DB51T3214-2024-天府通办-服务导引工作指南

ICS35.240.99CCSICS35.240.99CCSL67四 川 省 地 方 标 准DB51/T3214—2024"天府通办"服务导引工作指南20242024120320241229四川省市场监督管理局发布目 次前言 II112范引文件 13语定义 14本则 15务索 16务询帮办 27引务 28户区务 39据理 3103参考献 4前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心提出、归口、解释并组织实施。"天府通办"服务导引工作指南范围本文件提供了“天府通办”政务服务平台（简称“天府通办”）导引工作的基本原则、服务检索、服务咨询与帮办、指引服务、用户专区服务、数据管理、评价等方面的指导。本文件适用于四川省行政区域内各级各类行政管理机构通过“天府通办”提供线上导引服务。（GB/T39477信息安全技术政务信息共享数据安全技术要求下列术语和定义适用于本文件。政务服务事项governmentserviceitem政府部门及法律、法规授权具有管理公共事务职能的机构和组织依据法定职能，直接面向自然人、法人和其他组织提供的依申请办理事项，包括行政权力事项和公共服务事项。注：住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的服务事项。“天府通办”政务服务平台thegovernmentserviceplatform“TianfuTongban”安全性。“天府通办”应采用逻辑严密的安全管理方式，宜通过身份认证、权限控制等手段确保系统及数据安全。注：大的多个单一事项整合而成的自然人和法人视角的集成政务服务事项。事指南和相关服务。事项指引——事项名称：政务服务事项具体名称，应规范准确，避免产生歧义；——基本信息：服务对象、办理形式、办理地点等政务服务事项基本信息；——申请材料：列出办理该事项所需的全部申请材料，包括材料的名称、格式、数量等要求，提供申请材料示范文本、格式文本等电子文本；——受理条件：列出办理该事项所需满足的具体条件，包括资格要求、材料准备等；——办理流程：申请、受理、审查、决定、评价等环节的具体步骤和时限；——办理时限：事项办理的法定时限和承诺时限；——收费信息：事项涉及收费的应明确列出收费标准、依据及支付方式；——设定依据：事项的设定依据，包括设定依据条款、条文信息；——办理结果：展示政务服务事项办理完成后申请人可获得的证件、批复等结果形式，以便申请人了解办理成果；——咨询方式：提供咨询渠道，包括政府服务事项相关部门联系电话、电子邮箱、联系地址等；——监督投诉：公布政务服务事项的监督投诉渠道，包括投诉电话、投诉邮箱等。——用户评价：收集自然人和法人评价信息，包括意见反馈、满意度评级等。地图指引宜提供办事大厅的实景引导，展示政务服务中心实体大厅的环境、办事区域等。推荐服务根据自然人和法人基础信息和行为信息，提供推荐服务包括但不限于：——个性化服务：分析自然人和法人可能需要办理的事项，主动推送该事项相关信息。——热点服务：结合社会热点、历史数据挖掘分析的结果等，推送热门服务事项。提醒服务具有时限要求的事项临近到期前，宜通过短信、通知等方式提前告知，提醒自然人和法人及时办理。数据库构建9.1.3宜构建导引工作专题数据库，包括但不限于知识库数据、办件数据、咨询数据、检索记录数据等。9.1.3宜构建导引工作专题数据库，包括但不限于知识库数据、办件数据、咨询数据、检索记录数据等。数据分析应用数据安全GB/T39477隐私保护策略，应使用加密技术、访问控制等手段来保护自然人和法人信息。10评价价。根据评价过程中发现的问题与建议，优化导引工作。参