《客户关系管理实务》电子教案 2客户的内涵_第1页
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文档简介

本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序2授课方式（请打√）理论课þ实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：任务1认知客户关系管理1.2客户的内涵前次课教学内容提要课程导入、客户的概念本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1、了解影响客户关系的因素2、熟悉客户关系的含义3、掌握客户、客户关系的分类教学重点及难点：教学重点：客户的分类教学难点：客户关系的分类思考案例：生产日用化妆品的企业与它的客户会建立哪种类型的关系？课后小结：学生应多在课后阅读相关案例，结合案例理解课本概念。

教学设计页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习客户分类的相关知识课中：教学环节内容形式教学方法时间备注知识回顾客户的含义提问5分钟导入导入：讨论案例线下：ppt讲授法10分钟明确学习目标讲授客户的分类线下：ppt讲授法、讨论35分钟重点客户关系的概念线下：ppt讲授法10分钟熟悉客户关系的类型线下：ppt讲授法20分钟难点总结评价总结、机动10分钟课后：（线上）1.课后作业：课堂思考案例2.学生与老师互评：对本次课的评价

教学内容1.3客户关系管理的含义（一）一、导入案例：当上帝遭遇领导二、客户的分类划分依据细分类型1根据客户与企业的关系划分消费者客户中间客户内部客户公利客户2根据客户对企业的价值大小划分贵宾型客户重要型客户普通型客户3根据客户的忠诚度划分忠诚客户老客户新客户潜在客户4根据客户提供价值的能力划分灯塔型客户跟随型客户理性客户逐利客户三、客户关系的含义客户关系具有深度和广度。企业在加强关系的过程中，不要只关注关系的行为特性，也要考虑关系的感觉特性。客户关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂。四、客户关系的重要性1、向新客户推销产品的成功率是15%，然而，向现有客户推销产品的成功率是50%2、向新客户进行推销的花费是向现有客户推销所花费的6倍3、如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则可将利润增长85%4、客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户，

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