公共航空运输旅客服务质量 编制说明

一、工作简况推荐性国家标准《公共航空运输服务质量》主管部门为中国民用航空局，归口单位为全国航空运输标准化技术委员会(SAC/TC464)（秘书处承担单位为中国民航科学技术研究院计划编号为20233128-T-417，由国家标准化管理委员（二）主要起草单位和工作组成员主要起草单位：中国民航科学技术研究院等。工作组成员：李洪涛等。（三）修订背景、目的和意义2021年，党中央、国务院印发《国家标准化发展纲要》（以下简称《纲要》开启了新时代标准化发展的新征程。《纲要》强调“推进服务业标准化、品牌化建设，健全服务业标准”。民航业是我国经济社会发展重要的战略产业。当前，我国已开启多领域民航强国建设新征程，民航强国建设的本质是推动高质量发展。服务质量是民航高质量发展的集中体现，提升服务质量是民航高质量发展的必然要求。近年来，民航全行业秉承“人民航空为人民”的发展理念，按照真情服务的工作要求，持续改善服务质量，不断提升服务水平。但随着我国经济社会发展和人民生活水平的提升，人们群众对民航服务种类、服务范围、服务能力和服务水平的要求越来越高，同时，新技术、新服务产品的出现使得公共航空运输服务的内容和方式日趋多元化。民航服务质量的持续提升需要不断满足人民日益增长的航空运输服务需求。国务院《关于促进民航业发展的若干意见》中明确提出“持续提升运输服务质量”“完善服务质量标准体系和实施完善民航服务质量标准体系。修订《公共航空运输服务质量》这一国家标准是加强民航服务质量标准体系建设，进一步推动公共航空运输服务质量管理规范化和标准化的重要举措，有助于促进全行业进一步提升民航服务质量，更好地满足人们群众日益增长的航空运输需求，打造民航真情服务品牌，夯实民航可持续发展的根基，增进旅客对民航真情服务的获得感。在总结我国民航多年航空运输服务质量标准的经验，参考和借鉴国内外服务质量相关标准的基础上，结合我们民航发展现状和趋势，对原有GB/T16177-2007做出修订具有重要的现实意义。1．提升行业治理能力的重要举措《贯彻实施<国家标准化发展纲要>行动计划》中明确提出要更好地发挥标准化在推进国家治理体系和治理能力现代化中的基础性、引领性作用。加快建设交通强国的民航新篇章，需要提升行业治理能力，要求充分发挥标准化的引领作用，建设适应高质量发展的标准体系。作为服务性行业，修订公共航空运输服务质量标准（GB/T16177是新形势下民航服务高质量发展的必然选择，也是推进民航服务领域质量效益提升的必然选择，更是提高我国民航服务质量的国际化水平和国际竞争能力的现实需要。此项国家标准的修订是落实《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》中提出的完善民航服务质量标准体系的具体行动。作为行业规章体系的有益补充，民航业建立的国家标准、行业标准和团体标准的标准体系的不断完善，必将进一步提升行业的治理能力和治理效能。2．规范企业服务质量管理，提升服务竞争力目前我国直接服务旅客的民航企业众多，其中有航空公司40多家，民用机场250余家，且民航企业的数量还在持民航服务质量国家标准在改善和提升民航服务质量的实践中发挥着导向和规范等基础性作用，但在新的历史时期，一系列热点和难点问题的出现，凸显了现有的服务质量国家标准落后于时代。国家标准的修订能够在新时期规范民航服务，促进民航企业积极对标、贯标，推动企业服务质量水平紧跟时代需求。“十四五”民用航空发展规划中，明确提出“实施民航中国服务品牌战略，要围绕群众关切，不断提升民航服务质量”。品牌战略的实施更需要标准的引领。因此修订和完善民航服务质量国家标准也必将对推进我国民航服务的品牌化发展，提升企业的服务竞争力具有十分重要的3．满足旅客美好出行需求，增强群众满意度和获得感民航是服务性行业，旅客是重要的服务对象。民航服务发展一直秉承“人民航空为人民”的发展理念。随着时代的发展，随着新技术在民航领域的广泛应用，旅客对民航服务的期待与要求日益增长。为不断满足人民群众多样化、个性化的服务需求，民航业必须在更高的起点上，以更高的标准，提供更加符合旅客需求的服务产品，做到服务产品多样、服务流程便利、旅客体验美好，提供高质量的服务势在必行。已经不能满足新时代新形势下民航服务对象的基本要求和期待，修订此项标准，是满足旅客的要求，推动民航服务高质量发展的重要手段，更是增强人民群众对民航服务的满意度和获得感的重要途径。该标准主要工作过程如下：1．中国民航学技术研究院组织相关单位和人员成立了标准起草工作组，向国标委申请项目立项。2．项目计划下达后，标准起草工作组认真分析民航服务发展趋势、调研航空公司、机场等单位的服务标准现状，同时完成了搜集行业内外服务质量相关标准的优秀条款等准3．标准起草工作组根据《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》（GB/T1.1-2020）的编写要求，进行标准内容的编写,形成了标准的初稿。4．2024年7月，标准起草工作组在北京组织召开了标准开题研讨会，会议邀请了中国民用航空局运输司、中国标准化研究院、航空公司、机场等单位专家参会。会议对《公共航空运输旅客服务质量》的结构、内容进行了研讨，并提出了相应的建议。会后，标准起草工作组根据专家组意见对初稿进行了修改完善。5．2024年8月底，全国航空运输标准化技术委员会组织召开了《公共航空运输旅客服务质量》推荐性国家标准技术（中期）评审会。会议邀请中国民用航空局运输司领导参加，来自中国标准化研究院、中国标准化协会、航空公司、机场等单位的专家参加了会议。评审专家听取了标准起草工作组对《公共航空运输旅客服务质量》编写情况的汇报，对标准全文逐条逐段进行了评审，并充分研究讨论，提出了四条建议并形成了评审意见，具体如下：（1）优化标准结构；（2）优化第4章总则部分的内容；（3）优化旅客服务质量指标的位置和内容；（4）补充旅客关注的服务项目的相关要求等。6．评审会后，标准起草工作组按照专家意见进行了逐条二、国家标准编制原则、主要内容及其确定依据，修订国家标准时，还包括修订前后技术内容的对比（一）标准编写原则聚焦旅客出行全流程、全链条的服务质量标准。内容涵2．统筹兼顾兼顾全服务和差异化服务航空公司、大中小型机场的实3．创新引领发挥标准的基础和统一性作用的同时，注重发挥标准的创新引领作用，充分考虑未来服务发展形势，条款设计一方面为航空公司、机场等留有个性化、多元化服务空间，另一方面引领民航旅客服务向更高质量的方向发展。4．科学严谨注重与民航行业发展规划等顶层设计文件、部门规章的有机统一和有效衔接。条款中设置了量化的指标，明确企业服务质量具体的要求和指导。第1、2、3章为标准的常规性描述，包括范围、规范性引用文件、术语和定义。第4章为总则，提出了公共航空运输旅客服务的总体原第5章描述了服务人员的基本要求。第6章描述了票务服务要求。第7章描述了进出机场交通服务的要求。第8章描述了旅客地面服务的要求。第10章描述了特殊旅客服务的要求。第11章描述了不正常航班服务的要求。第13章描述了旅客意见管理的要求。主要内容修订的确定依据如下：一是考虑旅客的出行体验预期，对服务全流程进行规范。二是考虑民航企业在实际服务运行过程中的需要，删除了不适应现阶段需要的条款，增加了一些内容，比如增加了特殊旅客服务等内容。三是与时俱进，适应民航高质量发展的要求，提出了部分创新和引领性的条款。四是，考虑全国不同规模机场特点，明确差异化质量标准，如对旅客吞吐量1000万人次（含）以上机场部分条款要求更高。（三）标准修订的主要内容本文件与GB/T16177-2007相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：——增加了适用于本文件的术语（见第3章——更改了服务人员基本要求（见第5章，2007年版的——删除了座位控制（见2007年版的6.1）——更改了票务服务的具体要求（见第6章，2007年版——删除了载重平衡（见2007年版的7.2）——增加了进出机场交通服务的要求（见第7章——更改了航站楼环境要求（见8.1,2007年版的5.2——更改了航站楼服务设施及服务要求（见8.2,2007年版的5.2——更改了航站楼引导服务要求（见8.3,2007年版的5.2）——增加了母婴室的服务质量要求（见8.2.5）——增加了头等舱或公务舱休息室的服务质量要求（见8.2.6）——更改了航站楼标识系统的规范（见8.3.1，2007年版的5.2.4）上值机的服务要求（见8.4.4——增加了安检服务要求（见8.5——更改了行李服务要求（见8.6，2007版的7.8——增加了旅客登离机服务的要求（见8.7——增加了中转服务要求（见8.8——增加了机场商业服务要求（见8.9——增加了机场辅助服务（见8.10——更改了客舱环境与设施的要求（见9.2,2007年版的订服务要求（见9.4.3——更改了特殊旅客服务的要求（见第10章，2007年版的4.4——更改不正常航班服务的要求（见第11章，2007年版的7.7——增加了客服电话的服务质量要求（见第12章——增加了旅客意见管理的要求（见第13章10.3、10.4、10.6、10.7三、试验验证的分析、综述报告，技术经济论证，预期的经济效益、社会效益和生态效益（一）综述报告GB/T16177-2007已发布并实施多年，是民航业重要的标准文件之一，对于指导和规范行业服务质量发挥了重要作用。本文件作为GB/T16177-2007的修订版，坚持了四个方面的工作原则：一是聚焦旅客出行全流程、全链条的服务质量标准。内容涵盖旅客购票、地面服务、空中服务、不正常航班、特殊旅客服务、客服电话等内容。二是统筹兼顾行业发展的实际情况，考虑不同类型和规模的企业实际服务运行现状。三是适度创新和引领，充分发挥标准的引领作用，从而适应旅客日益增长的航空出行体验需求。四是科学衔接了交通强国民航新篇章建设等民航发展顶层文件的相关要求，力求助推民航旅客服务的高质量发展。本文件为公共航空旅客运输服务提供了规范和指导，为相关单位开展旅客服务及管理提供了科学依据。本项标准的修订将有效促进行业旅客服务质量的持续规范和提升，促进企业服务竞争力提升的同时促进行业整体服务质量再上新（二）预期的经济效益本项国家标准的修订将进一步规范和提升航空公司和机场等企业的服务质量水平。通过服务质量标准促使民航企业进一步优化服务流程，提高服务质量和效率，树立企业良好的品牌形象，从而形成以旅客为核心的服务价值链的良性（三）预期的社会效益提升服务质量的最终目的是提高消费者的满意度和获得感，此项标准的修订和实施要求相关单位提供明确的服务信息，在保障消费者权益等方面是行业规章和规范性文件的有益补充。此外，民航服务质量标准通过高标准服务引领，促使民航企业不断改进创新，从而有助于塑造民航行业的良好形象，提升民航行业在综合交通运输中的竞争力。（四）预期的生态效益本项修订的国家标准明确了空中餐饮用品的环保要求、倡导空中餐食的光盘行动、候机楼的垃圾分类等要求，增强旅客和企业的社会责任感，有助于行业实现可持续发展。四、与国际、国外同类标准技术内容的对比情况，或与测试的国外样品、样机（或相应项目）的有关数据对比情况国际上暂未有民航旅客服务质量相关的国际标准。因此五、以国际标准为基础的起草情况本标准没有采用国际标准。六、与有关的现行法律、行政法规、民航规章和国家标准的本标准与国内现行法律、法规和国家标准、行业标准协调一致，无冲突。在民航服务质量领域，本项国家标准是现有的法律、行政法规行业规章的重要补充。本标准中引用了部分国家标准、行业标准，以确保符合行业发展的特定需要，保持与行业趋势和技术发展的同步，更好地适应行业的特点。七、重大分歧意见的处理经过和依据八、涉及