客户关系管理任务4-客户识别与选择

客户关系管理任务四客户识别与选择一、客户识别4.1.1客户识别的概念

客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业CRM的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。

一、客户识别4.1.2客户识别的作用1.有助于企业比较精准地获取新客户

一般来说企业所能接触到的人群或组织中只有很少比例的一部分会成为企业的客户。所以企业必须对周围的人或组织进行识别，筛选出最有可能成为客户的个人或组织，有针对性的进行发展。2.有助于企业向客户提供精准的个性服务

客户的差异性要求企业能够准确的理解客户的个性化需求，并基于对不同客户的差异化需求来提供并管理服务。只有这样，才能提供主动的客户服务，并使面向客户服务达到真正的效果。3.有助于合理配置资源。

只有通过有效的客户识别与分类，企业才能在资源配置上合理的区分不同类型客户的需求，把合适的资源投入在合适的客户身上，从而在客户身上获得最合理的投入与回报比率。一、客户识别4.1.3客户识别的方法和步骤

1.客户识别的方法

定性客户识别方法内在价值型客户外在价值型客户战略型客户

定量客户识别方法客户识别客户识别的方法主要有定性客户识别方法和定量客户识别方法一、客户识别4.1.3客户识别的方法和步骤

1.客户识别的方法(1)定性客户识别内在价值型客户：普通大众外在价值型客户：企业或政府等团体客户战略价值型客户：合作伙伴或第三方支持商一、客户识别4.1.3客户识别的方法和步骤

1.客户识别的方法(1)定量的客户识别式中：CLV为从核定期开始计算的客户生命周期价值；T为从核定期开始计算的客户生命周期长度；s为根据客户消费数据计算的客户每次消费额；t为根据客户消费数据计算的客户消费周期。

一、客户识别4.1.3客户识别的方法和步骤2.客户识别的步骤

(1)客户的定位。

知道企业和客户之间的关系是什么性质，对客户进行差异性分析。

(2)客户的动态调整。

根据企业的发展不断更新补充企业的核心客户。

(3)客户分类。

不同的客户有不同的特征，在一定范围内形成差异较大的不同群体，企业可以据此来进行客户群的划分，

(4)客户发展。

采取合适成本的具有针对性的营销方案来发展客户，从而降低成本、增加企业活动的效用。二、客户关系的选择4.2.1客户关系选择的必要性1.不是所有的购买者都是企业的目标客户2.不是所有的客户都能给企业带来收益3.正确选择客户是成功开发客户的前提4.目标客户的选择有助于企业的准确定位二、客户关系的选择4.2.2客户关系选择的影响因素1.企业定位2.产品性质3.细分市场4.竞争因素5.渠道策略6.成本与企业资源7.社会、经济、文化环境及人员素质因素等

二、客户关系的选择4.2.3一般客户的选择1.一般客户概述潜在客户的两个要素:用得着和买得起2.一般客户选择的要点

(1)消费者:年龄、地点、职业、阶层、爱好。

(2)销售终端(零售):地点、实力、规模、行业。

(3)经销中间商:财务能力、产品品种、信用、人员素质。

(4)品牌情况。品牌情况包括客户原来是否有品牌?是其他厂商的还是自有的?有冲突否?"品牌"策略如何?是否是补充产品品牌?对交易及销售额的影响有多大?

(5)选择优质客户。

(6)确定对企业具有长远利益影响的战略客户。二、客户关系的选择4.2.4经销商客户的选择在选择经销商时应把握如下要点。1.市场范围。2.信誉。3经销商的经营历史。4.合作态度。5.经销产品情况。6.财务状况。7.分销商的区位优势。8.分销商的分销能力。9.经销商的服务能力。10经销商的价格。

三、潜在客户的识别与选择4.3.1潜在客户的内涵1.潜在客户的含义

潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。这个定义，也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。潜在客户是其存在的买点与企业卖点，即客户接触完全对位或部分对位，但尚未购买企业产品或服务的客户。这类客户数量大、分布广，但由于各种原因，他们现在并不会购买企业的产品，但若企业加大营销努力，他们就有可能使其成为企业的现实客户。

三、潜在客户的识别与选择4.3.1潜在客户的内涵2.潜在客户的转化(1)强调客户的需求和欲望(2)加强品牌建设(3)降低客户付出成本(4)提供购买便利(5)进行有效的沟通(6)重视与客户的接触(7)强化潜在客户动机(8)促进客户购买(9)实现销售

三、潜在客户的识别与选择4.3.2潜在客户的分类

潜在客户一般可以分为如下几类。

(1)根据客户近期内可能订货购买的时间，潜在客户可分为3类:

热客，一个月内可能订货;

暖客，三个月内可能订货;

冷客，三个月以后可能订货。

(2)根据客户对企业的重要程度，潜在客户可划分为:

重要程度最高的潜在客户;重要程度较高的潜在客户;重要程度一般的潜在客户.

(3)按购买类型对潜在客户进行分类，潜在客户可分为3类:

新购，完全首次购买客户;

添购或重购，在现有品种上再行购买，或是有规律地持续不断地购买的客户;

更新购买，购买新品种的商品以代替正在使用品种的客户。

三、潜在客户的识别与选择4.3.3潜在客户识别的流程

1.选定市场范围2.分析基本需求3.分析不同需求4.除去共同需求5.为不同的市场取名6.确认各细分市场的特征7.测量各子市场的潜力，

三、潜在客户的识别与选择4.3.4潜在客户的选择方法

1.潜在客户产生的途径

(1)朋友和熟人。

(2)利用关系链。

(3)有影响的人物。

(4)无竞争关系的其他销售人员。

(5)上门推销。

(6)观察。

(7)名单和客户电话簿。

(8)直接邮寄信件。

(9)广告。

(11)电话推销。

(12)"休眠"的客户。

(13)运用报刊及其他纸质媒介。三、潜在客户的识别与选择

2.潜在客户的寻找方法

(1)熟识圈寻找法。

(2)客户名册法。

(3)推荐法。

(4)委托助手法。

(5)信息利用法。

(6)聚集场所利用法。

(7)重点突破法。

(8)闯见访问法。

(9)广告开拓法。

(10)咨询法。三、潜在客户的识别与选择

3.寻找潜在客户的步骤

寻找潜在客户的步骤一般应遵循"由里到外"、"先里后外"的原则来展开。

首先是内部检索。

(1)职工查询表。

(2)客户名册。

(3)财务部门。

(4)服务部门。

其次是外部调查。外部调查主要包括产品调查、客户调查、价格调查、竞争对手调查、环境调查等内容，其中主要是客户调查.四、有价值客户的识别与选择4.4.1有价值客户的识别企业可以将全部的有价值的关系型客户分为3类:

给企业带来最大利润的客户;带来可观利润并且有可能成为企业最大利润来源的客户;现在能为企业带来利润，但正在失去价值的客户。

对于第一种客户，企业最好进行CRM营销，目标是留住这些客户。企业也许从这些客户的手中得到的是其所有的生意，与这些客户进行CRM营销能保证企业不把任何有价值的客户遗留给竞争对手.

对于第二种客户，他们可以为企业带来可观的利润并有可能成为企业最大利润的来源，与这些客户进行营销同样非常重要。这类客户也许也在企业的竞争对手那里购买商品，所以针对这类客户开展营销的直接目的在于提高企业在他们购买中的份额。

对于第三种客户，企业如果对其进行特别的关照和交流，可能会增加一些他们的购买量，但是与大量的营销开销相比，这会显得特别昂贵、不值钱。企业可以经过一些分析，剔除这部分客户以降低企业实施CRM的工作量和投入。四、有价值客户的识别与选择4.4.1有价值客户的识别企业可以将全部的有价值的关系型客户分为3类:

给企业带来最大利润的客户;带来可观利润并且有可能成为企业最大利润来源的客户;现在能为企业带来利润，但正在失去价值的客户。

对于第一种客户，企业最好进行CRM营销，目标是留住这些客户。企业也许从这些客户的手中得到的是其所有的生意，与这些客户进行CRM营销能保证企业不把任何有价值的客户遗留给竞争对手.

对于第二种客户，他们可以为企业带来可观的利润并有可能成为企业最大利润的来源，与这些客户进行营销同样非常重要。这类客户也许也在企业的竞争对手那里购买商品，所以针对这类客户开展营销的直接目的在于提高企业在他们购买中的份额。

对于第三种客户，企业如果对其进行特别的关照和交流，可能会增加一些他们的购买量，但是与大量的营销开销相比，这会显得特别昂贵、不值钱。企业可以经过一些分析，剔除这部分客户以降低企业实施CRM的工作量和投入。四、有价值客户的识别与选择4.4.2识别有价值客户的方法关键客户识别和选择矩阵四、有价值客户的识别与选择4.4.2识别有价值客户的方法关键客户识别和选择矩阵

1.关键客户。

企业与