送件上门等过程中，快递企业无法对快递物品进行全方位的监控，加之有些从业人员职业素质有待提高。图2快递丢失投诉内容2.1.3快递错分误发包裹在快递公司分拣时，扫描错误，导致发错了区域，比如包裹应该发往北京西城区服务点的，因为分拣错误，导致包裹被送去了东城区服务点，会重新送回区域总部，然后发往正确城区。2.1.4快递破损快递物品大都需要在运输的路上经历多次运转中转，而各个环节从业人员在运送的过程中有粗暴分拣操作情况造成快递物品损坏的事件也特别多。2.1.5快递服务人员服务态度快递行业是一个属于技术含量较低、市场准入门槛不高的行业，但由于从业人员的素质、经营管理方式不良等问题，导致了现在很难给所有客户提供优质的服务。图3快递投诉服务态度内容2.2快递投诉的渠道快递投诉的渠道主要有菜鸟人工平台，拼多多人工平台，内部客服平台，11183在线投诉平台。2.3处理快递投诉工单的流程快递客户通过渠道投诉，在线客服创建客户服务工单，派发到地市核实邮件情况，这个时候，地市客服将快递情况反馈给工单处理客服，由工单处理判断是否还需要派发到其他机构核实，如果需要，就直接派发到下一机构，如已有结果，可直接回电客户，完结工单。2.4快递投诉工单完结类型2.4.1无责完结快递投诉工单客户在投诉快递的时候，当情况得到有效解决，客户满意无异议，快递处理时限也符合标准的情况下，即无责完结服务工单。2.4.2有责完结快递投诉工单当快递在运输过程中，主要有有延误，丢失，错发，破损，或客户投诉服务态度的情况下，则根据实际情况，判定责任完案。图4可有责完案工单3处理快递投诉工单中存在的问题分析3.1处理快递投诉的沟通力度不足图5客户投诉快递员工内容主导在为客户服务的时候，难免会出现有些情绪激动的投诉客户，当沟通方式使用不当沟通语气不良，引起客户不信任和情绪更加激动，客户怀疑工作人员的工作态度有问题。这种情况如果处理不好，就会给客户造成不好的服务体验，让主导服务质量下降，同时也会降低快递用户和物流客户满意度，更严重的还会造成客户的流失。3.2处理快递投诉工单的流程复杂在为客户服务时，客户在通过投诉渠道投诉时，由协查人员，派发到物流显示地市快递点A去，如果快递点A没有找到该邮件，又会退工单回来，处理投诉客服再次派发工单到快递点B查找，因为快递点A与快递点B属同级结构，不能互相派发，只能通过处理工单客服转派发，如此反复派发，经常出现交接不清，互相推诿。当有了最后的结果，才致电反馈给客户，客户才能知晓快递情况。如果中途还没有结果的情况下致电客户，有的客户客户会反馈“那没有结果打电话过来干嘛”如等到结果再回复，又有客户说，“这么久了才回复，早一点告诉我你们已经受理投诉，在找这个快递了不行吗”。3.3处理快递投诉的时间太长有时候，客户着急知道结果，却没有工作人员联系说明情况，客户催促，但是由于快递投诉工单过多，处理投诉客服需要一个个打电话回复，会有一些无效号码，或者一个服务工单要打好几个电话，客户才接，或者不接，那就换时间打，回复不过来，在双十一期间，服务时限会有所延长，客户不理解，为什么会没有工作人员回复，认为工作人员不作为，实际上，每一次旺季，主导客服人员都是加班加点。也有的客户是积累了一定的情绪，当主导客服人员打电话过去，客户就像倒苦水一样，倾诉很久，花费很多时间安抚，这样的情况下，处理量就下降了。4处理快递投诉工单的优化方案4.1强抓服务质量4.1.1加强处理投诉客服的岗前培训对于处理快递投诉客服的培训，一定要加强，在服务的时候一定要格外注重语气，物流客户和快递用户追求的就是速度与态度，我们要永远把顾客的利益放在第一位。再是迅速补救，及时研究处理对策，给予补救，争取重新获得顾客的信赖，引以为戒。做到岗前要培训，岗间要指导，岗后要鼓励，帮助客服人员在工作中提高效率。4.1.2提升快递投诉处理客服素质，提高职业操守投诉服务人员的整体素质待提升，首先要从应聘抓起，快递公司在应聘的时候，从学历角度，教育角度，这些方面来判断，应聘者是否合适这个岗位，上岗要求主要是以下四点：①倾听诉说，并且能控制自己的情绪，和平息客户的怨气和怒气②再站在客户的角度上将心比心，为顾客思考③并且代表公司向客户表示真诚的歉意④能够准确及时地解决客户提出的问题。4.2优化快递投诉处理程序，升级服务系统处理快递投诉客服人员打电话回复的时候经常发现电话号码无效，导致投诉升级，若像流程图这样公开每一个服务点的服务电话号码，优化物流服务系统环节，这样客户在查询的时候，可以了解到自己的邮件，是否正常运输，具体到了哪一个地方，是否错分，也可以及时挽回损失。还可以及时的把自己的要求，比如说改地址，或者预约什么时候送到，放在什么地方，等联系工作人员，避免传达延误。图6处理程序优化图4.3简化服务程序，不做无效工作湖南湘邮科技股份有限公司内部服务系统里，设置将当天快递投诉工单，直到前一天的快递投诉工单（待派发）数字为零，才能解锁服务当天的快递投诉工单，避免出现，当天的投诉工单已经完结，而好几天前的投诉工单，还没有被派发。这样也可以减少客户的负面情绪，或者情绪激动。4.4提高快递投诉处理客服福利让工作人员保持良好情绪作为快递投诉工单处理客服人员，是不能够将自己的工作压力和不好的情绪和客户说，但是可以将自己的问他和困难，及时的和公司的领导沟通，在这个时候公司领导要给予正确的指导意见。并且提供人性化客服管理制度。对于快递投诉工单处理客客服人员来说，平时工作时面对客户的问题也是堆积如山，如果这个时候公司内部还是一片的不理解，那这样会给客服工作人员心理造成很大的误解，在员工工作的过程中，作为企业的客服主管人员，也应该定期地对一些客服人员进行一些心理疏导培训，给予他们心理上的工作指导，帮助他们减压解难。对于快递投诉工单处理客服日常的工作，也要学会仔细的观察，对于一些情绪变化明显的客服工作人员，也应该予以更多的关心和工作指导。5总结通过对此问题的分析和优化方案的构思，针对性总结出是快递投诉工单处理系统管理和快递投诉工单处理工作人员态度的不当，事后处理问题以及和工作人员工作的不足，快递投诉工单处理工作人员职业技能培训缺乏以及在物流信息系统管理上出现的相关问题，提出的优化方案是针对存在的问题提出的建议。在存在的问题中提出的建议性优化方案对于自身也是一种比较好的锻炼和成长，我们在工作中寻找问题，然后在问题中寻找解决问他的方法。这不仅仅能提高员工的工作效率，也能大大的降低一些成本，节省时间也会对公司产生深远且持久的有利影响，更是提高了在同行业的竞争力，增加了市场客户对公司的社会满意度。但在这优化方案来看