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文档简介

青桔服务意识验收试题（100分）1、姓名【填空题】________________________2、我们说服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。【单选题】A.是B.否正确答案:A3、如果客户实际感受大于客户期望，那么此时客户对于服务体验是没有感受的【单选题】A.是B.否正确答案:B4、满意服务的构成因素只要包括哪几个？【多选题】A.良好的态度（3分）B.熟练的知识（3分）C.专业的技能（3分）正确答案:每个选项都可自定义分值5、下列选项中属于在正确的服务态度的有（）【多选题】A.忠诚（3分）B.自信（3分）C.亲和（3分）D.善于倾听（3分）E.换位思考（3分）正确答案:每个选项都可自定义分值6、完美的听说问中包括哪几种提问方式【多选题】A.开放式提问（5分）B.控制式提问（5分）C.封闭式提问（5分）正确答案:每个选项都可自定义分值7、下列词语中属于质问词的有（）【多选题】A.不是告诉你了么？（3分）B.你在说一遍？（3分）C.不清楚！D.到底怎么回事儿？（3分）正确答案:每个选项都可自定义分值8、我们认为服务的过程是销售的过程服务的结束是销售的开始【单选题】A.是B.否正确答案:A9、乘客来电投诉司机，客服:“非常抱歉给您带来不便了，后期我们一定会加强管理，也希望您可以继续使用我们的平台，我们会不断改善为您带来更好体验的”（）【单选题】A.是B.否正确答案:A10、客来电咨询，客服给出回答后，问乘客：“您看我这样讲是否清楚？”（）【单选题】A.是B.否正确答案:A11、在服务中遇到任何问题，不可以使用态度消极的词语，我们要尽力为用户寻求解决方案，让用户感受到自己的问题得到重视【单选题】A.是B.否正确答案:A12、客户情绪激动时，客服：你朝我嚷嚷也没有用，我也没有权限处理这个问题【单选题】A.是B.否正确答案:B13、客户表示对解决方案不认同时，客服：

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