DB51T 2828-2021 放心舒心消费服务规范 第4部分：二手车

DB51四川省市场监督管理局发布I 1 1 1 1 2 3 3 4 7 8 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的本文件由四川省品牌建设促进会汽车专业委员会提出、归口1放心舒心消费服务规范第4部分：二手车GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术GB/T30323二手车鉴定评估技术家用二手车交易householdusedcartra家用二手车经销企业householdusedcardistributione放心舒心消费comfortableconsum打造舒适宜人的消费环境，让顾客在消费过程中获得精神上、心理上的满足和4基本要求24.1放心舒心消费服务应以提高消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度为4.2二手车经销企业应依据国家法律、法规及规章设立，严格遵守《二手车流通管理办法》等相关规4.3应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以确保员4.4应建立完善汽车销售和售后服务体系，保证相应的配件供应，提供及时、有效的售后服务，严格4.5二手车经销企业应制定本单位的管理规章，保证良好的交易环境和交易秩序。4.6应规定并明示交易服务流程、收费项目及标准、客户查询和监督电话等。4.7应当根据客户要求，代办二手车鉴定评估、转移登记、保险、纳税4.8应当建立和完善二手车流通信息报送、公布制度。定期将二手车交易量、交易额等信息报送市商4.9二手车交易应遵循诚实、守信、公平、公开的原则，严禁欺行霸市、强买强卖、恶意串通、敲诈4.11用于交易的二手车应符合《二手4.12二手车经销企业应保证车辆的合法性、安全性，禁止交易下列车辆：b)在抵押期间或者未经海关批准交易的海关监管车辆；c)在人民法院、人民检察院、行政执法部门依法查封、扣押期间的车辆；d)通过盗窃、抢劫、诈骗等违法犯罪手段获得的车辆；e)发动机号码、车辆识别代号或者车架号码与登记号码不相符，或者有凿改迹象的车辆；h)在本行政辖区以外的公安机关交通管理部门注册登记的车辆；4.14所有交易应签订合同，符合《中华人民共和国合同法》的要求。4.15所有交易须提供发票，符合国家税务要求。5.1应提供必要的配套服务设施设备、区域标识和场地，设立车辆展示交易区、交易手续通标识、投诉栏目、工作人员展示看板及客户休5.2车辆展示交易区5.2.2展车之间宜留出一定的空间和距离，不宜显得拥挤。5.2.4展车要明码标价，车辆信息要真实、清楚。35.3交易手续办理区5.3.1交易手续办理区应设立接待窗5.4客户休息区5.4.1应配备齐全的服务设施，如沙5.4.2宜配备视听设备，便于产品介绍。6.1应具有良好的职业道德和素养，以6.5特殊岗位从业人员应具备相应的资格押登记等方面进行查定，填写评估单，如有问题，及时与客户进行7.5.1与客户签署合同，明确相应的责任和义务，合同中应明确收购方享有车辆的处48.1.1二手车交易流程应满足客户需求，以促进人力资源合理利用，提高工作效8.1.2应建立完善汽车销售和售后服务8.1.4对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的解决方案，包括保险方案。8.1.5应建立二手车交易系统，实现车辆入场、展8.1.6应够提供二手车基本信息、价格、违章处理以及交通违章信息查询等服务，定期发布交易信息8.1.7提供给客户的二手车接收、二手车交付单证等信息应及时、准确、完整。信息登录及审核应符8.1.8采取必要措施，防止客户信息的泄露及不正当使8.1.9不准更改车辆里程表，有重大事故的车辆要和消费者讲清楚，不得有任何隐瞒以实车检测报告2000公里以上的质量保修。质量保修范围为发动机总成、变8.2.2二手车售出前，应对车辆进行检测和整备。58.2.3.2.2机动车的方向盘不得设置于8.2.3.2.3机动车的方向盘应转动灵活、操纵轻便、无阻滞现象。车轮转到极限位置时，不得与其他8.2.3.2.4机动车转向轮转向后应有自动回正能力，以保持机动车稳定的直线行驶。8.2.3.2.5机动车在平坦、硬实、干燥和清洁的道路上行驶，其方向盘不得有摆振、路感不灵、跑偏8.2.3.3.2机动车的离合器应接合平衡、分离彻底、不得有异响、抖动和打滑现象。8.2.3.3.3换档时，齿轮啮合灵便、互锁、自锁装置有效、不得有乱档、自行跳档现象。运行中无异8.2.3.3.5传动轴在运转时不发生震抖和异响，中间轴承、万向8.2.3.4.2机动车驻车时制动装置良好，能通过机械装置把工作部件8.2.3.4.3行车制动系的制动踏板的自由行程应符合该车整车有关技术条件的规定。8.2.3.4.4行车制动系最大制动效能应在踏板全行程的五分之四以内达到。8.2.3.5电子装置、仪表、空调性能良好。68.3.1应提供适宜的顾客接待服务环境和配套的服务设8.3.2应规定汽车销售接待服务规范，建立顾客接待程序。接待人员上岗时，应保持服饰整洁，热情8.3.3接待人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，掌握销售岗位应知应会技能，遵8.4.1销售人员应配合顾客需求向其提供产品介绍服务，提8.4.2明确标识车辆状况：原厂原漆、轻微擦挂、小事故水泡车、重大事故车，供不同需求的客户识8.4.3介绍汽车产品时，应向顾客8.4.4销售人员不能解答的专业问题，应及时联系专业人员进行解答。8.4.5销售人员如记录顾客的相关信息，8.5.1二手车经销企业应提供二手汽车试乘试驾服务。试乘试驾汽车应确保顾客期望购买产品的安全8.5.4在试乘试驾过程中出现异常或紧急情况8.6.1顾客明确购车意向后，销售人员应与顾客签订合同，合同中明确相应的责任和义务。8.7.1若合同在履行过程中发生变更，双方应协商一致，重新签订或修改合同，并8.8.1应提供多种付款方式供顾客8.8.2应及时向顾客出具二手交易税票、维修保养手册等相关技术资料与8.8.3在顾客付款前，应向顾客明确说明保修规定及销售商将提供的服务内容，并提供热线及救援服8.8.4如经销企业本身不能提供保养与维修服务，应提供售后服务商名单、地址和联系电话，并不得8.8.5应按实向顾客交清随车工具、附件、备8.8.6买卖双方应凭统一发票在国家政策规定的时间内办理完毕车辆转移登记手续，并在交易合同中78.8.7车辆交付前，根据顾客需求，应进行“售前第三方质量检验”，提供售前质量检验文件（相关8.8.9应填写汽车交付的文件(相关示例见附8.8.10应及时向顾客交付车辆、号牌及车建立客户档案，用于随后的质量跟踪和数据分析。档9.1与客户保持良好沟通，通过有效及时的联系，了解客户的满意度及合理化建议并加以提升服务质9.2售后汽车质量跟踪应包括以下内容：了解产品使用状况和技术状况；询问已经或可能发生的异常9.3收到客户对产品有质量异议的时候，第一时间通过客户对异议产品的描述、图片等信息及时判断9.4提供售后服务时，应向顾客提供售后服务清单；在提供售后服务的过程中，不得擅自增加未经客无具体收费规定的售后服务项目应由双方按市场原则自行商定收9.7二手车的加装、改装及维修应参照符合机动车管理规定或车管部门要求执行。9.8售后服务技术档案8a)车辆基本资料。主要包括车辆信息、保险到期时间、销售时间等。b)顾客基本资料。主要包括顾客名称（姓名）、地址、联系方式等。c)维修保养记录。主要包括维修保养的时间里程、项目等。10.4领导中应有专人负责企业的服务质量工作a)建立、实施和保持服务质量管理体系，协调部门工作，确保体系有效运行；b)通过人员技术培训提高全体员工的服务意识。10.9投诉的处理措施应确保与投诉的影响9《试乘试驾同意书》试乘试驾同意书本人在试乘试驾过程中，将严格遵守国家及地规要求，并服从上述特许经销企业提出一切指示，善意确保试乘试驾车辆的安全和完好，否则对试驾过程中造成最自《二手车售前检验表》(资料性)您好!非常感谢您选择二手车，为保证您的用车方便和安全，我们将和您确认您爱车的车况及车辆手续，并完成此交车确认单，同时也希望您为我们提出宝贵意见，谢谢!确认项目(在相应“口”打勾)1、车辆手续的交接：2、车辆操作说明：燃油种类及邮箱盖位置确认□未