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IT运维体系工作思路2021/6/271目录一、IT运维中面临的问题二、IT运维管理的目标三、IT运维管理的方式四、IT运维管理的体系五、IT运维体系的实施六、IT运维体系实施后2021/6/272一、IT运维中面临的问题救火队员——70%的故障都是有业务的使用人员首先发现；存在监测盲点，缺少主动预警和事件分析机制。效率问题——出了问题找不到人；找到了人又一不定是对的人。业务影响——服务台人员不能判断事件对业务的影响；不能判断处理事件的优先级。信息孤岛——缺少统一的健康视图，不能进行事件的关联分析；IT资源信息分散。人员X因素——80%的IT系统故障是由流程失误、人员疏忽造成的。2021/6/273二、IT运维管理的目标IT运维管理的目标是通过对IT资源的有效管理，确保IT用户在使用IT服务过程中的健康性和稳定性。其中：IT资源——IT基础设施、应用服务及人员；有效管理——完善并持续改进的IT运维管理体系；IT用户——内部普通用户（OA、邮箱）、内部研发团队、企业客户等；IT服务——企业信息化部门根据企业的业务需求提供的IT服务目录；2021/6/274三、IT运维管理的方式以项目的方式进行IT运维管理，IT运维始于IT服务上线，终于IT服务下线。2021/6/275四、IT运维管理的体系组织体系制度体系流程体系支撑体系考核体系第一级专家小组第二级运维小组第三级服务台第一级整体运维工作管理办法第二级各个系统运维工作管理办法第三级各系统运维实施细则/操作指南及配套表单服务交付流程服务级别服务支持流程事件管理问题管理变更管理配置管理发布管理IT运维人员考核IT运维工作考核集中监控系统流程处理系统请求受理系统服务台2021/6/276五、IT运维体系的实施第一阶段：建立初步可运作的IT运维体系信息梳理资产清单基础架构图配置清单服务目录（含SLA和维护等级）制度建设运维制度实施手册配套表单流程建设流程图支撑系统监控系统服务台工单系统组织体系呼叫中心运维责任人人员培训2021/6/277五、IT运维体系的实施第二阶段：逐步完善并优化IT运维体系2021/6/278六、IT

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