DB21T 2422-2015 高速公路服务区服务规范

DB21DB21/T2422—2015高速公路服务区服务规范2015-01-30发布2015-03-30实施辽宁省质量技术监督局发布IDB21/T2422—20151DB21/T2422—2015件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通GB/T24969公路照明技术条件CJ/T457高杆照明设施技术条件JTJ073.2公路沥青路面养护技3.1.2应经健康检查、专业培训,合3.1.4应熟练掌握本岗位相关的专业技术技能，并按照设备操作3.2.1应举止大方，整齐清洁，对待顾客热情2DB21/T2422—20153.2.3头发应干净、整齐，发型得体，不染怪异颜色。男员工发不过耳，不应留3.2.4面、颈、耳朵应保持干净，女性不应化浓妆，不应喷洒香3.2.5身体、面部、手部、口腔应保持清洁，无异味。不应留长指甲，不3.2.7一线工作人员在岗时，不应佩戴耳环、戒指、手链、手镯、项3.2.8在工作时间内应穿着本岗位规定的工作装，工作装应穿着在所有衣物最外不应穿拖鞋、雨鞋上岗，厨房员工、雨天场外执勤等特殊岗位人员因工作需要3.2.9在工作时间内应佩戴工作牌，工作牌应佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面3.3.1.1礼貌迎接顾客，引导车辆3.3.1.2准确判断油箱位置，询问顾客加油3.3.1.4加油数量准确并确认油3.3.1.5唱收唱付，礼貌送别并及时对场3.3.3.3详细介绍餐厅特色及菜品价格，斟茶、点菜的服务动作规范3.3.3.4席间服务周到、热情，上菜服务及动作规范，3.3.3.7迅速清理餐台，保证餐3.3.4.2向顾客介绍客房的种类环境3.3.4.3查验顾客有效证件，迅速、准确3.3.4.4引领顾客进入房间，并告知3DB21/T2422—20153.3.4.5顾客退宿时，迅速检查房间，顾客如有物品遗落或设施设备损坏或丢失3.3.4.8及时对房间进行清扫、3.3.5.1礼貌迎接顾客，引导车辆3.3.5.2认真检查车辆，告知顾客车辆故障及解决办法，并按照维修技术标准、3.3.5.3与顾客签署《维修协议》，如需外购件，与顾客签署《外购件协议》并向3.3.5.7迅速清理场地，保证场地3.3.6.2按规定执行工作流程，做好工3.3.6.3每周进行一次工作总结，并做3.3.6.6无干扰经营部门正常经营3.3.7.1遵守卫生管理制度、日常卫生及计划3.3.7.2保洁工具应放置在规定位置3.3.7.3在保洁过程中，如遇顾客迎面而来，应暂时停3.3.7.4保洁时遇到顾客询问，应立即停止工作，耐心仔细3.3.8.1接到96199指令后，详细记录联系3.3.8.2带上顾客所需物品及发票3.3.8.3选择最佳行驶路线，在最短时间3.3.8.4确认车辆信息，礼貌核对顾客信息，并请顾客核对救援物品3.3.8.5向顾客确认价格，唱收唱付，向顾客3.3.8.6填写救援服务记录单，按照操作规程4DB21/T2422—20154公共设施服务4.1基本要求4.1.1建筑物、构筑物和围墙应完整、无破损，内墙面清洁4.1.3管道、管线、边沟设施完好，功能正常。4.1.4地面、地砖应完好美观，干净整洁。4.1.5各类设施设备应干净整洁。4.2标志标识4.2.1匝道入口应设置减速标志，区内各交通节点处应设置规范的引导线和标4.2.3出入口及场地内应设置引导类和说明类的标识，宜设置安全警示类标识。4.2.4服务区中的功能区，宜用地面标线标明其范围，并应设置有配套的说明或引导类标识牌4.2.5入口处应设置服务区名称标识牌及带有驶入方向的地面箭头标线。4.2.6出口处宜设置含高速公路交通图及沿线服务区信息的标识4.3道路设施4.3.1道路应保持完好、安全、畅通、整洁。4.3.2进出道路应保证二个（含）以上车道。4.4照明设施4.4.1配电及照明设施完好，并按规定时间开、闭。4.4.2室内照明设施完好有效，应急照明设施齐备、4.4.3霓虹灯、标志灯箱完好无破损，并能正常使用。4.5停车场4.5.2车辆停放应整齐、有序，保证畅通。4.5.3危险品的车辆，应按指定地点停放，并接受全程管理。4.5.4应设置电子监控设备。4.6卫生间4.6.3定期冲洗，保证不间断供水，达到无味、无蝇4.6.4地面应保持清洁、干燥，无异味，设有地面防滑4.6.5配备通风换气设备。5DB21/T2422—20154.6.6配备与人员流量相适应的厕位。4.7公共广场4.7.1设有垃圾箱、座椅、地图窗等，宜设置健身器材，保持完好干净。4.7.3垃圾桶位置、大小、数量设置合理，清洁无异味，并定期消毒。4.7.4绿化带、草坪内无杂物，花木修剪整齐。4.8.2设置应急医疗、电子商务、手机充电、道路咨询、天气及旅游等公共服务信息的便民服务。4.8.3应设置残疾人通道，在相关服务设施中设置残疾人专用设4.8.4为车辆提供降温加水服务。5经营设施服务5.1基本内容5.1.1服务区内可设置餐饮、商场、超市、住宿休息、加油维修等服务。5.1.2各项经营活动应证照齐全，依法经营、诚实守信。5.1.3各项经营性服务都应明码标价、备有发票、公开透5.2餐饮5.2.2食品应确保安全、卫生，生熟分别存放，不应使用过期、腐烂变质材5.2.4服务区餐厅应配备冷暖以及通风换气5.3商场、超市5.3.1商品陈列整齐，货物应充足，不应销售假冒、伪劣、过期商5.4.2住宿设施设备完好，顾客用品配备齐全，质量5.4.4住宿应执行住宿登记制度，填写内容齐全规范。5.5加油站5.5.2计量器具应按规定定期检查，确保油质、油量。5.5.3应严格执行防火安全规定和加油操作规程，不应违6DB21/T2422—20155.5.4应制订、落实详细的灭火预案与措施。5.5.5定期检查并保持加油、灭火等设施与功能完好。5.6汽车修理5.6.2宜采用统一的形象标识系统，包括招牌、门面颜色、上墙内容等。5.6.3应公示维修、配件、服务项目价格表。5.6.4汽车配件、修理工具应摆放整齐、干净。5.6.5不应使用假冒、伪劣配件，配件应标明品名、规格、产地、等级，质6服务区管理6.1.1建立健全服务区安全管理、卫生管理、消防器6.1.2设立专门管理部门，制定工作人员岗6.2.1应制定突发事件的应急预案，建立快速、6.2.2应定期对各种设备设施按要求进行维护，使其经常保持完好并处于良好的6.2.4应维持良好的服务秩序，保证各项服务工6.2.6广场及重点经营区域应设有监控设施、安保设施，并确6.3.1服务区内及其各生产经营单位应执行6.3.2应保持良好的卫生环境，无蚊蝇、无异味，确保服务区6.3.3应将垃圾分类处理、定点存放，并能及时6.3.4垃圾房、垃圾桶