(38)IT运维管理：ITIL先锋论坛-ITIL 4 高速IT HVIT【中文版】

在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需有版权要求。 4 2.2.1信息技术 2.2.2运营技术 2.4.1IT转型 2.5.1高速IT目标 2.5.2高速IT的关键特征 27 2.6.1数字化产品和服务 352.6.2数字化产品生命周期 372.6.3ITIL服务价值链 412.6.4价值流 462.6.5ITIL管理实践 482.6.6服务管理的四个维度 512.6.7外在因素 2.6.8治理与管理 3.1.1处理不确定性 3.1.2信任和被信任 3.1.3致力于提高绩效 583.1.4帮助客户完成工作 593.1.5通过好奇心来提高 59 3.2.2人 3.2.3进展 893.3.1聚焦价值 893.3.2从你所处的地方开始 903.3.3基于反馈迭代推进 903.3.4协作并提高可视化程度 913.3.5通盘思考和工作 923.3.6保持简单实用 923.3.7优化和自动化 93 93 95 954.1.1优先级排序技术 964.1.2最小可用的产品服务 994.1.3产品或服务所有权 1014.1.4A/B测试 4.2.1基础架构即代码 4.2.2松耦合信息系统架构 1104.2.3复查 4.2.4持续业务分析 4.2.5持续集成、持续交付和持续部署 4.2.6持续测试 4.2.7看板 4.3.1技术债 4.3.2混沌工程 4.3.3完成的定义 4.3.4版本控制 4.3.5人工智能运营 4.3.6聊天运营 4.3.7站点可靠性工程 4.4.1服务体验 4.5.1DevOps审核防御工具包 4.5.2开发安全 4.5.3同行评审 ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布本出版物中提供的指南可被采用并适用于所有类型的组织和服务。为了说明如何将ITIL的概念实际应用到组织的活动中，ITIL4：高速IT遵循了一个虚构公司在ITIL旅程中的发展。Axle汽车租赁公司正在进行转型，以使其服务现代化，提高客户满意度和保留率，并正在使用ITIL来做到这一点。在本文的每一章中，Axle的员工将描述公司如何改进其服务，并说明他们如何使用ITIL最佳实践来做到这一点。ITIL故事情节部分出现在整个文本中，并由不同的边框分隔。Axle汽车租赁公司正在进行数字化转型。Axle的总部位于西雅图，在欧洲、美国和亚太地区设有分支机构。在转型之前，Axle面临业务下滑和客户满意度下降的问题。它失去了客户，破坏性企业通过在线平台和移动应用程序提供创新服务，包括汽车共享和无人驾驶汽车。因此，Axle聘用了一位新的首席信息官Henri，他因具有在大规模IT转换、平衡设计思想、DevOps和Agile等方法与ITIL、ISO、COBIT和IT4IT等管理框架之间的经验而被选中。他了解在现代企业中拥抱IT和数字创新的重要性。他的任务是提高客户满意度，吸引并留住客户，改进公司的瓶颈。Henri优先考虑Axle的数字化转型，并使用ITIL作为建立其他方法的最佳实践的基础。这使他知道业务需要变化。ITIL的采用和改进帮助Henri提供了高质量的服务，共同为Axle及其客户创造了价值。他研究了Axle可以管理服务管理的四个维度，采用服务价值链并利用ITIL的七项指导原则来不断改进其服务的方式。在亨利（Henri）的指导下，引入了新服务，例如先进的驾驶员辅助系统和车辆的生物识别功能。这些新服务已被Axle的客户广泛采用。因此，该公司以快速可靠的服务而闻名。客户忠诚度提高，重复预订增加。还引入了AxleGreen改进计划，以帮助Axle实现其成为环保组织的愿景。公司的许多环保目标已经实现，并且正在制定新的发展计划。Axle车队使用可持续发电的项目正在取得进展。经过一段时期的强劲增长之后，Axle正在尝试新的服务模型，以应对不断变化的商业环境。在ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布世界各地，Axle都在寻找解决方案来应对所面临的新挑战。如果新服务模型成功，则可以将其部署在Axle的全球分支机构中。以下是Axle汽车租赁公司的五名主要员工：Henri是Axle汽车租赁的新CIO。他是一位成功的执行官，已经准备好改变现状。他相信采用一种集成的IT和服务管理方法。Marco是Axle汽车租赁的IT交付经理。他受流程驱动，并不断引用ITIL框架来帮助他管理积极的服务关系。但是Marco很少接触混合或协作的服务管理方法。Radhika是AxleCarHire的IT业务分析师，她的工作是了解Axle汽车租赁员工和客户的用户需求。她充满好奇心和活力，并努力与所有内部和外部客户保持积极的关系。Radhika主要从事发现和计划活动，而不是IT运营。她提出了很多问题，并且擅长发现模式和趋势。Solmaz是Axle的业务转型经理。她对现有和潜在客户的客户满意度充满热情，并致力于提供适当的服务来满足他们的需求。作为她的角色的补充，她还专注于以人为本的设计，基于人们需要和想要执行任务的方式做出设计决策，而不是期望用户调整并适应产品的行为。Solmaz热情，合作且友善。Su是Axle汽车租赁产品经理，负责旅行经验，并且在Axle工作了五年。Su精明细致，对环境充满热情。ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布本节简要概述了ITILFoundation：ITIL4Edition中引入的概念。ITIL4框架的关键组件是ITIL服务价值系统（SVS）和四维模型。ITILSVS代表组织的各个组成部分和活动如何协同工作，以通过支持IT的服务促进价值创造。ITILSVS的结构如图0.1所示。ITILSVS的核心组件是：•ITIL服务价值链•治理•持续改进图0.1服务价值系统ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布SVS的核心元素是服务价值链，这是一个运营模型，概述了通过创建和管理产品和服务来响应需求并促进价值实现所需的关键活动。服务价值链如图0.2所示。ITIL服务价值链包括六个价值链活动，这些活动导致产品和服务以及价值的创造。这些活动是：•计划•改进•契动•设计和转换•获取/构建•交付和支持图0.2ITIL服务价值链ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布实践是为执行工作或实现目标而设计的一组组织资源。ITILSVS包括14种通用管理实践，17种服务管理实践和三种技术管理实践。这些在表0.1中概述。表0.1ITIL管理实践知识管理度量与报告供应商管理ITIL指导原则是可以在任何情况下指导组织的建议，无论组织的目标、策略、类型或管理结构如何变化。ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布ITIL的七项指导原则是：•聚焦价值组织所做的一切都需要直接或间接地映射到利益干系人的价值上。•从你所处的地方开始不要从头开始并构建新的东西，而不考虑已经可以利用的资源。•基于反馈迭代推进请勿尝试一次做所有事情。•协作和提升可视化程度跨界合作可以产生更大的认可度，与目标更加相关以及取得长期成功的可能性。•通盘思考和工作没有任何服务或用于提供服务的要素能够独立存在。•保持简单和实用如果流程、服务、操作或度量标准无法提供价值或无法产生有用的结果，请消除它。•优化和自动化所有类型的资源，尤其是人力资源，应发挥最大的作用。治理是指导和控制组织的手段。ITILSVS中治理的角色和位置将根据SVS在组织中的应用方式而有所不同。持续改进是组织在各个级别上反复执行的活动，以确保组织的绩效不断满足利益干系人的期望。ITIL4通过ITIL持续改进模型支持持续改进，如图0.3所示。ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布图0.3持续改进模型为了支持服务管理的整体方法，ITIL定义了四个维度，这些维度对于以产品和服务的形式有效，高效地促进客户和其他利益干系人的价值至关重要。四个维度（如图0.4所示）为：•组织和人员•信息和技术•合作伙伴和供应商•价值流和流程这四个维度代表了与整个SVS相关的观点，包括整个服务价值链和所有ITIL实践。这四个维度受到通常不受SVS控制的几个外部因素的约束或影响。ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布图0.4服务管理的四个维度ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布数字化技术越来越重要。它的经济、社会和政治影响是前所未有的。同时，对于数字从业者来说，设计、开发、运营和支持满足这一需求的系统和服务越来越具有挑战性。ITIL4：高速IT专注于数字化产品和服务，包括数字客户体验，涵盖从实践者的角度出发的良好组织实践和心理模型。本出版物面向在越来越数字化的组织中工作的IT和服务管理从业人员。它将帮助那些熟悉传统IT和服务管理概念的人自信地讨论“数字化”，发展实际能力，并将新的概念，技术和技术整合到他们的工作方式中。您应该将此出版物用作改进的工具，以了解您和您的同事的工作方式：•提供产品和服务•不断提高您的工作标准•信任并被信任•处理不确定性•通过好奇心来学习本出版物的范围包括数字价值链中的主要活动，包括从业者的工作以及他们在数字化产品的整个生命周期中用于以下方面的资源：•进行正确的数字投资•快速实现和交付弹性数字化产品和服务•确保服务消费者从这些产品和服务中实现价值•确保活动符合治理、风险和合规性要求技术进步与创新应用的数字化技术相结合，导致系统变得复杂且不可预测。系统现在包含由参ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布与者以不同程度的可靠性行事的大量组件，从而导致内在的谬误和缺陷。系统及其环境的不断变化意味着这些缺陷也在不断变化。由于系统中的冗余和其他形式的弹性，或者由于人为干预，大多数都太小而不会引起重大问题。过去大多数人认为变更会破坏稳定性，而稳定性控制会改变。更少的变更意味着更少的稳定性风险。在过去的十年中，采用了不同的思维方式。通过减少变化的大小，减少了被破坏的风险。较小，更频繁的变更可以提高组织的变更能力，从而降低中断风险。最近，流行的方法是拥抱并促成变革。所有这些都将环境从“因果”（如果——那么——否则）、可预测模型改变为易处置的“性格”模型（如果——那么——也许）。由于无法始终或容易地预测系统行为，因此思考和工作方式发生 了变化：从预测和控制到见识和理解；从偶尔的大变化到频繁的小变化；从预先的详细规划到不断的实验和学习；从故障安全到安全失败。这些都不是小事。除了增加基于复杂性的思维和工作方式之外，打破孤岛或至少打破孤岛思维是当前的关注点。同质的群体比异质的群体缺乏弹性和效力。在组织环境中，这意味着专家，团队，部门和组织应把握与广泛人员一起工作的机会。幸运的是，许多事情正在发生变化。人们在面向产品或服务的小型团队中有效工作。自动化通常用于支持IT流程。Immutableservers和IaC的相互联系的概念被广泛采用。整体系统思考更为普遍。科学思维正在被采用。不可预测性和歧义性在必要时日益被接受。从传递价值的心态转变为共同创造价值的心态。外部服务通常是作为内部敏捷方法的替代或补充而获得和集成的，以快速发展数字功能。这些变化是正在成为主流的新思维和工作方式的体现。ITIL®4：高速IT建立在这些发展之上，并为之做出了贡献。本出版物中讨论的主题包括：•与数字化技术相关的道德考量•设计思维•在复杂环境中工作•ITIL持续改进模型•精益文化•安全文化•精益、敏捷、有弹性和持续的技术ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布本章介绍了与高速IT（HVIT）相关的一些关键概念。它探讨了数字化组织的性质，以及需要一种截然不同的工作方式，并说明了如何将ITIL指南的核心概念用作构建和组织HVIT工作的基础。本章定义了几个关键概念，包括：•高速IT•数字化技术•数字化组织•数字化转型•高速IT目标和关键特征数字化技术在实现重要业务上有着重大应用数字化技术在实现重要业务上有着重大应用，因此上市时间、客户时间、变更时间和速度通常至关重要。高速IT不仅限于快速研发，从开始的创新到开发和运营，再到实际价值的实现，整个服务价值链都需要它。务价值链都需要它。就像某些数字化组织比其他组织更数字一样，某些组织的速度也要比其他组织高。但是，速度较高的组织并不一定更好。在某些情况下，较低的速度可能更有利。也没有必要甚至不建议组织的整个IT都是高速的。例如，可以通过HVIT工作方式来管理更具动态性的面向客户的系统，而以传统方式更好地处理后台传统系统。高速不以解决方案的功用或功效为代价，并且高速通常等同于高性能。组织内部不断提高速度始终会带来成本和风险，尤其是在发生急剧变化而不是逐步改进的情况下。在某些情况下，通过有意识地冒险来获得或保持竞争优势。由于缺乏对背景的理解，并且在信息未达到决策水平之前就淡化了告警，常常会无意识地承担进一步的风险。当决策者受到不平衡的激励和目标的影响时，也可能会冒风险。例如，当做出的决策更有可能帮助实现短期目标而不是更具可持续性的目标时。从科学上讲，速度也具有方向性。在HVIT中，这被解释为做正确的事。换句话说，不仅应满足ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布高速方法的要求，而且还应就投资和可持续性做出正确的决定。HVIT为许多组织提供了更高程度的数字实现，但这并不总是一种谨慎的投资。对于某些组织来说，进行这样的转换是没有意义的，因为它们还有其它更重要的事情要做。其他人可能选择不尝试提高速度，因为他们认为涉及的文化变革太难实现，或者不太可能产成可接受的投资回报。ITIL的故事：高速ITHenri：Axle的愿景是成为世界上最受认可的环保汽车租赁公司。这意味着我们在追求业务目技术，正确的部署，是发展公司的有效途径。Marco:：现代技术发展的步伐意味着工具和解决方案可能很快就会过时。五年前的最佳技术不一定是今天优化我们服务的最佳方式。我们的工具需要持续评审，并迅速的开发和部署任何必要的更新，以确保它们仍然有效。我们需要改进我们的平台，否则我们的客户将找到一种更轻松的方式预订他们的旅行。Solmaz：我们正在与采用技术并以新颖有趣的方式解决不断变化的客户需求的业务转换模争。作为回应，Axle要求我们的几个分支机构尝试创新的业务模型。作为业务转换经理，我负责确保业务具有适应变化的敏捷性。数字化技术是指将事物数字化或处理数字数据的技术。数字化技术是指信息技术（IT）和运营技术（OT）中已被数字化的的部分。数字化通过以二进制数字表示信息，将某些东西（例如文本，声音或图像）从模拟形式转换为数字形式的过程。数字形式的过程。ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布图2.1数字化技术数字化技术由IT和OT组成。IT为用户提供数据和信息，而OT则检测或引起物理设备的变化（见IT作为信息系统而存在，由硬件、系统软件、数据和用于数据处理的应用程序组成。图2.2更详细地说明展示了信息系统技术堆栈。信息是在特定的背景中有用的数据。在IT中，使信息可供最终用户可用是最终目标。这可以以数字或文本的形式显示在屏幕上，也可以以及其他的方式呈现，例如在地图上移动的位置。ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布图2.2信息系统技术栈数字化技术的应用，用于存储、检索、传输和操作数据(数据处理)，通常在业务或其他组织的背景中。传统观念上，IT的价值被认为是提升效率，因为它带来了自动化的信息系统，即系统并比人类更快，更可靠地以更低的成本处理和提供数据。人工智能（例如机器学习）越来越多地将IT应用于处理和提供数据，以及创建新的信息。组织主要使用从传统的、自动化信息系统收集的信息进行内部决策。这样，它们有助于减少不确定性，而不确定性是信息的主要功能。信息价值只有在决策被采纳并据此做出改进的情况下才能ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布实现。这样，通常只有在决策考虑到信息系统提供的信息后，才能真正实现IT投资的回报。如果不采取任何措施，则不会创建价值。在某些情况下，可以是不采取任何措施，例如，为了避免一个已确定的风险。图2.3展示了IT堆栈如何通过明智的决策为价值创造做出贡献。图2.3IT价值栈尽管IT是全球组织的核心概念，但该术语经常被误解。“IT”可指代以下任何一项：•组织IT职能（IT部门本出版物将其称为“IT职能”•IT基础设施，包括通用的工作生产力应用程序（例如文字处理但不包括支持特定业务功能的应用程序•组织的内部信息系统•用于创建“数字化产品”的技术组件•数据处理技术（用于存储，检索，传输和处理数据）用于处理数据以使业务数字化和自动化的数字化技术。本出版物使用术语“IT”指代数字化技术在数字化和自动化业务方面的数据应用。ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布通过监控或控制检测或引起物理设备变更的数字化技术应用。通过监控或控制检测或引起物理设备变更的数字化技术应用。运营技术（OT）与IT的不同之处在于它使用数字数据作为实现物理目标的内部手段，而不是向用户提供信息。“OT”是指采用数字数据进行物理操作的物理设备（例如，机械中的阀门和泵）。OT设备可以小到汽车的发动机控制模块（ECM也可以大到国家电网的分布式控制网络。“工业控制系统”（ICS）的统称是指OT系统，例如监督控制和数据采集（SCADA）系统，分布式控制系统（DCS远程终端单元（RTU）和可编程逻辑控制器（PLC以及专用网络和组织单元。OT领域还包括嵌入式系统（例如智能仪器）和大量的科学数据采集，控制和计算设备。物联网（IoT）支持OT设备，从而使它们既可以相互连接又可以与信息系统连接。ITIL的故事：数字化技术Henri：Axle汽车租赁在机械或运营技术与信息技术集成方面处于领先地位。我们的汽车是数字平台的延申；它们是我们进入物联网的切入点。由我们的汽车中的传感器和GPS装置收集的信息被存储和共享，因此我们可以优化和自动化我们的服务。数字化组织通过数字化技术实现。数字化技术是促进组织内部流程的重要基础，并且通常是组织产品和服务的一部分。因此，数字化技术是数字化组织业务模型的战略部分，并应用于其主要（而非支持）活动。因此，优先考虑数字化技术（“数字优先”）通常是组织的文化的一部分（换句话组织实现数字化技术组织实现数字化技术，开展截然不同的业务。“数字”确切含义通常在组织之间会有所不同，但通常会反映在组织提供的客户体验，产品或服务，业务模型，运营模式以及员工体验上。在数字化组织中，这些将主要由数字化技术实现。大多数组织都在某种程度上利用了数字化技术，从某种意义上讲，它们也是数字化的。但是，ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布在实践中，如果组织对数字化技术进行差异化的战略性使用，则被视为“数字化”。例如，一家传统的出租车公司依靠数字化技术来运营。但是对于依赖于应用程序进行预订的出租车公司而言，数字化技术具有战略意义，并且是其业务模式的关键部分。尽管组织的数字化通常会在其产品和服务中体现出来，但仅内部实践的数字化也可能足以将其定义为“数字化”，只要这能带来明显的好处。数字化组织不是完全一致地数字化，通常某些部分将比其他部分更数字化。在这些情况下，这种多样性将代表一项挑战，必须谨慎应对，以确保不同领域可以有效地协同工作。部分高度数字化的组织对负责数字实现的人员提出了特定要求。这些需求取决于数字实现的程度，但通常高于支持活动的信息系统的需求。对于数字化产品和客户体验，需要创新的数字投资来建立或保持竞争优势，并且必须迅速实现。最终的数字化产品，服务和客户渠道必须在运营上具有弹性，并且它们的用户必须很好地使用它们才能获得预期的投资回报。组织的数字化对其运营模式（换句话说，它需要的资源以及它们如何交互）具有重要意义。组织运营模型的主要考虑因素是IT功能的集中或分散，以及每个选项如何影响组织的有效性和效率。数字化组织的运营模式是基于服务提供者和服务消费者共同创造的价值，以确保数字投资的价值得到正确体现。无论好坏，它对社会、政治和经济影响都是前所未有的。因此，数字化驱动组织承担着越来越高的道德义务，其中IT部门应赋予业务权力，而不仅仅是对其提供支持，以考虑他们如何将数字化技术应用到其直接的经济利益之外。ITIL的故事：数字化组织Henri：我们的业务具有数字功能，但并不总是数字集成的。例如，某些分支机构在亲自或通过电话预订方面的数字化滞后了。Radhika：我们已经看到了全自动租车服务的出现，其中每个接触点和服务交互都发生在用户友好、可定制的应用程序中，并且客户甚至可以在没有任何人干预的情况下定位和解锁汽车。Solmaz：某些客户更喜欢这种方式，尤其是当他们在不说当地语言的国家/地区时。我们需要跟上需求的发展，以便为客户提供最好的体验。ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布转型就是做事情不同，或者做不同的事情。它涉及到重新设计工作，以使不同的方式思考事物，或者思考不同的事物。“数字化转型”通常用于表现在数字化，自动化和其他自动化形式上的重大投资，这些投资使组织能够以截然不同的方式来做业务，或去做显著不同的业务。这种技术变革通常要求组织改变其组织中如何使用数字解决方案的方式。术语“数字化转型”并不特定于特定类型的转换，可以用来指代数字化应用的任何转换。转换后的实体通常是组织的客户体验、产品或服务、业务模型，运营模式（例如价值流）和员工体验的组合。数字化转型有时被称为digitalization,但是，不建议使用此术语，因为它可能与digitization相混淆，digitalization这是将某些东西从模拟形式转换为数字化形式的技术流程。正确使用的术语“转换”意味着重大的变更。尽管如此，转型并不一定意味着单个的、大的变化。基于组织选择的方法，转型可以通过一些大的变更或进行许多小的变更就可以成功实现。在许多情况下，一系列较小的变更甚至可能是更成功的方法。在将业务和IT视为独立组织职能的组织中，“IT转型”通常用于表示可改进IT服务提供方式的重大变化。IT转型的重点是如何开发、运行和支持IT服务和信息系统。这可以包括分散IT职能的权限并将其集成到数字业务线中。在组织数字化转型之前，必须与内部或外部IT服务提供商分开管理组织。IT服务提供商专注于创建和交付IT产品和服务的IT资源管理，而服务消费者专注于其产品、服务和资源，包括由IT服务提供商交付或支持的产品、服务和资源的管理。作为服务消费者，该组织可能会影响服务提供商的管理。如图2.4中的模型1所示。ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布图2.4数字化转型和IT转型IT服务提供商和服务消费者都可以转换其管理、资源、产品和服务。这些转换可以是相互关联的，但是它们不会显著改变这些组织的协作方式或IT在服务消费者组织中的角色。如图2.4中的模型2所示。当组织进行数字转换时，数字化技术在服务消费者的业务中的作用将会发生重大变化。这包括以下部分或全部：•组织产品和服务的数字化ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布•组织的管理实践的数字化•组织资源的重要部分的数字化•将IT管理与业务管理的融合；与IT服务提供商建立伙伴关系或共同管理实践。该数字转换如图2.4中的模型3所示。如果业务和IT不像大多数数字化组织一样被视为独立的组织职能，那么“IT转型”不是一个合适的术语，取而代之的是“数字化转型”。本书出版物中描述的许多方法和技术都是面向软件的，与IT运维从业者似乎不太紧密。但是，随着物理平台转向诸如云，虚拟化，容器化和无服务器基础架构之类的代码驱动技术，这些从业人员必须具备胜任应用软件工程技术的能力。从业人员越来越多地使用脚本，代码和版本控制系统，例如GitHub来进行和管理变更，而不是手动实施。因此，对于HVIT环境中的从业人员而言，采用软件工程方法至关重要。数字化产品和服务基于软件，这是IT运维从业人员投资于更多软件工程知识的另一个原因。软件是业务的主要关注点，例如，许多银行都将自己视为具有银行牌照的软件公司。重要性日益提高，导致外包策略发生了转变，其中应用程序开发和管理通常作为使用数字化技术的产品/服务线或业务线的组成部分而执行。这说明了在图2.5中：•在分散的IT职能中，每个业务部门都具有集成的IT职能并管理其IT服务。•作为集中式服务提供商的IT部门为多个业务部门提供服务，并自己管理大多数IT服务。•作为集中式服务集成商的IT部门为多个业务部门提供服务，并将其自身的IT服务与从外部服务提供商获得的IT服务相结合。•当IT与业务部门集成在一起时，它们将专注于数字化业务服务的管理。在这种分散的IT功能中工作的从业人员(IT功能是业务线的组成部分)比在专门的单元中工作的从业人员拥有更多领域的知识和能力。这些领域包括软件工程和业务本身的产品线。这些从业人员不再使用向其他部门提供服务的概念：相反，他们与同事一起为外部客户提供服务。ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布图2.5采购IT功能选项的示例ITIL的故事：数字化转型Henri：我们在Axle汽车租赁中的目标是根据客户不断变化的需求推出新服务，并继续整合技ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布我们确保我们正在反映当前的消费者趋势。Marco：我们最近将我们的服务从本地基础架构过渡到了混合云解决方案。这是我们IT团队的一项重大改革。我们必须更新脚本、代码和版本控制系统。现在，我们可以为内部客户提供更好的跨部门功能，而我们的业务团队也不再孤军奋战。我们确保可以进行一系列较小的，有针对性的变更，这些变更可以在部署之前进行充分测试，并且可以不断进行审查和修订。技术对数字化组织的业务模型具有战略意义，因此，对其数字化产品的生命周期提出了更高的要求。这些要求可以由五个高级目标来表示，这些目标将组织的愿景和战略转化为更多的运营目标和指标。•••••这些目标是：有价值的投资快速研发弹性运营价值共创保证合规重要的是要记住，这些目标不应孤立地管理。它们彼此影响并彼此交互，因此需要集中管理。它们在表2.1中概述。表2.1HVIT目标有价值的投资ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布保证符合性如表2.1所示，每个目标与一个或多个ITIL服务价值链活动密切相关，除了与ITIL服务价值系统的治理部分相关并适用于所有活动的可靠一致性。目标与价值链活动的关系如下：•有价值的投资目标主要是通过作为计划价值链活动一部分的决策来实现。•快速研发目标主要是通过在设计和转换以及获取/构建价值链活动中进行的应用程序开发和基础架构工程来实现的。•弹性运营目标主要是通过运行和维护系统（作为交付和支持价值链实现价值的一部分）来实现的。•价值共创目标主要是通过在交付和支持价值链活动（以及服务消费者的有效使用）中对系统提供支持来实现的。•保证合规目标的实现是通过遵守合规性及公司和法规制度作为所有价值链活动的一部分，而不仅是在交付和支持期间。正如所有价值链活动都支持保证合规目标一样，契动和改进价值链活动也有助于实现所有HVIT在某些情况下，不同目标之间会有冲突。例如，快速研发会对弹性运营产生负面影响，因为没有足够的时间来确保服务和产品的稳定可靠。因此，重要的是要确保目标达到适当的平衡。有价值的投资目标决定一项投资的潜在价值。可以在不同领域进行投资，但最终应根据其他四个目标评估回报和收益。随着组织的发展，它将产生额外的成本，并且可能会导致价值降低，而解决方案和收益却不是最优的。实际实现的收益是投资的潜在价值与成本和价值降低之间的差额。然后，投资回报率可以表示为与组织投资相比的已实现收益。如图2.6所示。ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布图2.6从经济角度来看的目标图2.7HVIT的主要特点ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布可以采用多种方法来达到和维护HVIT。常见的HVIT方法有四个特征。这些是：•精益•敏捷•弹性•持续交付当组织正确的组合并一起使用这些特性时，这些特性可以实现价值的共创，如图2.7所示。表中概述了每种特性的好处。表2.2描述了高速IT的主要特征精益有精益特性的方法。开发数字化产品和服务来应对不断变化的市性特性的方法通过逐渐降级系统并快速恢复服务来最小化事件的运输代码的流程来扩展精益生产能力，从而使数字化产品和服务在需要时当一起使用时这些特性时，才会共同创造价值，从而将方法的重点扩展到有效的服务消费。仅当用户实际使用数字化产品和服务时才实现价值。利用HVIT的所有四个关键特性的方法将帮助服务提供商确保服务消费者获得期望的成果。这些特性本质上是技术性，更多地侧重于信息系统（产品）的有形部分，但是许多原理也可以应用于IT服务。单独来看，这些特性不是HVIT独有的。但是，它们在一起有助于满足数字化驱动组织对IT提出的更高要求。他们有助于：●规划对数字化产品和服务的正确投资●快速可靠的开发和部署这些产品和服务●使它们持续运行●确保服务消费者通过有效使用实现价值。与五个HVIT目标相似，每个HVIT特性都涉及几个或所有ITIL服务价值链活动。表2.3对此进行了概述。ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布表2.3HVIT特征对ITIL服务价值链活动影响的总结。精益√√√√√√√√√√√√√√√具有精益特性的方法着重于将大型工作分解为较小的批处理。缩短交付时间是确保质量、客户满意度和员工满意度的最佳方法，而缩短交付时间的好方法是使用小批量的工作。因此，将较大的工作分解为较小的工作是有益的。这通常会给工作带来不同的挑战，将工作组织成更大的批次，并通过正式的移交规程在功能之间传递。小批量可以帮助减少变更对产品系统的破坏性影响。变更越小，中断的风险越低。减小变更的大小还意味着可以更频繁地执行变更。较高的变更频率提高了组织的变更的能力，同时也降低了破坏操作系统的风险。反过来，这有助于减少快速研发和弹性运营的HVIT目标之间的组织紧张关系。另一个提高吞吐量的精益技术是减少正在进行的工作。图2.8提供了基于带有一系列“工作站”的价值流的这种技术的示例。这些包括个人、团队或部门，他们的任务是根据另一个工作站的输入执行工作，然后将其输出移交给下一个工作站。当特定工作站需要输入时，应该“拉”工作，而不是利用价值流中的每个工作站来最大化容量并将工作“推”到下一个工作站上。尽管工作站的效率（利用率）可能看起来很低，但这对于通过价值流的工作流程是有益的。图2.8有三个工作站的价值流看板通过将待办工作、进行中的工作和已完成工作可视化来支持这种工作方式。约束理论有关如何改进吞吐量有以下建议：●确定价值流中最弱的工作站。●尽可能减轻负载。ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布●围绕最薄弱的环节组织工作。效率最低的工作站决定了彼此相互间工作站应以多高的效率工作，以实现最大的吞吐量。这很重要，因为让价值流中的每个工作站（或职能型团队）以最大的效率运行时，常常会导致下一个工作站的工作积压。基于精益原则基础（小批量工作有利于提高吞吐量具有敏捷特性的方法着重于交付小的产品或服务迭代，以便方法可以根据环境的变化来调整。在这些方法中，尽可能快地收集信息形式的反馈，并尽可能长地延迟决策。敏捷技术专注于软件开发人员、业务人员以及改进客户体验的相关方正在进行的沟通和交互。此描述指软件开发过程中敏捷的工作方式得到了发展，但也可以应用于其他工作领域。软件由小规模、相对独立、自组织和跨职能的团队开发，其中用户代表（通常称为产品负责人）扮演主要的角色。开发团队可以执行此工作，这意味着管理角色可以从控制转变为促进，从而创造出效率更高的环境（通常称为“服务型领导力”）。这通常与组织跨专业的职能型团队（例如设计、开发、部署和运营）的工作具有挑战性。小型团队经过交叉训练的“T形”成员（在一个领域中具有广泛的常识和深厚的专业知识的成员；有关此方面的更多信息，请参见ITIL®4：创建，交付和支持可以减少人与人之间的传递次数并改进工作流程，这些有助于团队提升效率。然而，当不同种类的任务由一个人组合并执行时，存在这样一种风险，即该任务基于适用于一种任务而不适用于将要执行的任务原则执行。例如，技术专长对于编码很重要，而响应用户请求时需要同理心。在某些情况下，在分析事态日志和响应用户呼叫之间执行多任务的服务专员，可能会表现出错误的行为的风险。可以通过仪式或标识在身体上增强角色的变化来缓解这种情况；例如，移动到另一个房间接听用户电话，或者穿着制服或徽章指示特定的职能。产品负责人管理待办项的工作，根据其价值对进行优先级排序。可以通过估计每个工作项的延迟成本来确定此价值。在管理工作时，在工作被认为已经完成时，多个利益干系人（例如开发，支持和合规性）对何ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布时完成工作有共同的理解可能是有益的。这被称为“已完成的定义”，包括讨论和商定的标准，它们指定了拟议的产品或服务所需的功用和功效。在敏捷软件开发中，“完成”通常意味着具有潜在可部署的软件增量。DevOps将此定义从仅可部署的软件扩展到三个类别：已部署，已发布和可使用。从共同创造服务的角度来看，将工作定义为“完成”的更好方法是用户从其投资中获得了期望的成果（有关“完成”的定义，请参见第4.3.3节）。DevOps方法建立在敏捷软件开发和服务管理技术之上，强调软件开发和技术运营角色之间的紧密协作。DevOps使用高度的自动化来释放熟练的专业人员的时间，以便他们可以专注于增值活动，DevOps有助于在管理服务的软件产品的可操作性，可靠性和可维护性等方面发挥作用，从而帮助管理服务。具有弹性特性的方法侧重于维护可用性和性能，并最大程度地减少事件的影响。具有弹性特征的方法的两个示例是站点可靠性工程（SRE）和DevOps。SRE将软件开发思维方式应用于IT运营，并有助于弥合开发与运营之间的鸿沟。SRE团队与现有的IT运营团队一起创建。这些SRE团队将时间分配给执行IT运营和指导IT运营团队，以及开发有助于增加IT系统的弹性和性能的软件。DevOps（更确切地说是DevSecOps）促进将安全性集成到应用程序开发和IT运营的日常工作中，而不是将其作为单独的“监控”功能。在这里，安全员的角色从指定要求和监控性能转变为使从业人员能够解决安全的问题。这可以使工作更快，更有效地完成，但是通常需要在信任从业者完成此任务方面有一个挑战性的飞跃。DevOps还促进了对生产中的IT系统的主动监控。这种主动监控与更快的平均恢复服务时间（MTRS）紧密相关。有许多可用的工具可提供有关运行系统的信息。应谨慎考虑提供信息的信噪比，因为大家吸收信息的能力有限，希望对重要信息和非重要信息有所区分，不然工具提供的信息不仅无效，也是不合理的负担。增强弹性的其他方法包括抗脆弱性、软件和基础设施，微服务、容器化、特性切换、渗透测试和灾难恢复的这些弹性架构。具有连续特性的方法，例如持续集成、交付和部署（CI/CD基于这样的信念，小批量和频ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布繁的工作不仅有价值，还可以更快获得反馈。因为可以更早地使用功能，变更更安全更小批量。持续集成、持续交付和持续部署（CI/CD）是主要与软件工程相关的实践的描述性术语，它们是精益和敏捷软件开发理念的核心。这些做法的采用迅速增长，重要的是要在不断发展的系统开发实践的大背景下理解CI/CD的定义特征。当实施以软件开发为基础的服务时，这些将在第4.2.5节中进一步详细描述。持续集成、交付和部署的关键是所有相关方之间良好的工作关系和广泛的自动化：●构建自动化（CI阶段）包含版本控制，并将多个开发人员变更合并到一个共享代码分支中。●测试自动化在类生产环境中自动测试和验证每个变更。●自动配置安装和配置硬件和软件，以激活客户的购买服务。●部署自动化将代码从预生产环境迁移到生产环境的流程自动化。●部署之后的测试验证功能和非功能属性，尤其是性能/负载测试，这在部署之前很难实现测试。精益、敏捷、有弹性和连续性的组织可以更好地为价值共创提供服务，服务形式可以轻松地适应不断变化的环境和客户的需求。服务科学将服务定义为对资源（包括能力、技能和知识）的应用，以便对另一个组织进行有价值的变更。ITIL将服务定义为一种通过促进客户希望实现的成果而实现价值共创的方式，而客户不必管理特定的成本和风险。无论采用哪种定义，在任何服务中都至少存在两个交互的实体（在服务科学中称为服务系统）。服务提供商和服务消费者构成了一对服务系统的简单示例，但是还有其他一些，例如监管机构。服务主导逻辑是服务科学的核心概念。定义定义：以服务为主导的逻辑一种（经济）交换的思维模型，在这种模型中，组织在此过程中通过运用自己的能力和其他资源互利而共同创造价值源互利而共同创造价值，从而使彼此收益。服务主导的逻辑将服务视为为另一方做某事并与另一方合作的过程。价值创造是协作的过程。在以服务为主导的逻辑中，价值总是共同创造的。服务主导逻辑与货品主导逻辑相反，后者，提供ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布者通过转让货品的所有权将价值传递给客户。在将服务主导逻辑应用于服务交付时，提供者会更加关注客户的具体情况，并使客户参与到服务交付过程中。这是帮助客户完成工作更有效方法。服务交互以消费者为核心，当消费者集成并应用服务提供者（和其他服务系统）的资源以实现交换时，消费者就创造了价值。每个消费者都基于个人需求在特定时间和特定的背景中确定服务体验的价值或质量。ITIL的故事：高速IT的关键特征Henri：在Axle，我们为能够快速适应需求和机遇的变化而感到自豪。我们的技术所提供的服务不仅为我们创造了价值，而且为我们所有的利益干系人：我们的合作伙伴，供应商和客户创造了价值。Marco：我们确保我们的技术投资符合我们的目标，并遵守治理、法规和合规性的要求。Solmaz：我们的技术选择反映了高速IT的四个特征：精益、敏捷、弹性和连续。鉴于我们收集了大量的客户数据，我们确保数据和技术能够抵御网络攻击，并在压力下保持稳定。我们以小批量以尽可能减少精力浪费。HVIT将与价值高度相关联的IT工作与高速业务相结合，达成从创新到价值的实现。这需要快速的迭代，快速的反馈和快速的改进，不仅可以使事情更快地完成，还可以提升与IT相关的产品和服务的质量。这对组织的IT运营模型具有重要意义。数字化驱动组织定义和构建与IT相关的活动和资源，这与IT战略重要性较小的组织不同。数字化组织对技术的更高要求反映在他们的运营方式上。例如，具有数字功能的组织可能拥有相对独立的基于产品/服务的团队，而非职能组织结构，并且对快速迭代的流程和失效有更高的兴趣。本节说明如何使用ITIL指南为定义HVIT工作及组织的IT运营模型提供构建块。运营模型是组织业务模型的“后端”，并提供该业务模型中定义的价值主张。运营模型代表组织的构建块及其之间的关系。它可以用作组织当前状态的描述，也可以用作未来的状态设计，称为“目标运营模型”。ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布●运营模型组织如何与其客户和其他利益干系人共同创造价值，以及组织如何运营的概念和/或●可视化表示。可视化表示。●高速IT运营模型是一种运营模型，其中数字化技术在价值共创中扮演着重要角色。当运营模型与客户共同创造价值时，运营模型变得更加数字化，或者对不确定、模棱两可和快速变化的环境做出反应时，运营模型通常需要采用高速方法。在创建运营模型的过程中，通常拥有与最终产品同等的价值，甚至更多。HVIT运营模型是数字化技术在价值共创中起着重要作用的模型。所有的运营模型都有一些数字元素，但是数字化技术是数字运营模型使模型成为可能的要素，否则模型将不可行或不实用。数字化驱动组织的运营模型的重点在于：●为每个产品和服务都提供专用的价值流●促进高性能和持续改进的共创文化●永久的基于产品/服务的团队，而不是临时的项目团队●IT流程的自动化，包括将基础架构作为代码。在ITIL中，价值流是运营模型的核心，因为它们是交付产品和服务所需的一系列步骤。HVIT可以由ITIL服务价值系统的许多要素支持（见图2.9）。以下各节概述了HVIT与以下概念的关系：●数字化产品和服务●数字化产品生命周期●ITIL服务价值链●价值流●ITIL管理实践●服务管理的四个维度●外在因素ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布●治理和管理图2.9ITIL服务价值系统HVIT组织还可以从ITIL指导原则的应用中受益。这些原则以及如何使用它们，将在第3章中详细讨论。ITIL将产品定义组织资源的配置，旨在为消费者提供价值。产品通过服务提供给消费者，使双方能够共同创造价值。这些服务通过获取货品、使用提供者的（有形）资源并与提供者进行交互的方式向消费者展示。当消费者运用自己的资源来消费产品时，价值是在服务提供和消费期间共同创造的。某些产品可以定义为数字化产品。当数字化技术在货品、资源或相关的服务交互中当数字化技术在货品、资源或相关的服务交互中起着重要的作用时，该产品就是数字化。就数字化产品的定义而言，重要的角色通常意味着没有技术，产品要么不存在，要么缺乏关键特性或特点。服务基于一种或多种产品，并且可以提供数字和模拟用户的体验。基于数字化产品的服务示例ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布包括网上银行、共享乘车、电子商务、线上电子门票，照片和视频存储和共享、电子学习、机票预订和管理、音乐流媒体、智能手机应用和数字化相机。然而，随着数字化算法变得越来越复杂，模拟体验通常仅用于处理超出算法范围的特殊情况。为了价值共创，提供者和消费者契动服务交互。服务交互发生在消费者使用提供者的服务时发生的事情，该服务提供服务提供者的产品和其他资源。消费者和提供者之间的服务交互是三种交互的组合：●服务动作服务提供者在哪里（响应请求或主动地）应用其资源，例如通过提供有关IT服务使用的信息。HVIT组织使用数字化产品来自动化大量服务动作以及与消费者的交互，以提升效率和有效性。●访问资源服务消费者利用服务提供者的资源，例如通过登录网站。HVIT组织提供对其资源的访问，或使用数字化产品提供的渠道访问消费者的资源。●货品转让服务消费者获取服务提供者资源的所有权，例如通过购买笔记本电脑。HVIT组织通常不提供实物货品作为其数字化产品和服务的一部分。提供者和消费者彼此拥有资源称为“可见范围”。某些资源对另一方是可见的，而某些资源是隐藏的或“不可见的”。在服务交互期间，消费者与提供者的某些资源进行交互，并且受到提供者使用的其他“不可见”资源的影响。ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布图2.10服务交互和可见范围提供者在服务交互中扮演间接角色。同样，服务提供者与服务消费者的某些资源进行交互，并且间接受到服务消费者自己的“不可见”资源的影响。“可见范围“的宽度对于服务体验和服务交互的有效性至关重要。如果范围太广，任何一方都可能会因与互动无关或无关的事态而感到困惑或分心。如果范围太窄，任何一方都可能会因缺乏信息和影响而感到沮丧。必须实现微妙的平衡，并且处理此问题的正确方法因不同的提供商和消费者而异。为了有效地处理该问题，各方都应该能够理解对方的需求并适当地调整方法。HVIT组织经常使用由合作伙伴和供应商提供的产品和服务组成的复杂网络。在这样的生态系统中，提供者通常具有比消费者更多的可视化资源，反之亦然。服务交互和可见范围的示例如图2.10所示。有关可见范围的更多信息，请参见ITIL®4：提高利益干系人价值。服务消费者和服务提供者对数字化产品有不同的看法。它们每个都有自己的产品生命周期，这ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布些生命周期在消费者和提供者互动期间重叠。对于服务提供者而言，产品的生命周期持续存在，只要该产品有潜在的客户。对于服务消费者而言，只要使用产品，生命周期会一直持续，严格来说，这就是产品使用生命周期。从服务消费者的角度来看，数字化产品的生命周期始于针对特定需求的可能解决方案的市场探索。这些消费者可以根据以下特征来表征图2.11数字化产品生命周期从消费者和供应商两个角度展开心理图形绘制映射他们共同的性格特征、信念、价值观、态度、兴趣、生活方式和其他因素。服务提供者在设计和提供产品或服务时经常考虑这些因素。从服务提供者的角度来看，产品的生命周期首先始于对新产品投资市场的机会的探索，此时他们正在为现有产品寻找潜在客户。在某个时刻，服务消费者和提供者会相互发现并契动交互，有时会发生转换。在提供和消费服务之前，需要进行引入活动，双方都要进行准备。然后，提供者和消费者开始交互，使用服务价值共创，直到任何一方宣布参与结束。接下来是取消活动和脱离接触。终止服务关系的原因很多，其中包括：●消费者不再对产品有需求●消费者对提供者不满意●提供者无法满足变化的需求●提供者停用了不盈利的产品图2.11说明了服务消费者和提供者如何各自拥有自己的数字化产品生命周期。服务消费者与服务提供者互动，可能替代以前的服务提供者。约定期限过后，合同终止，服务消费者要么用另一个ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布人替换服务提供者，要么根本不再需要服务提供者。更详细地讲，客户旅程包括七个交互：●探索了解市场和利益干系人。●契动促进人际关系。●供应需求和服务产品。●协议期望并同意服务。●引入或撤销旅程。●价值共创提供和消费。●实现价值价值收获和改进。客户旅程的模型如图2.12所示。有关客户旅程的更多信息，请参见ITIL®4：提高利益干系人价值。图2.12客户旅程模型更换服务提供者时，双方都有一段过渡期，才能提供和使用新的提供者的服务。服务消费者在将服务从当前的服务提供者转移到新的服务时通常需要帮助和保证。当消费者仍有需求需要提供解决方案时，他们将面临着将不满意或已停用的产品下架，同时又开始着手更换产品。中断的风险是一个严重的问题。为了减少这种担忧，提供者有时会从当前的提供者到后续的供应来提供帮助进行过渡。图2.13显示了消费者视角的数字化产品生命周期的透视图。ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布表2.4从服务提供者和服务消费者的角度概述了数字化产品的生命周期阶段。图2.13从消费者的角度看数字化产品的生命周期表2.4数字化产品生命周期的各个阶段服务提供商研究和开发产品和服务产品。服务使用者意识到产低的投资回报率，从而做出购买（使用和改进产服务提供商不再提供或支持该产品。服务使用者不再使用此产品，但是其他使用ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布图2.14ITIL服务价值链交付产品和服务所需的活动由组织的服务价值链和实践来建模。服务价值链描述了组织的原型ITIL服务价值链可用于以相当高的抽象水平描述服务提供者执行的活动类型。它可以帮助人们专注于每个价值链活动的目标以及输入和输出，而不会迷失在价值流中较低级别活动的细节中。价值链活动紧密相关，可以按任何顺序安排以解释和讨论各种不同的情况。在HVIT环境中，经常使用“连续”的概念，这是许多HVIT方法的关键特征。“连续”是指短的反馈循环所支持的快速的、迭代的活动周期。CI/CD是这方面的一个众所周知的示例，其中新软件通过高度自动化和一部分的价值流的流量实现了无延迟地递增流动。DevOps社区经常使用一个数字8来说明这一点，该数字包含一个连续的应用开发和IT运维活动的连续循环，如图2.15所示。开发和运维活动由基础设施和平台支持，用于编码、测试、部署、生产等。该循环可与ITIL服务价值链活动一起使用，以提供DevOps和ITIL的组合视角。用ITIL术语，ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布DevOps专注于开发、部署和运营具体的服务组件，而不是无形的服务。DevOps中主要的服务组件是应用程序、数据和平台，它们一起构成了消费者的产品。图2.15DevOps活动在一个连续的循环中服务价值链的重点是产品和服务，而不是单个服务组件。它描述了服务提供者的产品和其他资源（包括服务消费者的资源）之间的交互所需的资源。图2.16显示了如何将DevOps循环和服务价值链活动结合在一起。一些服务价值链活动（例如设计和转换）已分为两个“子活动”，可以更轻松地映射到DevOps模型的各个部分。ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布图2.16DevOps和服务价值链服务价值链活动通过以下方式链接到图2.16中的DevOps模型：●设计价值链活动与开发并行进行，与软件产品相比，更侧重于服务。●获得价值链活动是与外部开发人员接口，将开发的软件产品与服务所包含的其他资源集成在一起。●增值链活动对应于内部开发。●转换价值链活动与从Dev到Ops的部署并行运行，并与之对应，●价值链的交付和支持活动与Ops相对应，通常比Ops更全面。●契动价值链活动与所有基础活动并行运行。●规划价值链活动对应于Dev的规划部分。ITIL4高速IT中文版ITIL先锋论坛专家委员会发布●价值链改进活动与DevOps的宗旨之一相对应：在所有DevOps活动中不断实验、学习和改进（通常称为DevOps的“第三种方式”）。这是如何将HVIT应用于服务价值链的示例，通过允许从不同角度进行工作讨论来帮助弥合专业学科之间的鸿沟。对于各学科之间的协作，首先重要的是，每个学科都应理解对方的观点并使用另一学科熟悉的用语。一旦确立了这一点，讨论就可以从了解变成理解。HVIT可以应用于服务价值链的另一种方式是说明服务提供者和服务