《w酒店前厅部员工服务质量现状调查及改善研究》开题报告5400字

开题报告文献综述学生姓名学号学院题目w酒店前厅部员工服务质量现状调查及改善研究题目来源题目性质类别团队建议填写以下内容：1.简述选题的目的、意义；2.在国内外的研究现状和发展趋势，尚待研究的问题。3.写作大纲与研究计划；4.需要的主要仪器和设备等；5.主要参考文献。1.简述选题的目的、意义：1.1选题目的随着经济型酒店、地方特色餐饮饭店抢占中低端住宿、餐饮市场，顾客可选择性增多，星级酒店的日常经营受到极大冲击，本地星级酒店市场需求不断下滑。在如此环境下，苏州本地星级酒店如何抓住新形势、新消费下的顾客心理，提供与顾客期望相应的服务举措、服务水平，成为酒店经营的主要思考。本文在研究过程中，主要的目的重点在于顾客满意度、服务质量管理的基本理论回顾，然后运用这些理论对苏州本地酒店W酒店前厅部员工的服务质量现状、员工服务水平、以及在前厅部员工管理中存在的短板及薄弱环节进行汇总、分析，在其基础上提出有针对性的服务提升管理策略。1.2选题意义本研究希望通过文献研究法和问卷调查法，以此了解顾客对苏州W酒店前厅部员工服务质量的满意情况，分析影响苏州W酒店前厅部的服务质量存在的问题及因素。根据调查结果分析，为苏州W酒店前厅部员工整体服务质量存在的相关问题提出有益方案，能在一定程度上为苏州W酒店前厅部提供参考和借鉴，希望能够在提升苏州W酒店前厅部员工服务质量的相关制度上，提供有效的参考材料，以此提高顾客的入住体验，促进酒店的长远发展。2.在国内外的研究现状和发展趋势，尚待研究的问题：2.1国外文献综述国外研究学者通过一系列的研究表明分析，关于服务质量问题国外研究起步较早，与实体产品相比，服务具备无形性、易逝性、不可转移性和顾客的参与性和异质性等特点。基于这些特点，DewiL（2021）依此提出“感知服务质量”的概念。学者Sufi，TimLockyer（2022）提出工作人员需要保持良好的形象和仪态，充满活力，用最美的一面迎接客人，让每位客人进入酒店都能体验到诚意、热情，使客人有真正回家的感觉。学者MoroS（2020）将服务质量的概念引入服务行业，他认为服务质量是一个变量，取决于顾客对服务质量的期望和实际感知的差值，服务质量的评价者是服务的接受者，而非服务的提供者。在技术成果方面，学者KosovaR（2020）、LinM（2021）和HanG（2020）在研究中有效利用了服务质量差距模型，并把服务质量划分为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度。该模型是服务质量研究中应用最广泛的模型之一。另外，一些学者在测量酒店服务质量的基础上，将对顾客满意度等内容的研究建立在不同的模型上。AndrewR.Walls（2013）通过建立相关模型，以确定消费者体验的影响维度。通过对在酒店环境中消费者所感知价值以及调查消费者体验构成的相关结果。得到的结果表明，人际交往与感知价值在客观物理环境下均存在显著的正相关性，进一步表明了住店客人对服务质量的感知受到自然环境、人际交往和社会因素的影响，研究成果有利于酒酒店管理者更细致地了解消费者体验的构成因素，以及这些事件是如何影响感知价值的。Stefano（2015）采用模糊层次分析法和模糊SERVPERF法对巴西的某大型酒店进行质量评价，并找到了酒店在服务中存在对问题。此外，RobinNunkoo（2019）等人研究了酒店星级对服务质量与顾客满意度的调节作用，利用PLS-SEM的多组分析和重要性－绩效图分析以找出不同星级酒店在不同服务水平的客观条件下，其服务质量绩效评分及其对客户满意度的影响。AsadMohsin（2019），HelenaRodrigues（2019）和AnaBrochado（2019）基于IPA（重要性－绩效分析）量表评估了里斯本酒店的服务质量，并衡量了特定维度下对入住三、四、五星级酒店对影响客人入住选择的重要性。Josefa（2020）等人提出了一个定义、评估和分类免费或付费用品补充的酒店服务程序，基于这一程序，通过深度访谈、德尔菲法对酒店进行实证研究，并将服务具体划分为三种类型。综合上述内容，可以得出很多国外学者认为在提高服务质量上，学者研究内容丰富，从对服务质量概念提出到具备成型的理论模型均有成果。国外研究基本具有以下特征：1.国外形成服务质量相关邻域研究的时间较早，尤其是具备发达旅游业的欧美国家。2.具备可提供大量实证研究的客观条件，能够形成十分成熟的相关理论和方法体系。且参与该领域研究的学者众多，相关学界繁荣。3.在测量方法上不断实验改进，推陈出新。在SERVQUAL等模型的改进主要集中于应用领域的变化，而关于酒店服务质量的研究，则主要集中在顾客忠诚度、网上预订、网络服务等方面。4.虽然拥有众多的模型和量表，但伴随着世界范围内的服务业的进一步发展，面对不同国家不同的服务体系，仍没有出现或定论哪一个量表或模型能够适用大部分酒店业。2.2国内文献综述自二十世纪九十年代起，我国相关领域专家就如何进行服务质量管理的课题进行较为深入的研究工作。首先，在服务质量要素的研究方面，苏筱丹等（2022）对酒店的服务质量进行了实证研究，认为服务质量由以下几个方面构成：一是环境质量，二是技术质量，三是感情质量，四是关系质量，五是沟通质量。朱海燕等（2022）提出了服务质量包含两个方面的内容，一方面是技术质量，一方面是交互质量。胡暾轩（2021）认为，广义上的酒店服务质量包含组成酒店服务的三要素，设施设备、实物产品和劳务服务的质量；另一种狭义上的服务质量指的是酒店的劳务服务质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值。闫晓（2021）认为，顾客对酒店形象，包括酒店的布局、硬件设施、装饰、氛围等等，都会影响对酒店服务质量的感知。刘婧等（2021）以广州五星级酒店为例，通过焦点小组和深度访谈收集相关数据，发现信息、时间、服务态度、规章制度和硬件环境5个因素是影响酒店前厅服务质量的主要因素，并且归纳出“服务质量因素”理论模型。其次，在对服务质量评价理论的研究方面，国内学者更倾向于使用的SERVQUAL、SERVPERF等多种已有的模型工具，将研究的关注重点落在服务质量的构成和内容上。国内的研究者分别从服务质量的定义和主要构成的方面提出了结果。在服务质量定义的方面，倪春梅（2021）等认为，酒店服务作为一种基于实际的服务形式，泛指所有的酒店员工通过酒店硬件为客户提供具体服务的一种商务活动，是所有酒店都具备的作为设计各种服务的满足顾客各种需求的自然属性。对于服务质量的主要构成方面，汤傢程（2021）通过对第三方平台及网络平台中经济型酒店的整体评价进行统计分析，提出了以顾客体验为基础因素的酒店服务质量管理模型，并通过分析发现：工作质量、服务价格、服务设施和周边环境四项因子作为影响顾客对酒店服务质量满意程度的最主要因素，在顾客的感知反馈中起到决定性作用。王冠群（2020）认为，从广义上讲，酒店服务质量包括三个要素：实物产品、设备和工作质量；从狭义上讲，服务质量指的是酒店服务质量，即服务员通过服务劳动提供的使用价值，并不具备实物形态。最后，在对服务质量管理研究方面。赵晏俪等（2020）从酒店的情感角度出发去分析顾客对于酒店的服务需求，通过情感营销的众多因子分析，提出了基于情感维度的服务质量的改进策略。马柯（2020）提出建立覆盖酒店业务全领域、全过程的服务质量管理体系，对于规范酒店业务、提升服务质量、增强酒店竞争力具有非常重要的理论和现实意义。师永强等（2020）提出，酒店质量管理体系的内容，因酒店的规模大小而定，一般来说，包括以下四方面的内容：质量手册，包括针对酒店服务质量情况制定的质量方针、质量目标、质量管理体系策划、组织架构及职责权限；程序文件，包括内部运作流程；工作标准，包括各岗位工作指导书；反馈体系，包括反映问题和解决问题的体系。服务质量控制与管理决定了酒店管理工作的成败，也反映了酒店管理水平的高低。徐泽欣（2020）通过对服务环境因素对顾客行为的影响进行实证研究，证实了在同一服务中其他顾客的行为确实会对单一顾客感知服务质量产生影响。刘晓静（2014）在多家酒店进行了问卷调查，针对员工工作满意对顾客感知服务质量的调节效应进行了研究，发现员工与顾客之间存在着情绪感染问题。他认为顾客感知服务质量是由基本服务质量和人际沟通质量两个维度构成，顾客感知服务质量会受到员工工作情绪与顾客满意两个中介变量所影响的。他认为服务业需进一步重视员工对顾客个性化服务的研究，并需要加强对员工心理活动和日常工作情绪的引导。曾慧娟（2019）对高星级酒店品牌信任对顾客品牌忠诚的影响问题进行了研究，证明了酒店品牌建设对其发展的重要性。此外，陈银银（2018）使用SERVPERF模型并采用模糊评价法对C品牌在上海市的门店进行了宠物美容服务质量调查。林洁（2019）基于SERVPERF模型对海口喜来登温泉度假酒店的服务质量评价研究。2.3尚待研究的问题结合上述内容，可以看出我国在服务质量的研究方面基本存在一些特征：1.国家整体服务业的研究较欧美发达国家落后，早期的有关服务质量提升的研究多数是对欧美国家成型的概念理论进行描述分析。2.虽然搭乘了国家经济增长的便车，但旅游行业的发展仍是十分有限，虽然相较于之前时代，有关服务质量研究的文献不断增多，但在总量上还是属于贫瘠状态。而学者的研究方向也逐渐从评述外国研究理论转变为采用国际已经普及应用的量表模型对我国的服务业顾客感知服务质量的实证研究和单一模型在我国的适用性研究。部分学者还将范围扩展到，服务的交互性对服务质量各个因素的影响以及顾客忠诚度、满意度等因素对服务质量影响的课题研究。3.总的来说相较于国外研究，目前国内关于服务质量研究仍处于学习和研究阶段，虽然拥有理论上的创新，但依然需要借助国外比较成熟的分析模型和应用工具。参考分析[1]DewiL,WiranathaAS,SuryawardaniI.ServiceQuality,BrandAttributes,SatisfactionandLoyaltyofGuestsStayingatLeMeridienHotelBaliJimbaran[J].E-JournalofTourism,2021:97.[2]SufiT.ExploringtheRelationshipBetweenHotelClassificationSystemandServiceQuality:ACaseStudyoftheIndianHotelIndustry[J].SpringerBooks,2022,22(02):160-173.[3]MoroS,LopesRJ,EsmeradoJ,etal.Servicequalityinairporthotelchainsthroughthelensofonlinereviewers[J].JournalofRetailingandConsumerServices,2020,56(6):59.[4]KosovaR,SinajV.ServiceQualityAndHotelCustomerSatisfaction:ACaseStudyFromDurres,Albania[J].Annals-EconomySeries,2020,1(02):1-4.[5]LinM,LingQ,LiuY,etal.Theeffectsofserviceclimateandinternalservicequalityonfrontlinehotelemployees'service-orientedbehaviors[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2021,97(1):102.[6]HanG.EvaluationoftheServiceQualityforHotelIndustry-ACaseStudy[J].Advancesincomputationalsciencesandtechnology,2020(1):13.[7]AndrewR.Walls.Across-sectionalexaminationofhotelconsumerexperienceandrelativeeffectsonconsumervalues[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2013,32.[8]N.M.Stefano,N.CasarottoFilho,R.Barichello,A.P.Sohn.AFuzzySERVPERFBasedMethodforEvaluatedofServiceQualityintheHotelIndustry[J].ProcediaCIRP,2015,30.[9]RobinNunkoo,ViraiyanTeeroovengadum,ChristianM.Ringle,VivekSunnassee.Servicequalityandcustomersatisfaction:Themoderatingeffectsofhotelstarrating[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2019,30.[10]AsadMohsin,HelenaRodrigues,AnaBrochado.Shinebrightlikeastar:Hotelperformanceandguestsexpectationsbasedonstarratings[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2019,83.[11]AsunciónBeerli-Palacio,JosefaD.Martín-Santana,CrisantoRomán-Montoya.Complementaryservicesathotelsinaccordancewiththeirpricingstrategyandthepricesensitivityoftourists[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2020,87.[12]苏筱丹,龙思宇,余知科.宁波洲际酒店员工品牌内化对一线员工服务质量的影响研究[J].产业科技创新,2022,4(05):19-22.[13]朱海燕,祝道才.基于顾客感知的酒店服务质量提升对策[J].安徽水利水电职业技术学院学报,2022,22(02):57-60.[14]胡暾轩.酒店服务质量与顾客忠诚度及价值感知关系的探究——以澳门五星级酒店为例[J].中国商论,2021,(23):38-45.[15]闫晓.基于网络评价的酒店服务质量管理提升研究[J].现代营销(经营版),2021,(09):80-81.[16]刘婧.基于网络评价分析酒店服务质量的启示——以广州五星级酒店为例[J].电脑知识与技术,2021,17(13):270-273.[17]倪春梅,蔡刚.基于顾客体验的酒店服务质量评价与提升研究[J].山东师范大学学报(自然科学版),2021,36(01):82-91.[18]汤傢程,宋明.星级酒店员工激励问题研究[J].环渤海经济瞭望,2021,(02):151-152.[19]王冠群.我国星级酒店服务质量提升路径研究[J].经济研究导刊,2020,(36):120-121.[20]赵晏俪.基于网络评价的酒店服务质量管理提升研究[J].辽宁经济职业技术学院.辽宁经济管理干部学院学报,2020,(06):26-28.[21]马柯.基于五维度的酒店服务质量提升策略[J].河南科技,2020,(19):152-154.[22]师永强,周红平,耿巍.基于在线点评的经济型酒店服务质量管理[J].武汉商学院学报,2020,34(03):21-26.[23]徐泽欣,朱晨慧,万金芳.基于网络评价的酒店员工服务质量提升研究——以昆山皇冠假日酒店为例[J].江苏商论,2020,(06):17-19+24.[24]刘晓静,邢小丹,赵丹,刘梦雪.基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究[J].合作经济与科技,2020,(01):112-114.[25]曾慧娟,林益丽.内部服务质量、员工满意度、员工绩效关系研究——以高星级酒店为例[J].龙岩学院学报,2019,37(01):82-89.[26]陈银银.基于SERVPERF模型的宠物美容业服务质量评价[J].中国集体经济,2018(32):92-95.[27]林洁.基于SERVPERF模型的国际品牌酒店服务质量评价研究——以海口喜来登温泉度假酒店为例[J].全国流通经济,2019(11):7-11.3.写作大纲与研究计划3.1写作大纲一、绪论（一）研