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文档简介

健康管理中心客户服务投诉制度第一章总则为提升健康管理中心的客户服务质量，及时处理客户投诉，维护客户权益，促进服务改进，特制定本投诉制度。该制度旨在为客户提供一个清晰、有效的投诉渠道，确保客户的意见和建议能够得到重视和反馈。第二章适用范围本制度适用于健康管理中心所有客户，包括个人客户、团体客户及其他相关利益方。所有涉及客户服务的投诉均应按照本制度进行处理。第三章投诉的定义投诉是指客户对健康管理中心提供的服务质量、服务态度、服务流程等方面的不满或意见。投诉内容包括但不限于服务延误、服务态度不佳、信息不准确、收费不合理等。第四章投诉渠道客户可通过以下渠道提出投诉：1.电话投诉：客户可拨打健康管理中心的客服热线，向客服人员说明投诉内容。2.书面投诉：客户可通过电子邮件或邮寄方式提交书面投诉，需提供详细的投诉信息。3.在线投诉：客户可通过健康管理中心官方网站或移动应用程序提交在线投诉表单。4.现场投诉：客户可在健康管理中心的服务窗口直接向工作人员提出投诉。第五章投诉受理投诉受理由健康管理中心客户服务部负责。客户服务部应在接到投诉后24小时内进行登记，并向客户确认投诉的接收情况。投诉登记内容包括：客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉渠道、投诉内容及相关证据。第六章投诉处理流程1.投诉审核：客户服务部在接到投诉后，需对投诉内容进行初步审核，判断投诉是否属于受理范围。2.投诉调查：对符合受理条件的投诉，客户服务部应及时组织相关部门进行调查，收集证据，了解投诉情况。3.处理决定：根据调查结果，客户服务部应制定处理方案，并在5个工作日内将处理结果反馈给客户。4.结果反馈：处理结果应以书面形式告知客户，内容包括投诉处理的具体措施、改进建议及后续跟进情况。第七章投诉处理时限客户服务部应在接到投诉后，按照以下时限进行处理：1.一般投诉：自接到投诉之日起5个工作日内完成调查并反馈结果。2.复杂投诉：如需进一步调查，处理时限可延长至10个工作日，客户服务部应及时告知客户延长原因及预计处理时间。第八章投诉记录管理客户服务部应建立投诉记录档案，记录每一项投诉的处理过程及结果。投诉记录应包括投诉编号、客户信息、投诉内容、处理措施、处理结果及客户反馈。投诉记录应定期汇总分析，为服务改进提供依据。第九章投诉处理的监督与评估健康管理中心应定期对投诉处理情况进行评估，分析投诉原因，识别服务中的薄弱环节，制定相应的改进措施。评估结果应向管理层报告，并作为服务质量考核的重要依据。第十章客户反馈机制客户在投诉处理完成后，可对处理结果进行反馈。客户服务部应建立客户反馈渠道，收集客户对投诉处理的满意度及建议。客户反馈将作为改进服务的重要参考。第十一章附则本制度由健康管理中心客户服务部负责解释，自颁布之日起实施。健康管理中心应定期对本制度进行评估和修订，以确保其适应性和有效性。第十二章相关条款本制度的实施应遵循相关法律法规，确保客户的合法权益不受侵害。健康管理中心应加强员工培训，提高服务意识，确保投诉处理工

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