网络客户服务与管理课件 任务1 规范客户接待流程

项目导图客户接待流程客户沟通技巧学会使用标准化流程接待客户掌握沟通、催付技巧的运用客服话术编写知识点技能点做好客户接待和沟通订单催付技巧ContentsPage目录页—3

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任务1规范客户接待流程任务2提高付款转化率标准化流程作用规范客户接待流程提高在线客服的工作效率1体现客服工作的规范和专业2有利于企业对在线客服的管理3售前客服接待客户的基本流程有哪些？想一想：规范客户接待流程售前客服接待基本流程

迎接问好答疑提问产品推荐促成交易信息核实礼貌告别规范客户接待流程做一做：请每一位同学选择进入到一家天猫店铺，按照上面的标准接待流程跟客服进行交谈，并进行分析总结。（5分钟）规范客户接待流程81.迎接问好迎接问好是在线客服人员接待客户时的第一个工作流程，问好虽然简单，但是却有着很深的学问，需要注意细节。规范客户接待流程要点及时的回复是留住客户的第一步热情的态度将影响客户的购物体验规范客户接待流程102.答疑提问客户疑问产品价格物流规范客户接待流程053、产品推荐（1）学会挖掘需求在网络交易中，很多时候客户的需求不会直接告知，需要客服通过询问的方式对客户进行深入挖掘。因此，客服的询问需要有针对性，这样才可以更加贴近客户的真实需求。同时，客服可以利用千牛、足迹等方式，搜集客户的相关信息，为自己的需求挖掘提供数据支持。规范客户接待流程信息分析客户问题主动询问客户查看客户信息规范客户接待流程

如何挖掘买家需求？05（2）学会有效推荐有效推荐不是把产品最显性的规格、价格、功能等方面直接告知客户即可，而是要学会挖掘产品的卖点，让客户深度了解我们产品的属性、优势，以及能够带给客户的利益，这样可以有效的提升客户的体验度和信任度，打消客户的顾虑，让客户认可本店的产品，从而提高转化率。3、产品推荐规范客户接待流程FAB原则Feature特点Advantage优点Benefit利益规范客户接待流程规范客户接待流程序号F（特性）A（作用）B（好处）1纯棉质地吸水性好、无静电舒服、柔软、不刺激皮肤2网眼织布法挺直、不易皱容易打理3红色颜色鲜艳显精神4小翻领款式流行自然、大方5领袖拉架富有弹性、不易变形实穿、得体6十字线钉扣不易掉扣子牢固结实规范客户接待流程053、产品推荐（3）学会关联推荐

关联推荐推荐同类产品推荐促销产品推荐配套产品规范客户接待流程规范客户接待流程054、促成交易

促成交易阶段是非常重要的阶段，优秀的客服往往能在这个阶段把握好“临门一脚”，有效的抓住客户的心理，促成其购买。这个也是优秀客服必须具备的技能。规范客户接待流程5、信息核实

为了体现在线客服销售中全面、周到的服务，在客户完成订单支付之后，在线客服需要对每一笔付款订单进行再次确认，核对相关信息，避免出现不必要的售后问题。规范客户接待流程5、信息核实

为了体现在线客服销售中全面、周到的服务，在客户完成订单支付之后，在线客服需要对每一笔付款订单进行再次确认，核对相关信息，避免出现不必要的售后问题。规范客户接待流程5、信息核实需要核对的信息（1）有关购买产品的信息。包括颜色、型号、规格、大小等等；（2）收件信息。包括收件地址、收件人及其电话等。规范客户接待流程提醒签收注意事项提醒售后解决方式感谢顾客礼貌告别礼貌告别主要内容6、礼貌告别规范客户接待流程话术编写的技巧态度积极换位思考耐心热情态度方面规范客户接待流程表情方面规范客户接待流程话术编写的技巧礼貌方面态度欢迎光临不好意思非常抱歉……您好谢谢惠顾规范客户接待流程话术编写的技巧语言规范序号表达内容正确的表达错误的表达1称呼您或咱们你、你们2常用语“请……”、“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找您满意的商品”、“您好”、“请问……”“麻烦您……”、“不好意思”、“非常抱歉”、“我非常愿意为您效劳”、“看看我能帮您做什么”、“有什么事吗？”