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文档简介

房地产客户投诉处理流程一、制定目的及范围为提升客户满意度，优化客户服务质量，特制定房地产客户投诉处理流程。本流程适用于所有客户投诉的接收、处理及反馈，确保投诉处理的高效性和透明度。二、投诉处理原则1.客户投诉应及时、认真对待，确保每一条投诉都能得到有效处理。2.处理过程中应保持沟通，确保客户了解投诉进展。3.处理结果应公正、合理，确保客户的合法权益得到保障。4.处理完毕后应进行总结，持续改进服务质量。三、投诉处理流程1.投诉接收1.1客户可通过电话、邮件、在线客服等多种渠道提交投诉。1.2客服人员需记录客户的基本信息及投诉内容，确保信息完整。1.3对于紧急投诉，客服人员应优先处理，并及时上报相关负责人。2.投诉分类与分派2.1根据投诉内容，将投诉分为服务质量、房屋质量、合同问题等类别。2.2将投诉分派至相关部门或专人处理，确保责任明确。2.3记录投诉分派情况，便于后续跟踪。3.投诉调查3.1处理人员需对投诉内容进行详细调查，收集相关证据和信息。3.2如有必要，处理人员可与客户进行进一步沟通，了解详细情况。3.3调查过程中应保持客观公正，确保调查结果真实可靠。4.处理方案制定4.1根据调查结果，制定合理的处理方案，确保方案符合公司政策及客户需求。4.2处理方案需经过相关负责人审核，确保方案的可行性。4.3处理方案应包括解决措施、时间节点及责任人等信息。5.方案实施与反馈5.1按照审核通过的处理方案实施解决措施，确保及时有效。5.2处理人员需在实施过程中与客户保持沟通，告知处理进展。5.3处理完成后，及时向客户反馈处理结果，并征求客户意见。6.投诉记录与总结6.1所有投诉处理过程需详细记录，包括投诉内容、处理过程、结果及客户反馈。6.2定期对投诉记录进行分析，总结常见问题及处理经验。6.3根据总结结果，提出改进建议，优化服务流程。四、备案与监督所有投诉处理完毕后，需将相关记录归档，便于后续查阅。定期对投诉处理情况进行监督，确保流程的有效执行。五、投诉处理纪律1.处理人员应保持专业态度，确保客户感受到尊重与重视。2.处理过程中不得隐瞒事实，确保信息透明。3.处理人员不得与客户发生利益冲突，确保公正处理。六、持续改进机制建立客户投诉反馈机制，定期收集客户对投诉处理的意见与建议。根据客户反馈，持续优化投诉处理流程，提高客户

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