星巴克黄兴中路店客户服务优化方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计星巴克黄兴中路店客户服务优化方案设计1门店简介星巴克(Starbucks)是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。星巴克在全球范围内已经有近21300间分店，遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。星巴克黄兴路步行街星巴克因其产品多样化、口味醇正化以及的简约，温馨又舒服装修风格优雅的环境而深受年轻群体的青睐。30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。星巴克目标客户：咖啡爱好者、追求品味、追求时尚的中产阶级。星巴克的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”，消费者定位是“白领阶层”。这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。。星巴克黄兴步行街店位于地铁1号线黄兴广场东侧，作为长沙市级商业区，核心商圈，黄兴路步行街汇聚了大量客流，这为门店持续盈利创造了可能。2服务优化目的提高门店整体形象，及顾客购物舒适度。对门店整体的服务进行优化改造，提高顾客到店率。通过不同的服务方式，提高销售率。提升企业知名度，美誉度和顾客忠诚度。提升服务品质，维护和增进客户关系。提高星巴克的客单价，客流量，和利润率3顾客服务现状描述当今社会，随着生活品质的不断提高，人们对于自身的各方面需求不断追求完美，因此人们对其服务意识，被服务需求日益增强。长期以来，星巴克公司一直致力于向客户提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”。产品的统一和标准化,让顾客在不停门店享受到同质量产品和服务标准化标准化产品销售，有利于企业树立产品的统一形象，提高企业的声誉，有助于消费者对企业产品的识别，从而使企业产品在享有较高的知名度。（2）购物体验：星巴克虽然贵，他用料总是不省的，星巴克定期推出新品，觉得口味是比较不错的。每个人接受能力不一样，固然新饮料不会让喜欢。星巴克也十分重视二次原则，新品推出，都十分重视客户的反馈，客人去星巴克去消费时会额外的品尝新款咖啡，并告知自己对该产品的感受，也可填写调查问卷。（3）硬件设备方面:为顾客提供舒适的桌椅，免费的无线网络，给需要办公的顾客提供便利。加上四禁政策，结合天然的环保材料，灯饰和饰品速配成因地制宜的星巴克门店，创造新鲜感，营造除了工作场所和居住生活之外的温馨舒适的“第三方空间”。（4）除咖啡之外，星巴克还提供诸如茶，蛋糕，馅饼等，有着视觉的的温馨，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，在室内喝着咖啡，这非常符合客户的感觉体验。（5）星巴克”咖啡馆所渲染的氛围是一种崇尚知识，尊重人本位，带有点“小资”情调的文化；所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。（6）包装美学，星巴克的美学不仅是借鉴，还融合了自己的风格。不同的标记在基本统一的风格下又显示出其多样性和变化性。美人鱼商标的创造者根据各咖啡产地的珍禽异兽，文化特性和各种咖啡独有的情境，设计出十几种精美贴纸。彰显各产地咖啡豆的独特性，让消费者看到包装就联想到各种咖啡的脸谱。对于包装消费者比较行商。4客户服务问题分析4.1工作人员服务态度不佳部分门店服务人员的态度不够好，不够端正，导致顾客满意度下降；员工抱怨工作辛苦，还有员工与与员工之间发生口角，彼此不信任，拒绝合作；工作人员对顾客不亲切，有明显的疏离感，咖啡生对顾客的预留感不强。店内的工作人员并没有太大的积极性，上进心也不强，导致对工作的积极度不高，对顾客的服务态度并不完美。4.2工作流程不规范，导致顾客体验感不强（1）顾客手机下单，但工作人员送餐错误，顾客没有反应服务问题的渠道；（2）商品处的价签设置位置不对应，没有设置醒目的价格置于商品下方；（3）店内播放的音乐，有时怀旧，有时伤感，有时激动人心。所以给消费者的感觉不太舒服，不符合消费者的审美需求。4.3门店布局问题灯光太暗，使咖啡厅处于一个沉闷的环境，不利于顾客品尝咖啡。灯光明暗度分配不合理，给顾客不舒适体验。商品陈列的比较单调，没有任何特色，没有激起顾客购买欲望。（4）商品陈列的太过拥挤，太过于拥挤给人感觉太过于压迫感，让人感觉不舒服。（5）座椅设计的太过空旷，让消费者感受不到一种温馨，浪漫休闲的风格。（6）商品空间安排不合理，商品不够整齐，没有合理运用其空间。（7）门店的装修，门店背景墙较单调，不符合顾客对美学的追求。4.4人性化服务不足顾客需要充电，店内插头较少，无法满足顾客需求。顾客需要充电宝进行移动充电，店内没有设置充电宝站。（3）顾客点餐以后等餐的时间较长，并且很无聊。（4）门店外围无针对残障人士门口的绿色通道。（5）没有设置残障人士的专属座位。（6）门店桌椅不可以随意挪动，对于一些需要共桌交流的客户不太友好。(7)顾客带着她的小宝宝过来点餐，并没有宝宝座椅之类服务，并没有为宝妈减轻负担，没有让顾客体验到人情味。(8)员工在门店没有感受到应有的特殊待遇，觉得不太受重视。4.5个性化不足（1）特色主题活动较少，无法满足顾客多样化的购物需求。（2）店内商品上新速度较慢，顾客期待值不高。（3）顾客跟店员跟门店互动较少，无法促进门店和顾客的感情联系。5客户服务优化方案设计5.1工作人员服务态度优化要对员工有严格的要求，要了解基本的且更加精细的咖啡知识，员工的脸上必须要有微笑，待人亲切。跟顾客多交流，工作服上带上微笑徽章，在前台用便利贴进行店员进行服务评价。跟顾客多交流，工作服上带上微笑徽章，在前台用便利贴进行店员进行服务评价。对员工要创造互相尊重，相互合作，相互信任的工作氛围。员工会对工作更加用心，对客人更加友善。对待客人更加用心，每一个月进行店内团建，增进店员跟店员的感情。注重与顾客的友好关系，在销售咖啡的过程中加入“人情味”，并通过对咖啡生的培训（客户服务，基本销售技巧，咖啡基本知识，咖啡制作技巧）加强咖啡生对顾客需求的预感等以加强咖啡生与顾客之间的沟通以消减顾客服务的可变性，并次培养顾客的忠诚度。星巴克对员工实行独特的报酬激励计划，让员工感受到分司对他们的关心，从而为客户提供更好的服务。除此之外，星巴克实施“咖啡豆股票”策略，让每一个员工都成为分司的合伙人，这样就把每个员工与公司的总体业绩联系起来，从而使得员工为了自身利益都会努力地工作，从而提高星巴克业绩，这样一来员工对工作的积极性大大提升，服务态度就有大大的提升。5.2工作流程规范化（1）在门店设置意见箱或者意见栏，让顾客更好进行服务意见反馈；（2）星巴克的服务要有技巧：在服务的工作中，星巴克要将每一个步骤都要有一个标准，严格要求厂家和员工，在这个过程中又同时贴心的服务体现在店员身上，和咖啡的品质上，一个月内可进行咖啡知识的培训，客户服务的培训，确定标准，做到标准化。（3）店内经常播放一些爵士乐、美国乡村音乐以及钢琴独奏等。这些正好迎合了那些时尚、新潮、追求前卫的白领阶层。他们天天面临着强大的生存压力，十分需要精神安慰，这时刻的音乐正好起到了这种作用，让你在消费一种文化中，催醒你内心某种也许已经消失的怀旧情感。5.3门店布局优化（1）摆放舒适的沙发场景，展示空间，塑造一个悠闲的空间；（2）在桌椅摆放时要空间要适中，不要显得太过拥挤或开放；（3）在货架旁边摆放十分醒目的广告牌，引起顾客的注意。（4）环境设计，星巴克以咖啡制作的四大阶段衍生出以绿色系为主的“栽种”；以深红和暗褐系为主的“烘焙”；以蓝色为水、褐色为咖啡的“滤泡”；以浅黄、白和绿色系诠释咖啡的“香气”。四种店面设计风格，依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配成因地制宜的门店，创造新鲜感。5.4增加人性化服务，提升满意度（1）店内设置多个充电插头，并设置充电宝站，解决顾客的充电需求；（2）店内设置报纸，图书区，在顾客等餐的时间里，增加趣味性；（3）在店内店外设置残障人士绿色通道，保障残障人士的用餐顺利；（4）设置残障人士的专属座位，店员讲解商品，帮助残障人士顺利点餐。（5）强调美式消费文化，顾客可以随意谈笑，甚至移动桌椅任意组合。（6）仅有为成年客人准备的个性化餐位还不够，还应主动为儿童客人准备好儿童椅、高椅、垫高座以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐围兜等。有了这些个性化的服务设施，就能够给客人留下深刻印象。（7）每年都会在同业间做一个薪资调查，经过比较分析后，每年会有固定的调薪，每周工作超过20个小时的员工提供卫生，员工扶助方案，伤残保险，另外还有一家叫做工作解决方案的分司专门帮助处理员工的工作及家庭问题，虽然这些会增加分司的总福利成本，但平均福利成本的对手相比仍然很低，而且这会让员工感到分司对他们非常关心，从而那些享受福利的员工对星巴克心存感激，对顾客的服务也就越周到，这会给工作带来意想不到的利润。5.5服务优化创意设计增加主题服务，可根据具体的节日、季节来设定服务主题主题。例如圣诞节，可将门店产品融入到圣诞节的元素中，店门口可设置圣诞树，将产品贴上圣诞树的标志，这样不仅可以衬托节日氛围，同时也为门店增加了一份美感。利用这种措施吸引顾客的眼球，同时起到了一定的促销效果。图1（2）适当运用背景音乐，烘托门店气氛。在不同节假日可适当运用与节日相吻合的音乐。例如圣诞节可以用铃儿响叮当等符合节日特色的音乐；新年可以用较为喜庆的音乐，增加顾客点歌环节增加互动。（3）加快新品研发速度，并推出部分消费者免费试吃活动，做好顾客调研的同时，回馈消费者，增加其对品牌的忠诚度。（4）星巴克各分店每周必须为顾客开设一次咖啡讲座。主要内容是咖啡的相关知识、如何自己泡制、器具的使用等。形式上十分灵活，一般选在顾客较多时，时间控制在30分钟左右。顾客可以提问，由讲解员释疑，气氛活跃。6服务优化效果预估（1）通过本次的服务优化活动，提高门店的形象，大大加强了顾客的购物舒适度。（2）通过此次的服务优化活动，顾客的到店率得到提升，听障人士及有缺陷的顾客到门店点餐的人越来越多，生意越来越火爆，根据我们的服务优化和改进，顾客评价环境优美，越来越喜欢星巴克，员工与顾客之间的距离越来越近，有些还成为了朋友，充满“人情味”。（3）通过此次的服务优化活动,提高了销售率.在-定时期内，本区域内市场份额增加5%。（4）通过此次的服务优化活动，提升了企业知名度，顾客满意度和顾客忠诚度。客户满意度有一个大的改变，在客户服务、特色服务、以及产品摆放、特殊服务等方面的提升，顾客的满意程度也会提高,不仅可以增强老顾客的信任,也可以取得新客户的好评，会很大程度的增加店铺在周边的良好声誉。（5）通过此次的服