舒适度是酒店品质的基石

舒适度是酒店品质的基石四川大学旅游学院李原目录：一、什么是舒适度二、体感舒适度三、行为舒适度四、知觉舒适度五、服务舒适度六、体验舒适度引言：

◆三年疫情之后，中国酒店业面临着“天翻地覆”的变化

消费升级：更高品质的质量要求（内容）

消费分层：更多元化的内容要求（自我）

消费降低：更“隐忍”的消费态度与行为（自然）人们喜欢更真诚的东西：朴实、温暖人们喜欢更自然的东西：简约、情趣人们喜欢更自我的东西：我和你一起玩，一起创造，一起共情人们喜欢更有内容的东西：话题，年代感，背景与内容的反差

越大越有意思◆新业态、新产品不断涌现：文化主题酒店、民宿、Bleisure酒店（休闲型商务酒店）、度假酒店、微度假酒店、城市美学酒店等◆基石：酒店是好客型产业，所有产品的最基层逻辑是“功能”，而舒适度是功能的综合体现一、什么是舒适度1、舒适意识成为消费的重要价值是人类文明的进步第一、受生产力水平的影响，农业时代没有消费，只有“消耗”

，即一切物质的物理属性完全耗尽：

中国：新三年、旧三年、缝缝补补又三年

欧洲：记住这句民谚，他说的是有三件事会把好男人赶出家，即修补漏雨的屋顶、修补漏烟的烟囱、以及修理爱骂人的女人。

第二、舒适的欲望不完全是一种自然的生理属性，而是一种社会、文化现象

◆中国:礼的规范

生活不是很容易的事。动物那样的，自然地简易地生活，是其一法：把生活当做一种艺术，微妙地美地生活，有事一法；二者之外别无道路，有之则是禽兽之下的乱调的生活了。生活之艺术只在禁欲与纵欲的调和……生活之艺术这个名词，用中国固有的字来说便是所谓礼——周作人《生活之艺术》《周礼》：天子之豆二十有六，诸公十有六，诸侯十有二，上大夫八，下大夫六。

俗语：凳不离三，门不离五，床不离半，棺不离八，桌不离九

◆欧洲：神得旨意、文雅的追求17世纪以前,舒适的定义是把社会地位放在个人身体舒适之上的。舒适一词更多指向心理和精神状态。“在过去一周（上帝）都对我行善，在健康方面，在地产、舒适、友朋方面：在我家中，是我亲爱的妻子和宝贝们，他在让我继续我的使命上颇为仁慈。”——17世纪英格兰牧师拉尔夫·约瑟琳的日记18世纪，维多利亚时代（1837-1901）

在物品批量生产与工业革命推动下，舒适才从属于上层家庭的价值标准转化为一种“民主化”的生活状态，从19世纪开始舒适被用以描述更多人可获得的日益丰富的物质生活与身心安宁的理想生活状态。

必需品与奢侈品界限的模糊舒适的理想提供了对中产阶级的形成来说至关重要的价值、消费模式，以及行为举止。对舒适之家的满足感赋予了种种消费模式以意义——约翰·克劳利《舒适观念的诞生》◆当维多利亚人在探讨、追求舒适生活方式的时候，他们或许未曾料到，一二百年以后，这依然是现代人拥抱的理想生活方式。

伴随着现代女性开始拥有独立经济能力，以及现代社会原子化个体的出现，现代人的舒适生活未必都像维多利亚时代那样以两性的期待。但即便如此，舒适的价值观念能被现代社会广为接受，根本原因仍在于舒适本身具有的实用性：舒适的生活催生愉悦安宁的心灵状态，缓解现代人无处不在的焦虑，使人获得体面并收获温和中庸的幸福，满足了人们的物质、文化与精神的基本需要。

不过，这些实用性产生的必要条件却不可忽视。

——这便是我们今天研究“舒适度”的基本逻辑《纽约时报》(TheNewYorkTimes)古德曼称自己为“英国的历史学家”，她因参加“重现英国历史”系列节目而成名。在《维多利亚时代的药铺》《维多利亚时期的农场》等节目中，她连续几个月像19世纪的先辈一样劳作、打扮、饮食和沐浴，或者说不沐浴。她对高高在上的王公贵族和政客的生活并不感兴趣，却对像“你我”一样的维多利亚普通人的生活兴趣盎然。本书描写的就是你我的生活……如果你想知道他们的外表、音容笑貌、想法和体味，那么再也没有比这本书更好的指南了。2、感官意识及价值◆什么是感官感官，通常是指人的感觉器官，主要包括人的眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵以及四肢。人首先是自然的存在物，自然界是人的母体，人要取得任何生产和生活资料都必须与自然界打交道，而人的感官是人与世界打交道的基本中介。◆否定感官的西方主流哲学在哲学史上，自巴门尼德的许多哲学家由于感性认识的相对性而怀疑感性认识的真实性，从而贬低人的感官。巴门尼德截然分割了“真理之路和意见之路”，柏拉图甚至认为人的感官不过是对理念的“分有”和“摹仿”。近代西方哲学的主流更是极力推崇人的理性、意识、精神，贬低人的感官。机械唯物主义认为人不过是“稍微精细点的机器”，其实仅仅看到人的感官的自然生理特征，事实上是在贬低人的感官。◆马克思注意的感官论正是针对西方主流哲学传统极力贬低人的感官、感觉以及现实的感性生活的弊病，马克思充分肯定了人的感官能力，重视对人的感官需要的满足，认为人的感官是人的本质力量的表征。马克思指出人的感官是自然界长期演化和社会实践相聚合的产物。“人的本质的客观地展开的丰富性，主体的、人的感性的丰富性，如有音乐的耳朵，能够享受形式美的眼睛，总之，那些能成为人的享受的感觉，即确证自己是人的本质的力量的感觉。”◆基于唯物主义的感官理论认为：第一、环境时刻刺激着人的感官刺激的种类其实是多种多样的。感官大轰炸和完全剥夺感官刺激一样，对我们都是有害的。尽管如此，无论身在何处，我们总是免不了受到环境的刺激和暗示。我们触摸到的东西有着不同的温度和材质，我们嗅到的气味也有香臭之分，我们看到五彩缤纷的颜色，也会拿起物件来感受其重量。我们通过感官，来有意地体验周遭的世界。但在无意间，我们的感官也会通过最出其不意的途径，对我们的身体体验造成影响。第二、感官刺激影响着人的感知、思维与决策我们的思想并不处在真空之中，因此我们的感情和价值观也会受到周围环境中细节的影响。那些我们通过身体和感官所感受到的看似无足轻重的东西，却能在无意之间实实在在地影响到我们的思维。具身认知的核心理论以及我们正在探索的心理学的显性意识领域都说明，我们的决策制定与感官体验之间存在着不可分割的联系。诸如触摸凉的或热的物件等行为，以及我们的判断力和情感等，都属于我们所说的感官体验。◆感官主义的价值

营销大师菲利普·科特勒设问：感官是我们体验世界的媒介，但问题在于，当我们说自己体验了某种东西，对该体验满意或不满意的时候，究竟是想要表达什么？

感官主义效应感官主义（Sensism）就是要全盘考虑各种感官，了解它们是如何相互作用的，再将这个认知应用于日常生活中，从而提高幸福感。归根结底，感官主义就是要让生活中的感官刺激达到适度的平衡。3、舒适定义：指客观环境对人的刺激所引起一种良性、愉悦的生理及心理反应，是人对与外在环境之间关系的自觉满足。◆舒适度是复杂的、动态的生理与心理系统，因时、因地、因人而变化。

酒店舒适度是硬件与软件有机结合的综合体现

硬件、服务、心理三环境

酒店舒适度表现出硬中有软，软中有硬的特征

体感舒适度（环境空间带来的整体感受）

行为舒适度（环境空间中行动的舒适程度）

知觉舒适度（环境刺激引起的知觉系统的舒适程度）

服务舒适度（服务态度、流程、规范、技能激发的舒适程度）

体验舒适度（文化舒适物创造的愉悦与共情）4、舒适度的基本要求凡是员工见到宾客都必须是亲切友好的；凡是宾客看见到的都必须是整洁美观的；凡是宾客所使用的都必须是安全舒适的；凡是酒店所讲述的都必须是生动美好的。伦敦布朗酒店Brown’sHotel，LondonRoccoForte集团旗下的Brown'sHotel，于1837年维多利亚女皇登基的一年，在梅费尔区中心开业，成为伦敦的第一家酒店。伦敦布朗酒店（Brown's）深具英国气质，这间百年老店曾经是维多利亚女王和推理小说家阿加莎・克里斯蒂（AgathaChristie）常常光临之处。布朗酒店在其一百多年的历史中，接待过众多皇家贵胄，如拿破仑三世和妻子欧仁妮皇后（EmpressEugenie）、美国总统西奥多・罗斯福（TheodoreRoosevelt）及埃塞俄比亚皇帝海尔・塞拉西（HaileSelassie）。如此一来，布朗酒店的常客自然会视其为一间倍受仰慕的高级酒店。丘吉尔：“我住过的地方，只有布朗才称得上是真正的酒店。”伦敦布朗酒店：名门贵胄的精神乐园二、体感舒适度：环境空间带来的整体感受（法）大卫·勒布雷东：世界在人手中槟城了一种熟悉而紧密均一的组织体系。它明白易懂，可供随意差遣。身体兼发射体与接收体二职，身体持续不断地产生新的意义，并通过这种方式嵌入特定的社会文化空间。……对环境的感知本身也是文化的产物。

体感：人通过自己的实体性，将世界转化为自身体验的衡量标尺。◆舒适是宾客置身于酒店中的一种状态

居家的放松状态

服务的无压迫感

体验的随心所欲1、空间布局合理性空间因素能够对我们的情绪产生影响，实际环境中的某些暗示会引发我们脑中的相关情感，从而影响到我们的观点和情绪。酒店是以建筑为凭借，在空间中实现功能满足、情感传递与创造收益的行业。

酒店空间作为产品生产与消费的场所，特定的用途与功能决定着空间的形态。

随着行业向精准化经营方向转变，关注空间预示着行业整体思维开始向广度和深度拓展

◆面积分配。

面积是酒店规划设计空间概念的实际体现，是容纳酒店功能设施、设备的载体，是顾客在酒店内活动的环境条件，是现代酒店管理运作的基础。酒店各部门规划的面积是反映酒店类型、等级、规模、服务项目设置数量的基本数据基础。

容积率，又称为建筑面积系数，是指单位用地面积内建筑面积的总量（地下建筑面积不计）。

酒店容积率＝地上建筑总面积（m2）/规划建设净用地面积（m2）

位置特大/大型城市中心区域特大/大型城市一般区域中/小城市中心区域旅游景区容积率5~84~53~42~3◆综合面积，又称为平均每间客房的建筑面积

综合面积=总建筑面积（m2）/客房数（间）注:总建筑面积包括饭店的建筑主体及与饭店经营密切相关的附属配套设施部分，不包括员工公寓或福利住房等与经营没有直接关系的建筑部分。星级面积四、五星级三星级二星级一星级面积（不少于）1201008080以下◆分项面积，又称为每个功能区域的每间分项面积,指酒店各功能区域，如客房、餐饮、公共区域、附属设施等所占面积与客房间数之比。

分项面积=酒店各功能项目占用面积（m2）/客房数（间）

各种类型酒店分项面积参数指标

类型项目高档商务型商务型度假型经济型综合面积120～150100～120100～12080以下客房部分83～10370～8474～8866公共部分大堂2～2.51.2～1.41.4～1.70.9餐饮3～3.84～54.1～53.4会议/宴会/多功能厅9.8～126.5～83.7～4.4行政部分2～2.42.4～32.2～2.60.6服务部分13～1613～1613～158.2各种类型酒店面积组成百分比（％）

类型项目高档商务型商务型度假型经济型客房部分6969.873.682.5公共部分大堂1.71.21.41.1餐饮2.5444.3会议/宴会/多功能厅8.26.53.70其它6.23.12.30.8行政部分1.62.42.21.0服务部分10.813.012.810.3◆有收益面积比是指收益面积在总建筑面积中所占比例。

所谓有收益面积是指酒店直接产生经济效益项目所占用的建筑面积，如客房、餐厅、宴会厅、娱乐项目、大堂吧、商务中心等服务设施等。

而前厅、厨房、员工辅助设施、公共卫生间等所占用的空间属于无收益面积。

有收益面积比＝有收益面积（m2）/总建筑面积（m2）

原则上，完全服务型酒店有收益面积比控制在40%~50%；有限服务型酒店控制在60%以上的幅度内。◆前厅设计

酒店的门面、文化的展示窗口前厅的设计风格为整个酒店确定基调。

客人在酒店活动的集散地

“观察别人和被人观察的地方”

业务活动的中心

中枢和控制中心成功的前厅设计必须做到感观印象和实际功能的结合。

前厅区位功能划分前厅区域由流动空间和停滞空间组成。

流动空间是客人通往饭店各功能区域的通道和空间位置，设计时应注意减少障碍，保持通畅，强化导向功能。

停滞空间由总服务台、大堂副理台及客人休息区组成，设计时应注意处于显著位置，规避流线，留下足够的活动面积。大门、总服务台、电梯构成前厅最基本的布局结构，设计时应尽量避免三者间连线与前厅中轴线的交叉。卫生间电梯间大门总台大堂吧总台大门大堂吧卫生间电梯间

前厅面积规划前厅面积应因地制宜，合理设置。面积过大，影响经营收益，延长客人行走距离，造成方向不明确性；面积过小，使用不佳，也影响酒店豪华氛围。前厅公共面积（不包括任何营业区域的面积，如总服务台、商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等）四、五星级不少于/间客房或不小于350㎡三星级不少于/间客房或不小于300㎡二星级不小于150㎡经济型150㎡以下前厅各功能项目面积分配比例功能项目面积比（％）备注总服务台7.8～8.8客人活动、流动、休息区46～48包括电梯间、入口大堂吧9.6～12.7商品5.8～6.5行李房、贵保、礼宾4.8～5公共卫生间、21～24服务用房等大于上述面积之和的20～25包括员工电梯、通道、楼梯、消防监控室、储藏室等

大门

高度不得低于2.2m，宽度不得小于2.0m；侧门宽度应达到1.0～1.8m；若设有双道门，其门厅深度不小于2.44m；

正门前应留有足够宽度的行车道，车道宽度应大于5.5m；若采用台阶连接大门，台阶与大门之间必须保证有2m以上过渡平台；

门上方应采用独立结构或悬挑结构设置雨棚。

总服务台

总服务台区域的空间尺寸与客房数成正比客房间数总服务台区域面积（㎡）505.51009.520018.540030.5三星级以上饭店一、二星级饭店当酒店规模超过500间，其超过部分按0.02m/间客房计算0.04m/间客房0.03m/间客房总服务台可采用站立式或坐式两种，其规格为：站式服务台：客人登记台面高度1.05～1.10m，宽度0.4～0.6m；服务书写台面高度0.9m，宽度0.3m；坐式服务台：高度0.65～0.72m，宽度0.65～0.70m。

公共卫生间

隔间：第一，每隔间使用面积不小于800×1200mm，门宽不小于750mm，隔板必须落地，高度不小于1800mm。第二，室内平均照度不小于200Lx，设分区照明、目的物照明。第三、设有物品挂钩。小便器隔板：

小便器隔板按安装方式分为墙挂式、地面支撑式和托座支撑式。墙挂式和托座支撑式小便器隔板的规格500×1000mm，地面支撑式隔板为500～600×1500mm。安装时，隔板下沿距地面应留有300mm的空间。

公共卫生间被称为酒店的名片

＆标识明显，符合GB/10001.1的相关规定；

＆符合男左女右的习惯；

＆避免直视；

＆厕位充足；

＆洗手盆男女分设；

＆跟厕服务、维护保养良好。性别恭桶小便器洗手盆男1个/100人1个/25人1个/15人；2个/16～35人；3个/36～65；4个/65～200人；每增加100人增加3个女1个/50人

残疾人坡道

应安装扶手，扶手高度为800～900mm，扶手的起点和终点应水平延伸300～400mm，扶手内侧与墙之间应留有35mm～45mm的净空间，可在两端延伸处设置盲文提示标识。

扶手安装牢固，每一支点能承受100Kg以上重量。扶手的材质平滑舒适，具有安全性。坡道坡度（高、长）*1/8*1/101/12每段坡道允许高度（米）0.350.600.75每段坡道允许水平长度（米）2.806.009.00

残疾人专用卫生间及厕位卫生间门宽不小于900mm，进出方便。卫生间内空地尺寸应保证轮椅回转自如。专用卫生间尺寸不小2000×2000mm，厕位尺寸不小于2000×1500mm。

洗漱台为下空式，采用台下盆，安装高度为750mm。

恭桶前方应预留不小于800×800mm的空间；恭桶高度为450mm；可折叠安全抓杆由墙面计算不短于750mm，应采用双抓杆的配置形式，抓杆距地面高度为700mm。

小便槽下口的高度不高于500mm，两侧和上方应安装安全抓杆。◆客房设计

酒店的主体；

三大核心区域的重中之重，就诶按核心产品。客房服务是衡量酒店服务质量的高低的主要标志，是宾客感知酒店“质’、”价“相符的主要依据。

客房走廊＆客房楼层的走廊宽度以保证客房清洁车停靠时不影响客人通过为原则。走廊两侧布置客房时，走廊宽度在1.5～1.8米，最小不能低于1.4米；单侧布置客房时，走廊宽度为1.4～

1.6米，最小不得低于1.3米；

＆走廊净高不得低于2.1米＆电梯间到走廊端头客房的距离应控制在60米之内为宜。＆照度、艺术装饰

客房卫生间

“最自由”的活动空间。＆云石台、浴缸、恭桶三者之间的关系；＆分区域照明；＆电话副机、手纸；＆浴帘；晾衣绳；浴缸把手；淋浴喷头；热水；＆防滑垫；环保卡；体重称、洗浴用品；＆四巾；＆下水通畅；＆通风排气。◆餐饮设计

酒店重要的配套设施与服务功能区域；

酒店重要的创收空间；

富有特色的菜品、规范的管理服务是餐饮质量的保障。

餐饮服务场所建设要注意以下问题：

＆餐饮区域的总体布置要顺应餐饮活动的特点，导向明确，避免交又。＆在空间组合上灵活多变，装修风格地道，格调高雅，适应文化风格。＆各区域命名依据内在逻辑，形成有机联系的称谓组合。＆声环境的巧妙运用，背景音乐曲目适当，音质良好，音量适宜，起到烘托气氛的作用。＆色彩与光环境的不同组合，使人产生不同的心理效应。＆餐巾、餐具的材质、色彩、图案、造型等与室内装饰风格谐和。＆室内的绿化、水景要一如室外，点、线、面结合，如有条件还可适当布置一些音控喷泉、插花、盆景等各具特色的装饰设施。＆借景与选景，餐厅内开设观景窗、什锦窗，借助室外美景，加强室内气氛或巧造假窗以隐喻当地历史文化等。＆员工制服有设计，有特色，方便服务。

餐厅的重点＆餐厅类型；＆色调，风格，隔断方式；＆面积：就餐者就座后与餐桌距离应保持50～100mm,椅后应留有600～900的流动或服务通道；＆备餐柜管理；＆灯光设计；＆背景音乐；＆空气质量；＆餐具摆位的规范程度。

厨房＆与餐厅组合，送餐、收残通道合理，有三隔措施；＆各加工区域分隔合理，面积适用；＆顶面、墙面有防尘处理；＆地面有干燥、清洁、防滑功能，排水沟畅通。地沟深度不小于200mm，宽380mm，有坡度。地漏直径不小于150mm，径流距离不超过10m。地沟应设置良好的防鼠网；＆有燃气报警装置、喷淋装置、烟感装置和灭火毯；＆二次更衣场所有效，有食品留样机制，冰柜管理到位，垃圾桶加盖，二级库房有制度；＆餐具清洗、保洁好，有污水、油烟处理措施。2、重量感的价值具身认知理论：物体的重量可以连带出重要性，而重要性的概念亦能引出对重量的感知。

如释重负，掂量事情的轻重，重担压身，沉重的负担

重量和重要性之间的联系不仅出现在语言中，也存在于我们对周遭世界错综复杂的体验之中。物体的重量带给我们的感知，激发起与之紧密相连的心理和情感因素，从而影响我们对价值、重要性及责任的看法。

使用具有一定重量感的用品不失为一种让宾客留下品质印象的诀窍：

浴巾、毛巾、牙刷、杯子、筷子、艺术装饰品、夜床赠品等

3、无法言说的人际距离

本能的安全距离需要人际距离是在社会心理学中指人际交往中根据相互关系以及礼仪而形成的双方之间的距离及其意义。

E·霍尔认为，由于人们之间的关系不同，距离也不同。他认为有四种人际距离：亲密距离、个人距离、社交距离和公共距离。

亲密距离：0-0.5米以内（亲密无间）

个人（朋友）距离：0.5—1.25米

社交（工作性需要）距离：1.2—3.5米

公共（陌生人或特殊场所）距离：

3.6—7.5米我们都不待见那些不尊重别人私人空间的“贴面闲话篓子”，我们习惯与别人保持一定的距离，为彼此留出适当的空间。——（《宋飞正传》中一个人物）维也纳帝国酒店HotelImperialVienna有145年历史的维也纳帝国酒店最初是德国符腾堡亲王在奥地利的府邸，但由于当时奥匈帝国皇帝弗朗西斯·约瑟夫一世的城市宏伟蓝图规划，使得府邸前要增建一条马路，王子夫妇不得不搬离了这里。1873年，酒店在那次轰动世界的维也纳世博会前夕开业了，“帝国”两字出现在酒店名称中，媒体纷纷以“优雅壮观”和“帝国荣光”来评价这家拥有138间客房的酒店。在皇家套房客厅的桌上，放置着一本精美厚重的纪念册，上面签署着入住过这里的名人政要的留言，各国总统国家元首就有数十位，英女王伊丽莎白二世、日本天皇、西班牙老国王胡安·卡洛斯一世、奥巴马夫妇、布什总统；明星们则更加不胜枚举，安吉丽娜·朱莉和布莱德·皮特、莱昂纳多·迪卡普里奥、成龙、周星驰……酒店经历了两次世界大战的洗礼战后，酒店成为苏联在奥地利的总部，总经理史蒂芬·布兰特因在二战中的反德主张而被投入监狱，战后被释放重新回到酒店工作，在他回来后的几个月中，酒店的150块名贵的波斯毯一块接着一块地“失踪”了，“正在清洗”是总经理给的答复。然而，当苏联在1955年放弃占据奥地利之后，在维也纳银行的地下室封存了10年的波斯毯再次出现在了酒店中。维也纳帝国酒店：一座城市的荣光：酒店大堂内依然悬挂着曾经不可一世的奥匈帝国皇帝弗朗西斯·约瑟夫一世和他那位美丽的王后茜茜公主的肖像三、行为舒适度：环境空间中行动的舒适程度1、宾客活动方便

流线是指连接各功能区的通道。

酒店的主要流线有：宾客消费流线、员工服务流线、物品运送流线、信息传递流线

要求：＆流线清晰，不交叉；

＆流线组合便于宾客消费、服务提供、物品补充，经济快捷；＆通道畅通、无障碍；＆综合布线系统完善、WIFI畅通、链接方便◆导向系统完善

公共信息图形符号规范：这里是什么，解决空间的功能指示问题；

导向系统：怎么去，解决空间的引导问题。导向系统由规范的公用信息图形符号标志牌组成，公用信息图形符号标志牌的应用取决于导向系统的功能需要。宾客到达导向系统：为宾客进入酒店提供导向信息的系统，其设置范围酒店建筑物以外的区域（含地下停车场）及酒店周边的主要地铁站、公共交通车站和路口。服务功能导向系统：为宾客在酒店内的住宿、餐饮、康体娱乐、会议、商务等活动提供服务信息的导向系统，其设置范围酒店户内及户外活动区域。宾客离开导向系统：为离开酒店宾客提供导向信息的导向系统，其设置范围酒店建筑物以外的区域（含地下停车场）。

规范和实用、美观是标志牌最基本的要求酒店标志牌设计应根据酒店整体风格，高度重视牌面设计、标牌形式和设置位置等环节。通过文化元素及符号的点缀、精美的材质及工艺、完美的色彩搭配、合理的亮度对比以及科学的文字大小比例等方法，使之成为酒店内悦目的功能性艺术装置。版面设计包括对标志牌的信息内容，文字，图标及符号，象征色，图表类，色彩，排版，表示方式等内容进行综合考虑，按照视觉和美学规律予以统一策划和设计。其中，信息内容是最重要的环节。

由于标志牌的功能与使用地点不同，标志牌的形式也有所不同。酒店中常用的标志牌分为悬吊型标志牌，突出型标志牌，墙挂型标志牌和自立型标志牌等。在选择标志牌形式时，主要考虑与酒店整体风格的契合性，与建筑空间的整合性，与装修材料的一致性，与周边环境的协调性，以及作为标志牌的醒目性、安全性、装饰性等因素。悬吊型和突出型一般设置位置较高，多用于引导标识和位置标识。墙挂型多用于位置标识和限制标识。自立型因面板大小、设置位置不同而有不同的功能，可作导向标识，也可作说明标识。

颜色是标志牌凸现形象，营造氛围，表现空间个性，强化记忆的重要手段。在酒店中，通过对标识系统与酒店风格定位相适应的色彩设计，可以使标志牌在基本功能的基础上，增强艺术性、文化性、娱乐性和装饰性。公共信息导向系统要素的设计原则与要求第1部分图形标志及相关要素（GB/T20501.1）

图形使用边框，则边框颜色宜与图形符号颜色相同；

宜首选黑色和白色作为公共信息图形标志的颜色；

没有“警告”含义不得使用黄色，没有“禁止”含义不得使用红色；

如标准图形的颜色是其他色彩，在制作图形标志时不应更改符号要素的颜色；

应确保图形符号与符号衬底色之间有足够对比度。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

标准1988年首次发布，1994、2000、2006、2012、2023五次修订，界定了各类公共场所中使用的通用公共信息图形符号，给出了图形符号的含义及说明，并规定了图形符号的应用要求。适用于旅游休闲、客运货运、运动健身、购物、医疗保健、办公教学等公共场所及相关设施，具体用于公共信息导向系统中的位置标志、导向标志、信息索引标志、平面示意图、街区导向图、便携印刷品及其他信息载体中的导向要素设计。

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

这是由中国标准研究中心、文化和旅游部、中国人民大学、北京视域四维城市导向系统规划设计有限公司清华大学工艺美术学院起草，1988年首次发布，1994年、2002、2006、2021四次修订。本部分界定了旅游休闲方面的公共信息图形符号，适用于宾馆、饭店、旅游景区等旅游休闲场所及相关设施，具体用于公共信息导向系统中的位置标志、导向标志、信息索引标志、平面示意图、街区导向图、便携印刷品及其他信息载体中的导向要素设计。

GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号

这是由中国标准化研究院、国家体育总局等起草，2003年首发，2007、2009、2021三次修订，

本部分适用于运动场馆、健身娱乐中心、宾馆饭店、公园景点等公共场所，也适用于运输工具和其他服务设施，具体用于公共信息导向系统中的位置标志、导向标志、平面示意图、信息板、街区导向图等导向要素的设计。本部分也适用于图形标志尺寸大于10mm×10mm的出版物及其他信息载体。

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号这是由中国标准化研究院、中国残疾人联合会等起草，2009年1月1日开始实施，2021为第一次修改。本部分规定了10类无障碍设施符号，包括通用、交通、建筑物、室内、环境等方面。以下是其中一些类别的具体内容：通用类：包括残疾人专用、无障碍通道、残疾人停车位等。交通类：包括盲道、轮椅升降机、无障碍电梯等。建筑物类：包括门厅、入口、卫生间等。室内类：包括手摇电梯、残疾人洗手间、残疾人休息区等。环境类：包括交通标志、指示牌等。2、空间组合关系

空间的核心是一种关联性

空间设施布置的科学性：

符合行为需要符合人体工程学

空间审美的连续性：人们是在空间中活动来感受空间之美

空间功能布局的合理性文化体验的递进感维也纳萨赫酒店HotelSacherVienna作为全世界最受欢迎的蛋糕之一，萨赫蛋糕已经成为音乐之都维也纳的一个经典符号，堪称奥地利国宝级甜点，被誉为推动人际交往的“流通货币”。维也纳萨赫酒店：始于一块蛋糕的传奇1876年，维也纳萨赫酒店正式开门迎客。1880年，酒店主人爱德华・萨赫迎娶了夫人安娜・玛利亚・福斯，这位屠夫的女儿很快将酒店经营成维也纳最受上流社会和名人们追捧的社交场所。1892年，安娜・萨赫在丈夫去世后正式接管酒店，其豪爽的性格在酒店历史上留下鲜明的印记。她的管理风格极尽严格却追求平等，经典形象是嘴里总叼着一根雪茄烟，手里牵着宠爱的法国斗牛犬。她喜欢养狗，使得维也纳萨赫酒店成为罕见的宠物友好酒店。今天，为宠物狗提供最高规格的舒适已经成为萨赫酒店集团的箴言，客房中狗窝、狗毯、狗巾与狗盆一应俱全，地图上显示绝佳的遛狗路线，酒店甚至推出美味狗食食谱传授给客人，以便赢得宠物的心。四、知觉舒适度：环境刺激引起的知觉系统的舒适程度

视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉调查显示，37%的受访者认为视觉是最重要的感官，其次是嗅觉（23%）、听觉（20%）、味觉（15%）和触觉（5%）。结果显示，视觉、嗅觉、味觉和触觉等感官线索对评论有用性均存在积极影响，影响程度大小依次为嗅觉（0.267）、视觉（0.184）、味觉（0.143）和触觉（0.120）1、视觉[美]塞尔玛·洛贝尔：“在地球的千万物种中，人类是极少数需要视觉来存活的一员。不仅如此，正因为有了视觉感受器，我们才能体验到五光十色的世界”。

人类获取信息的80%来自视觉

人的眼睛能看到的范围成为视野，通常指向上55°，向下约70°，左右各94°。重要的信息物应安排在3°视野内，一般在20°～40°，次要的在40°～60°，最多不超过80°。

第一、照明

灯光是酒店无处不在的装饰品，是一种创造舒适、优美环境的艺术手段。光可以形成空间、改变空间，它直接影响到人对物体大小、形状、质地和色彩的感知，能够在环境空间中创造出“意境”。◆基本要求：

灯光的设计应满足基本的功能要求强调功能照明、分区照明、分区控制，照度舒适、安装便捷、安全牢固，方便客人正常活动需要；避免眩光，保证亮度的均匀性、照度的稳定性、光色的柔和性。

灯光的设计应满足空间照明的氛围要求注重重点照明及氛围照明。采用整体设计，光比虚实得当、色温（一般酒店环境采用不大于3000K的色温）及显色率准确，起到划分空间、渲染氛围、营造良好光影环境的作用。灯具造型设计独特、形态优美、材质考究、工艺精良、尺度适宜、使用方便。

灯光的设计应满足节能环保要求回路分配得当，构建迎宾照明状态、工作照明状态、基本照明状态的灯光体系；重视自然采光，选用高发光率低功耗光源，符合科技创新、绿色环保要求。◆酒店光环境品质要素如果明亮和黑暗真的能够对我们的判断、行为和情绪产生影响的话，那么我们就应该对环境中的照明条件多加思考。

功能性要素

酒店照明的功能性是基于酒店宾客在不同功能区环境中的行为需要而设定的，也有基于酒店服务管理和工作方便而设定的，应按照专业标准规范各个功能区的照度值和设计要求。

审美性要素

随着酒店风格化和环境装饰的变化，随着照明技术的发展，照明也从单一的照亮转变为凸显装饰风格和参与环境美化的手段。

经济性要素

光环境建设的投资既包含照明设施的硬件投入，也包含照明设计费用的支出。

光环境设计不是单一的消费性支出，高品质的光环境会提升品牌形象，营造舒适环境，间接带来经济效益。这是一个综合成本核算问题。

节能性要素

照明的节能不仅仅是使用节能灯具的问题，除照明灯具的直接能耗需要关注以外，最重要的节能手段是让灯光以恰当的强度，合适的角度照到需要照的地方。

可持续发展要素

发光材料、调温材料、调色材料将改变传统的酒店用材和环境；太阳能的开发利用将改变酒店的能源结构；照明技术与计算机技术结合酒店将更加智能化。酒店场所光环境品质对客户舒适度影响力酒店外观作用不大有一定作用作用很大

23%27%50%大堂作用不大有一定作用作用很大

4%3165%客房作用不大有一定作用作用很大

4%51%45%酒吧餐饮作用不大有一定作用作用很大

18%29%53%公共空间作用不大有一定作用作用很大

22%48%30%◆酒店灯光的类型

功能照明是指酒店在不同服务区域为满足宾客使用需要和员工工作需要所设置的照明设施。

重点照明也称“目的照明”，是指定向照射某一特殊物体或区域，以引起注意、留下印象的照明方式。它通常被用于强调特定空间区域或陈设，例如：建筑要素、构架、装饰品及艺术品等。

氛围照明是指通过光源的亮度、色温、抑扬、虚实、隐现、动静、角度等设计要素，改变人们的视觉感受，从而形成某种特殊效果和趣味空间的照明方法。类别照度标准值Lux客房起居区域75床头150写字台、梳妆台300卫生间150前厅500总服务台750～1000门厅、休息厅200主餐厅、咖啡厅300西餐厅、酒吧区、舞厅100大宴会厅、主餐厅柜台300会议室300厨房、洗衣房等200公共区走廊、厕所100公共区卫生间洗面台200楼梯间50酒店各功能区照度指标参考表第二、色彩

色彩是视觉最响亮的语言颜色具有象征性，并且是我们生活中非常重要的元素。就像我们常用气温、重量和质地来做比喻一样，我们也常常用颜色来比喻，比如红光满面、亮红灯、嫉妒得眼都绿了、灰色地带等等。

色调:指酒店色彩构成与运用对观赏者带来的某种感情效果和气氛感受。色调在创造环境气氛和意境过程中发挥着积极的主导作用。

五方正色:“五色，谓青、赤、黄、白、黑。”与五行、五时、五音、五气等相对应，形成为中国人对天地五时，万物本身色彩的一种高度概括和抽象。东方苍龙，其色属青，掌春时；南方朱雀，其色属红，持夏时；西方白虎，其色白，司秋时；北方玄武，其色黑，治冬时。瑞典表现主义画家、设计师约翰内斯·伊顿：“色彩就是生命；因为，一个没有色彩的世界是死寂的”。◆酒店必须高度重视色彩对人的视觉感受及心理感受，设计中应关注以下环节：

饭店所有区域有一致的设计理念，互为依托，形成统一的风格；

色彩运用与建筑设计风格、宾客消费心理色彩、空间功能统一；

作为饭店最经济的艺术品，色彩使建筑空间或物体具有感染力，表达特定的内涵和信息。

充分发挥色彩性格，强化酒店空间文化特质

科学处理色彩与材质的关系

重视功能区别，有效运用色彩

巧妙使用配色方法

注重光与色彩交融2、听觉米哈伊尔·爱泼斯坦：“每一件物品都在清晰地讲述着这个世界……聆听物品中所包含着的声音，以及从物品深处发出的预言，就能真正理解它们，同时理解我们自己”。

人类可听到的声音频率范围是20～20000Hz。听觉环境建设主要为两大类：一是音响、声学设计问题，二是噪音控制问题。

凡是干扰人的活动（包括心理活动）的声音都是噪音。

◆营造声景阿兰·科尔宾：“声景”指听觉或听觉景观。像景观一样，声景既是一个物理环境，又是一种感知环境的方式。声景的物理层面不仅涉及声音本身，还包括创造、乃至破坏这些声音的物质对象。声景的文化方面包括科学和审美的听觉方式、听众与环境的关系，以及决定“谁”能听到“什么”的社会环境。像景观一样，声景既是一个物理环境，又是一种感知环境的方式。声景既是一个世界，也是一种文化构建，赋予这个世界特定的意义。

◆声学研究表明，人耳常用声音范围的声压级在40～80分贝之间，超过这个范围，将会给人带来烦恼，甚至造成耳的损伤。

10分贝大约是人刚刚能感觉到的声音。10～20分贝，很静，几乎感觉不到。20～40分贝，相当于轻声说话。40～60分贝，相当于普通室内谈话。60～70分贝，相当于大声喊叫，有损神经。

就酒店客房而言，噪音控制在35分贝左右，人们的主观感觉非常安静，45分贝左右比较安静。超出上述范围，客房音环境的舒适度将受到影响。

睡眠环境通常可以容许较规律呈现的低分贝〈约50分贝左右〉背景音，如风扇声、冷气声——白噪音3、触觉触摸是第一个点燃，但又是最后一个着火的感觉：眼睛背叛了我们很久之后，在跟人分别的时候，触觉还在忠实地挥动着，这就是我们常说的‘失去了跟某人的接触’。——佛瑞德·萨克斯《科学》

人的皮肤展开大约为2平方米，通过感觉细胞和绒毛，以及指尖每平方厘米2500个感受器，人能感受外界的一切，甚至具有嗅觉与听觉功能。

表皮：约0.05-0.1毫米，是人类的保护屏障和酸性保护膜。（每分钟脱落40000片皮屑，每天约10克）

真皮：约2毫米，充满结缔组织（胶原蛋白纤维），真皮内的神经纤维是人的温度计，将温度信息经由神经脉冲，通过神经纤维传递到大脑（慢速信息流每秒0.5-2米；快速每秒90米）。下丘脑是人体调控中心。皮肤上的汗腺300万个。

皮下组织：人体减震器、保温，是体型塑造的关键。德国耶尔·阿德勒：人的皮肤展开面积大约两平方米，包裹着我们的一切“内在”。皮肤就像天线一样，联络着我们与外部世界，发送、接收——影响着我们的感知。它是欲之所求，是我们的边界层，是容纳我们生命的宝瓶；同时，它也是细菌、真菌、病毒和寄生虫们辽阔的群落生境。人的痛感、压力感、温感、冷感是由遍布皮肤上的感觉点引起的。人体的压点约有50万个；痛点约有200～400万个，冷点约有12～15/㎡，温点约有2～3个/㎡。

痛觉是分布全身最普遍的感觉，各种刺激都能引起。痛觉实际是各种刺激的极限。

温度感觉一般是：10～30℃刺激冷点

10℃以下刺激冷点和痛点

35～45℃刺激温点

46～50℃刺激冷点

50℃以上刺激冷点、温点和痛点

触觉环境建设实际是解决压力、温度与接触感的问题。“如果没有正常运行的触觉系统，人就无法分辨前后、上下、左右，会丧失空间感，会感到眩晕，从而渐渐丧失自我。

身体与承托面的关系是家居设计需重视的问题。

选择体感好的材料是解决温度引起舒适度的重要方法。触摸的东西有粗糙或光滑、柔软或坚硬之分，不仅会影响我们对事物艰难或顺利、温柔或强硬的判断，也会影响我们行事风格的强弱。

万德尔海德定律：材料的表面温度表面的柔软度

纱支：纱支是组成织物的最基本单位，纱支的数字与其粗细成反比，数字越大越细，而相应的对原料的品质要求也更高。我国国家标准规定使用10厘米内纱线的根数表示纱支密度。密度的大小，直接影响织物的外观、手感、厚度、强力、抗折性、透气性、耐磨性和保暖性能等物理机械指标。◆被窝气候

所谓被窝气候是指人在睡眠时“被窝”所形成的一种独特的温度、湿度和气流环境。

温度：通常情况下，30℃左右是最佳的体感温度，33℃汗腺开始启动，35℃人体散热机制立即反应，36℃人体开始自我冷却，38℃多个脏器参与降温，人体发出二级温度警报，39℃汗腺濒临衰竭，40℃大脑顾此失彼，人体四级温度警报，41℃以上开始危及生命。

人在睡眠时，室温超过28℃，人体开始从外界吸收热量，会有热的感觉，睡眠中的身体动作频率增多，睡眠变浅。室温超过35℃，人体汗腺开始启动，通过出汗散发体内热量，心跳加快、血液循环加速。

室温低于４℃，人感到寒冷。当温度在8℃-18℃时，人体向外散热，容易醒转。低于24℃则不容易进入深度睡眠。被窝温度低，需要长时间用体温焐热，不仅耗费人体的热能，而且人的体表经受一段时间的寒冷刺激，会使大脑皮层兴奋，从而推迟入睡时间或造成睡眠不深。

被窝温度在32℃-34℃时人最容易入睡。

湿度：被窝内的湿度也是影响睡眠的一个重要因素，试验表明，50%-60%的相对湿度对人体最为舒适。但人在睡眠中因汗液蒸发，被窝湿度常常高于60%，使皮肤受到刺激，影响睡眠深度，这就需要对被子的重量、厚薄、透气性等要素予以高度重视。

气流：被子与人体之间的“微气流”对睡眠质量也会产生影响，蒙头大睡会导致缺氧，呼出的热气会增加被窝的湿度，导致睡眠质量降低。医疗气象专家研究发现，每秒0.2米的微气流是最适宜睡眠的环境条件。

一般而言，人身体局部温暖度32℃左右、相对湿度50%、气流速度25cm/s的睡眠微环境最为标准，令人感到舒适，能够有效延长深度睡眠时间。酒店客房被芯的厚薄配置非常重要

◆服务中的温度具身认知理论：我们对别人的信赖也许是瞬间产生、发自直觉的，但是一点小小的温暖却能让这难能可贵的信赖变得愈加深厚。

一杯欢迎热茶，餐前热毛巾、投诉前一杯热咖啡、温度适宜的交流房间、热水温度等美国诗人西尔维亚·普拉斯：“一顿热水澡不能解决的问题肯定是有的，可惜我一样都不知道”。核心功能区照度LX噪音dB夏季冬季新风量温度℃相对湿度%rh风速m/s温度℃相对湿度%rh风速m/sM3/h.p前厅5004524≤65≤3022-23≥30≤0.30≥10客房10035/4526≤50≤0.2524≥50≤0.15≥50餐厅2004523-24≤65≤0.2522-23≥40≤0.15≥30酒店舒适度物理指标◆枕头太低，压迫呼吸道。枕头过高，颈部也就相应抬高，会导致呼吸道不畅通

含氧量环境含氧量血压含氧量

颈动脉化学感受器和主动脉化学感受器都属于外周化学感受器，负责感受循环血氧，血二氧化碳，氢离子水平的变化。

颈动脉化学感受器主要参与呼吸调节，主动脉化学感受器主要参与循环调节。颈动脉化学感受器不是感受动脉血血氧含量的下降而是感受所处环境氧分压的下降

外周化学感受器位于颈动脉体和主动脉体，外周化学感受器在动脉血中PO2降低，PCO2或H+浓度升高时，外周化学感受器受到刺激，冲动沿着窦神经和迷走神经传入延髓孤束核，反射性引起呼吸加深加快和血液循环系统功能变化

枕头最好与两肩同宽，高度一般在10—15厘米比较适宜，相当于自己拳头竖起来的高度，这样的高度最符合人体颈部的生理曲线，可以保证呼吸畅通。

枕芯应松软舒适，有弹性、无异味，具有三种质地以上。三星级饭店枕芯规格不小于700mm*400m：四、五星级饭店不小于750mm*450mm。

4、嗅觉塞尔玛·洛贝尔：气味会影响我们的情绪、行动以及判断力，而最广为人知的例子，要数气味对消费者行为造成的影响了。不少研究已经证明，在香气萦绕的店铺中，人们不仅逛的时间更长、消费更多，对商品的评价也更高。◆气味不仅能影响我们的消费行为，也能作用于我们的认知能力和体能表现

与无味房间里的人相比，那些坐在香气房中的实验对象对与洁净有关词语的反应速度更快一些

怡人的香气可以影响到我们与他人的交流

气味会刺激我们产生与此气味相关的体感：清新的香味会刺激与清洁相关的行为。◆嗅觉是挥发性物质刺激嗅粘膜，通过嗅球、嗅索传至脑下垂体所产生的感觉。

鼻子的每个嗅觉受体细胞外表面都携带嗅觉受体（OR）蛋白质，非洲象有2000种OR基因，人类有400种。鼻前嗅觉感受外部世界的气味，鼻后嗅觉感受口腔内小环境的气味。

气味的七个等级六种基本气味（法）夏尔·波德莱尔：气味是“一间公寓的灵魂”。

新风量的控制应根据季节、功能场所而有所不同

客房、卫生间、餐厅、被芯、枕芯、毛巾、水果刀

卧室适宜摆放芦荟、虎尾兰、吊兰等可以吸收有毒物质的植物，不宜摆放郁金香、玫瑰、百合、夜来香等香味浓烈的植物。

不建议在卧室摆放太多植物，特别是观叶、大叶类植物，如绿萝、龟背竹、发财树等，这类植物会在夜晚与人争夺氧气。病态建筑综合征：1982年世界卫生组织定义为“在有室内气候问题的建筑内，产生全身性、黏膜性和皮肤性问题的症候群”。最常见的症状包括无力、头痛、眼鼻咽刺激症等。5、味觉《荀子·王霸》：夫人之情，目欲綦色，耳欲綦声。口欲綦味，鼻欲綦臭，心欲綦佚。此五綦者，人情之所必不免也。《说文》：味、滋味也。未，穗《礼记·礼运》：五味、六和、十二食，还相为质。（郑玄注：和之者，春多酸，夏多苦，秋多辛，冬多咸，皆有滑甘，是谓六和）

1916年德国人海宁把咸味、甜味、酸味、苦味定义为四种基本味道（味觉四面体），鲜味则是在漫长历史过程中不断开发出来的历史性味道。舌头表面有成千上万个味蕾，每个味蕾里有数十个味觉细胞，加起来舌头表面有数十万个味觉细胞。

舌尖—甜味两侧前部—咸味两侧—酸味舌根与软腭——苦味

咸味是维持血液等体液参透压必不可少盐分，人的血液中大概含有0.9%的盐分，一个成年人需要每年摄入5kg-7kg的盐。（海水含盐量在3%）

酸味是判断植物果实成熟度的阅读标尺

甜味、咸味占据舌头中心位置。甜味探寻人体合成能量所需要的糖类

苦味是人体逃避有毒物质的一种天然选择技能

辣，辛，人类追求刺激的体验感受

鲜味——文明带来的进化奢侈品。◆世界七个主要的味型圈层

咖喱圈

以印度为主的南亚区域，用咖喱、酥油为基本调味料，以姜黄、胡椒、生姜、豆蔻、种子类、胡麻等为佐料形成的味型。

酱圈以中国为中心的东亚地区，用谷物或豆子等为原料制成的酱作为基本调味料，以生姜、胡根、大蒜、胡麻等为佐料形成的味型。

辣味圈伊朗、阿拉伯世界、土耳其等西亚地区，因羊肉为主要食材，故多用辣椒、胡椒、丁香、肉桂、豆蔻、生姜、大蒜等具有强烈辣味的香料为佐料形成辛辣的味型。

香草—香料圈以欧洲为主，食物以肉类为主，调味喜用香草、胡椒、藏红花、丁香等香料和橄榄油。

辣椒圈马来半岛、印度尼西亚等东南亚地区，以辣椒为主要调味料，且使用西红柿等食材构成基本味型。

鱼酱圈泰国、越南、菲律宾等地区，以鱼酱为主，使用椰子、生姜、胡椒等香料构成基本味型。

油类植物圈广大的撒哈拉沙漠周边地区，以胡麻为主的油类植物圈。◆SHU辣味不仅仅靠舌头来判断，也可以通过数据来衡量的。美国科学家韦伯•史高维尔(WilburL.Scoville)在1912年时，第一次制定了评判辣椒辣度的单位的方法。将辣椒磨碎后，用糖水稀释，直到察觉不到辣味，这时的稀释倍数就代表了辣椒的辣度。为纪念史高维尔，人们将这个辣度标准命名为Scoville指数，而“史高维尔”（SHU，ScovilleHeatUnit）也就成了辣度的单位。世界将辣椒的辣度分为17个等级，从0SHU到220万SHU。南美人灯笼辣椒辣度为0，排名第17的卡罗莱纳死神辣椒最高辣度为220万SHU。具身理论：品尝味道很大程度上靠的是鼻子。风味融合了味道和气味，但主要是后者。人类能感知酸、甜、苦、咸、鲜这五种味道，但能感知几乎无数种气味。吃东西时80%至90%的感觉体验是嗅觉。吸入的气味直接进入情绪和记忆中心。人类更加擅长看而不是闻。我们处理视觉输入的速度是处理嗅觉输入速度的10倍。

餐饮区域的空气质量，水果刀、砧板管理，杯具清洗工具、方法尤其重要巴黎莫里斯酒店LeMeurice

莫里斯酒店的美好恒久而优雅要追溯到1771年的法国北部港口城市加莱。年轻时的列夫・托尔斯泰

年轻时的柴可夫斯基毕加索和俄罗斯舞蹈演员欧嘉・科克洛娃在莫里斯酒店的蓬巴杜厅举办了他人生第一次婚礼晚宴自