《D连锁超市基层销售人员岗位胜任力模型构建研究（含问卷）》8400字（论文）

D连锁超市基层销售人员岗位胜任力模型构建研究本人完全了解河南工程学院关于收集、保存、使用学位毕业论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交毕业论文的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存毕业论文；学校有权提供目录检索以及提供本毕业论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交毕业论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制毕业论文的部分或全部内容用于学术活动。目录TOC\o"1-3"\h\u3263摘要 摘要郑州D连锁超市中，基层销售人员所占的比重最大，是门店价值创造的主要力量。本文以郑州D连锁超市基层销售人员为研究对象。首先，通过文献调查了解D连锁超市相关资料，向基层发放问卷了解了企业目前现行的培训模式，通过培训效果发现了培训存在的主要问题。其次，运用问卷调查法行为事件访谈法等研究方法，选定基层人员岗位胜任力指标，据此决定基层人员胜任力指标等级评价标准，从而构建出郑州D连锁超市基层销售人员岗位胜任力模型。最后，对基层销售人员发放自测表测量得出基层销售人员胜任力现状，将现状与等级评价标准相对比，发现缺口，依照缺口决定培训需求，从而得到了销售技能、沟通能力、营销知识等12项胜任力缺口，进而决定出包括基于胜任力模型的培训需求、培训师资的多元化、培训效果评估机制的改进与建议三项培训需求调查建议。关键词：人力资源管理；连锁超市；基层销售人员；胜任力模型；培训需求分析

第1章、绪论随着世界经济的快速发展，目前国内零售行业也出现了许多的挑战。1.1研究背景在连锁超市中，基层的销售人员所占的比重非常大，是门店价值创造的中流砥柱。因此，针对连锁超市基层人员的培训成为至关重要的东西。1.2研究目的与意义本文基于胜任力相关理论，希望研究结果可以在日后的培训工作中起到一定的作用。1.3培训及相关概念培训是一种有组织的管理训诫行为[1]。1.3.1培训的概念良好的培训是增进企业效益必备的方法。1.3.2培训相关课程体系整个培训过程主要包括五个阶段。首先要从分析培训需求入手，明确培训目标，选择培训对象，然后根据需求进行规划[2]。对培训的效果进行评估，最后是看培训对实际的作用[3]。如此，一个有机的集合，形成若干个内在逻辑训练课程，并具有一定的相关性，即为课程体系。1.4胜任力以及胜任力模型的相关理论胜任力是能区分在特定工作岗位、角色或情境中绩效水平的个人潜在特性。1.4.1胜任力胜任力,与某一特定岗位的良好表现有着实质性的联系，能够有效地监督、评估和改进[4]。1.4.2胜任力模型的概念胜任力模型，是指为了完成某一绩效目标所必须达到的一系列素质的集合[5]。包括在胜任力的相关研究中，目前出现频率较高的胜任力模型，有冰山以及洋葱模型两种。（1）冰山模型冰山模型认为知识、技能、社会角色、特点和内在动机等组成个人素质。同时，他把个体特征分为两部分：“冰山”上部分和“冰山”下部分[6]。（2）洋葱模型洋葱模型以冰山模型为基础，通过科学分析能力理论，描述了能力素质的结构，并解释了各要素观察和测量的特点。洋葱最内部的特点，很难评估和改进，而最外层的包括容易评估和培养的知识和技能[7]。1.5基于胜任力的培训分析基于胜任特征的培训需求分析与培训体系研究，一方面以胜任特征为基本框架，另一方面，为确定岗位要求。1.5.1胜任力模型构建步骤姚凯和陈曼分四步来构建基于胜任力的培训需求分析模型：（1）建立胜任力模型；能力模型应与公司文化相一致[8]；（2）寻找差距：通过建立胜任力模型，分析员工的实际情况，找出差距。员工实际情况分析包括两个方面：员工的实际的能力和绩效，即能力评价和绩效反馈；（3）分析了差距产生的原因：在发现胜任力差距后，应进一步分析差距产生的原因；（4）确定解决方案：分析出胜任力差距后。判断应采用何种培训的方式减少差距[9]。1.5.2模型构建方法培训需求分析中胜任力模型构建具体可以采用行为事件访谈、问卷等研究方法，探讨不同类型组织中具有代表性的职位它们的胜任力模型[10]。在国内对胜任力型人才培养体系的研究中，方羡辉认为，“以胜任力模型为基础进行培训和发展，有助于避免关注现状，也避免盲目跟风。同时，采用胜任力模型，一方面企业可以筛选出对绩效有影响的培训方案；另一方面，增加通过工作经验运用和强化相关技能的可能性”[11]。在实施基于胜任力的人才培养时，必须注意基于胜任力模型的培训体系与人力资源体系的互动。通过采用基于能力模型的培训体系，企业可以获取培训前后员工能力的变化要求和实际变化等数据，并根据数据完善相关培训计划，以及企业绩效管理等其他人力资源计划，员工职业生涯规划管理与维护计划管理[12]。1.6培训需求分析流程培训需求分析是确定培训的必要性和培训内容。1.6.1公司状况及基层人员基本素质调查通过对D连锁超市近况的调查，统计D连锁超市目前规模、基层销售人员基本素质、工作内容及工作环境，得到实验人员的基本情况[13]。1.6.2构建基于D连锁超市基层销售人员的胜任力模型通过文献综述、相关研究论文和由管理层和基层员工组成的小组讨论，得出基层销售人员的胜任特征指标；管理层根据制定好的胜任特征指标，为基层人员构建指标等级评价标准，再对基层销售人元发放自评表收集基层人员自评信息，将收集所得信息与岗位胜任力指标等级评价标准做对比，得出缺口所在，缺口即培训重点。1.6.3结论与改进建议通过胜任力模型测量出缺口，根据差距大小与缺口本身，将其划分为四个维度，从而提出各维度具体改进建议，以期作为日后的培训工作的评定。第2章、郑州D连锁超市基层销售人员现状及培训现状进行分析本文以郑州D连锁超市有限公司作为分析对象，对该公司基层销售人员工作环境、工作方式、工作培训进行分析，明确基层销售人元培训需求，以求对D超市基层销售人员的工作起到促进作用。2.1企业概况与培训现况郑州D连锁超市是一家集便利店、百货、大卖场等行业形态于一体的企业。2.2郑州D连锁超市基层销售人员现状截止2021年3月，郑州D连锁超市在郑州包括大卖场、便利店已有95家门店，员工总人数达1500人，其中基层销售人员超900人。2.2.1门店分布情况郑州郑州D连锁超市经过多年的不懈努力，现已有95家门店，其中在人民路、花园路分别设立2家郑州D连锁超市百货；二七、中原、金水、惠济、上街、郑东新区以及新郑市总计设立了17家郑州D连锁超市大卖场；在二七、中原、金水、惠济、管城回族总计设立了约30家郑州D连锁超市便利店。2.2.2基层销售人员基本状况郑州D连锁超市的基层销售人员中，25岁以下的人数计算总有89人，其占总人数比例为9.9%；25-30岁之间的有84人，该区间占总人数比例为9.3%；31岁到35岁有112人，占总数的12.4%；36岁到40岁有144人，为总数的16%；41岁到45岁之间有214人，为总数的23.8%；45岁以上的有257人，占总数的28.6%。如此，大部分基层人员为中年，均在41岁以上。郑州D连锁超市共有基层销售人员900人，这900人中，男性员工的数量使198人，占总人数比例为22%；女性员工的数量是702人，占总人数比例为78%。表明在基层销售人员中女性员工的人数远多于男性员工人数。基层人员中，学历在高中以下的有810人，占总数90.0%；学历为专科的为76人，占总数8.5%；学历为本科的人数为14人，该区间占总人数比例为1.5%，作为基础销售人员的群体中没有硕士学历的。总体来看，基层销售人员的文化程度不高，普遍为高中。郑州D连锁超市的基层销售人员中，入职时间为1年及以下，该项总人数共有299人，该区间占总人数比例为33.3%；入职时间在1-3年之间的人数为273人，占总数的30.3%；入职时长在3到5年的人数为116人占总数的12.9%；入职时长在5年以上的人数为212人，占总数的23.5%。如此，一半以上的基层人员入职时长在50%以下。2.2.3基层销售人员近三年离职情况在2018到2020年间，郑州D连锁超市的基层销售人员离职率情况具体如图1所示。图1基层销售人员离职情况员工离职率在2019年是最低值，但三年来离职率均在85%以上。如此，显示基层人员在连锁超市的工作稳定性不高。综上所述，郑州D连锁超市共有95家门店，其中在人民路、花园路分别设立2家郑州D连锁超市百货；二七区、中原区、金水区、惠济区、上街区、郑东新区以及新郑市设立17家郑州D连锁超市大卖场；在二七区、中原区、金水区、惠济区、管城回族区分别设立约30家郑州D连锁超市。2.3基层销售人员培训现状经过查阅相关资料，以及与企业管理层人员讨论，编制《D连锁超市基层人员培训现状调查问卷》，主要包括问卷基本调查以及企业目前培训现状调查，问卷有15道题，详见附录一。2.3.1样本描述及分析问卷主要通过问卷星来调查，主要发放人群为D连锁超市基层人员，共80名。问卷发放80份，有效填写的问卷为71份，填写成功率为91%，样本描述见表1。表1样本描述2.3.1.1培训重视程度根据问卷数据，40%左右的基层人员认为企业对基层人员的培训做得很好，而超过一半的员工认为企业对员工的培训需要在各方面进行加强。2.3.1.4培训方式由图2中数据可以看出，郑州D连锁超市经常采用的培训方式为课堂讲授，其次为案例讨论和角色扮演，培训方式偏向授课式培训，弱实践类培训。图2培训方式2.3.2D连锁超市基层销售人员现行培训模式D连锁超市培训模式主要可以从三个方面来体现。2.3.2.1培训组织现状D连锁超市初步建立了培训组织结构，打下了良好的基础，使培训工作得以顺利开展。D连锁超市的培训师资主要来源于企业自身培养的人才，包括各小区卖店店长和区域大店长。2.3.2.2培训内容现状针对新人的培训由各店及培训部门共同完成，频率为每月一次或两次，时间为一天。主要培训关于企业文化及人事薪酬方面的内容，培训地点一般由各店长决定。针对在岗人员的培训单独由个店面负责人全面组织，培训频率为每周或两周一次，每次培训不超过三小时，主要包括销售技巧、产品知识等方面。2.3.2.3培训工作效果为了更好的反应培训工作的的效果，通过上述问卷的信息收集，得到了以下的一些数据。首先是企业基层销售人员对培训整体效果的满意程度。根据图4中的数据可以看出，企业在日常培训中，不太重视培训效果的评估，因此造成了无法有效提升基层销售人员对培训整体效果的满意度。因此在培训开展前要对培训人员做更详尽的培训需求分析。第二，是企业对员工培训需求的调查情况，在问卷中有三个问题来调查该情况，具体如图3所示。图3培训整体效果的满意程度根据表2调查数据，对于问题1，企业仅对极少数人的培训需求进行征集，未能及时准确掌握基层销售人员对培训的切身需求，培训课程缺乏针对性。对于问题2，从表中可以反映出大多数的基层销售人员对培训机会的需求比较大，都想要通过企业提供的培训机会来提升自己。对于问题3，从表中数据可以反映出企业为基层销售人员提供的培训机会相对较少，有待进一步加强。表2培训需求调查最后，调查了培训工作对基层人员工作的影响大小以及影响是否是正面的。从图4中数据中可以看出，企业提供的培训对于基层销售人员的实际工作帮助程度不高，培训效果有待进一步提高。图4培训对实际工作的帮助程度

第3章、郑州D连锁超市基层销售人员岗位胜任力模型构建胜任力模型是针对于特定工作岗位，一名该岗位员工想要圣人该岗位所必须要具备的素质条件。3.1基层销售人员岗位胜任力指标的初步采集本文胜任力模型的构建主要分为三步：（1）前期准备：整理之前类似文献，收集胜任力模型在超市销售人员中可能用到的所有指标；（2）指标采集：初步确定核心销售人员的岗位胜任力指标。对连锁超市相关文献，胜任力模型构建相关论文进行参考，从所有的常用胜任力指标中筛选出初步的构建模型指标；最后经过由数位店长、基层销售组长等人组成的讨论小组筛选，最终决定岗位胜任力模型指标。（3）模型确认：完成最终岗位胜任力模型的构建[14]。3.1.1基于文献的胜任力指标采集参考连锁超市培训需求、胜任力模型构建相关的论文，确定前人胜任力模型构建中所用到的所有指标，将他们汇总到一起，经过整理筛选，去除重复以及无关指标。3.1.2基于行为事件访谈的胜任力指标筛选经过指标的初步筛选后，再用行为事件访谈法进行二次筛选[15]。在此过程中，经过由两名管理者及三名基层人员组成的小组讨论后，筛选掉与D连锁超市相关度匹配度较低的指标，综合后最决定了构建胜任力模型所需的指标。3.1.3胜任力模型指标根据前两步的挑选和筛选，基本确定了18各胜任力指标，由于基于文献的胜任力指标适应性较弱，因此指标的挑选以行为失检访谈法决定的指标为主，具体指标如表3所示。表3郑州D连锁超市基层销售人员岗位胜任力指标初步采集3.2基层销售人员岗位胜任力模型的最终确认在决定了岗位胜任力指标后，接下来，本文将对销售人员基本胜任力模型进行最终的确定，以完成销售人员基本胜任力模型的构建。为了使得模型能更好的适用于连锁超市，模型的构建由2名店长以及3名基层销售人员组成的小组成员集体讨论决定。最终讨论决定的基层销售人员岗位胜任力指标的等级评价标准如下表四所示。表四岗位胜任力指标等级评价标准根据以上岗位胜任力指标的等级标准，结合郑州D连锁超市的实际需求及特点，经过充分讨论，确定了不同基层销售人员的胜任力指标等级标准，最终完成基层销售人员岗位胜任力模型的构建，具体如表五所示。表五基层销售人员岗位胜任力模型至此为止，本篇文章完成了D连锁超岗位胜任力模型的构建，在日后的培训工作中通过模型希望能取得更大的培训效果。

第4章、分析郑州D连锁超市基层销售人员培训需求培训需求的调查是培训开展的前提，良好的培训需求调查能够使日后的培训工作事半功倍。4.1基于岗位胜任力模型明确培训需求分析为了更好地确定企业基层人员培训需求，根据上文中构建的胜任力模型，编制岗位胜任力自评表，以此来测定岗位员工目前大致技能等级，测评表见附录二。自评表每个指标设定五个级别，由低到高为0分到4分，同时以岗位胜任力模型老员工标准为测量标准，将自评分数与等级标准相减，其中正值记为“+”，负值标清具体数值，作为日后培训的胜任力缺口。测定好胜任力的各个缺口后，首先对比目前培训是否有这方面的培训，有的话是否需要加强，没有的话是否需要添加；以及分析各个胜任力缺口是否可以通过培训进行改善。自测表的发放对象为D连锁超市基层人员，结果汇总后，D连锁超市基层人员测评结果如下表六所示。表六岗位胜任力测评结果4.2基层销售人员培训需求分析根据自测表结果，可以看出胜任力缺口包括12项，具体如图5所示。图5岗位胜任力缺口在确定的18项岗位胜任力指标中，其中12项存在胜任力缺口，需要在日后的培训中加强这12各方面的培训。根据图7中数据，岗位胜任力中缺口最大的为销售节能、营销知识和沟通能力三项，缺口较小的为亲和力。根据缺口各自的本质属性，可以将其基本划分为四部分。4.2.1专业能力维度基层销售人员的专业能力方面需进一步提高，各能力缺口分别为：销售技能测试评分为-0.37、沟通能力测试评分为-0.3、随即应变能力测试评分为-0.27、冲突管理能力测试评分为-0.23、团队协作能力测试评分为-0.23、学习能力测试评分为-0.2，根据数据可以看出该部分存在缺口较大的胜任力指标，在后续培训中应增加专业能力维度中各部分能力培训的次数与强度，使企业基层销售人员在该维度的能力达到标准要求。4.2.2个人素质维度在基层销售人员的人格特征方面，诚信、责任心、耐心三方面的能力基本达到胜任力模型的要求，但在该维度中，能力缺口为：自信心-0.17、亲和力-0.1，此两部分的能力有待提高，其中自信心的胜任力差距较大。4.2.3知识储备维度在基层销售人员的知识储备方面，仅质量管理知识部分达到胜任力模型要求，其余的三部分，营销知识、客户知识以及产品知识都有所欠缺，而在这三项中营销知识的胜任力缺口较大，需要重点培训。4.2.4工作态度维度基层销售人员的工作态度相对较好，该维度的敬业精神、积极主动两部分能力达到标准，但是服务意识评分为-0.17，仍然存在不足，有待进一步提高。

第5章培训需求调查改进本文通过指标选择、模型构建、缺口测量，经过与现有的培训模式对比，最终确定培训需求。5.1结论本文旨在改进D连锁超市培训需求调查，首先，通过查阅相关文献，了解D连锁超市基层人员现状，后对基层人员发放问卷，得到D连锁超市培训现状的数据。然后，采取文献研究、行为事件访谈等研究方法，通过讨论小组的决定，确定了岗位胜任力指标以及岗位胜任力模型。最后，发放自评表，通过自评结果以及岗位各胜任力等级标准，确定了D连锁超市目前的胜任力缺口，通过缺口，来确定日后培训工作的重点。至此，完成了对D连锁超市基层销售人员培训需求调查的改进。5.2基于胜任力模型培训需求调查改进主要对基层销售人员测量结果中的四个维度缺口为培训需求点，从而进行培训工作的改进。根据上文调查数据，有94.4%的基层人员认为培训是有必要的，91.5%的基层人员表示未收到过企业有关培训需求调查的调查，22.4%的基层人员认为企业现行的培训内容对日常工作的推动作用低。如此，可以看出，九成的基层人员渴望得到企业的有效培训，无效培训消耗的是企业及员工双方，造成这一现象的原因就是培训需求的调查不充分、不合理。针对这个问题，本文制定了基层销售人员自身的胜任力模型，通过该胜任力模型，定期来测量能力缺口，根据能力缺口进一步来确定培训需求。第二个问题，D连锁超市的培训师大部分都出自企业自身的管理层干部，偶尔从外部聘请职业培训师。这种师资来源问题，也从一方面局限了培训师们培训内容的狭隘，因为出身于公司这一体系，所以很难看到体系以外的东西，就很容易使得存在的问题一直被忽视，致使培训方与学习方两方不对称。首先，针对此问题，企业培训部可以邀请专业公司的培训师为员工提供相关培训。这样做公司内培训人员就与社会有了交流，就很大程度避免了纸上谈兵的问题，减少无效培训的产生。其次，可以邀请业内其他公司的老师。公司之间互相交流，既可以避免闭门造车，还可以相互促进，对公司的发展都有利益。第三个问题，由于培训效果评估的不足或是不重视，企业只关注培训本身，而忽略培训后对企业绩效起到的效果的评估，这也是培训需求无法第一时间得到确定的一个原因。针对此问题，企业要对培训内容的各个部分都做到心中有数，明确各项培训的目的，以及它们之间是否存在逻辑关系，当出现培训后员工工作无明显改善，就要进一步测定培训与要改进的项目是否能做到对应，避免无效培训。参考文献[1]FrederickWinslowTaylor.Theprinciplesofscientificmanagement[M].Norton,1967.[2]靳玉乐.课程研究方法论[M].北京:人民教育出版社,2012.[3]王雷.对企业员工培训效果评估的思考[J].中国科技信