《电信客户端上门服务与营销》课件-模块3 客户端服务人员服务会面礼仪

任务1接待礼仪一、任务情境某公司的业务员前来你公司推销产品，由你接待并引荐给部门经理。在此期间，你应如何做好接待、送客工作？二、相关案例小吴是一名刚毕业的大学生，应聘到一家企业单位做前台接待。一天，与公司合作很久的某贸易公司的张经理前来沟通后期合作事宜。张经理与人力资源部的王经理约好下午3点，但是他提前20分钟到达了。小吴赶忙给人力资源部打电话，当被告知王经理正在接待一位非常重要的客人时，小吴立刻安排张经理在待客室休息，并泡上一杯热茶，与张经理热情地聊天。讨论：请针对以上案例，评价小吴的接待工作做的怎么样？三、知识链接接待是人们日常生活与工作中经常会遇到的事情，“接待无小事”、“接待显形象”都说明了接待的重要性。只有掌握了相关的接待知识，才能使客人满意，才能防止在接待过程中出现纰漏。这样既塑造了自身的良好形象，又提升了企业或单位的知名度。(一)接待礼仪1．接待准备接待工作是企业办公室工作系统的重要环节，接待礼仪的水平能够强烈反映出一个企业的整体形象，同时也能够展示出接待人员的素质和能力，对推动企业工作开展也具有十分重要的作用。在新形势下，为适应企业发展要求，办公室接待工作必须做到热情周到、耐心细致、规范有序、客人满意，从而更好地发挥部门作用，以实际行动树立现代企业新形象。接待前做好充分的准备是保证接待工作质量的前提，其具体内容如下：(1)了解情况，沟通事宜。(2)妥善安排，提前考虑、准备。在了解掌握具体情况后，对后续的接待工作进行妥善安排，主要包括相关需求材料的准备、会晤地点的选定、用餐时间、结束送行事宜及其他有关注意事项。接待工作安排中的每一个环节都要细化任务，责任明确，分工合理，落实到人。接待工作安排成型之后，及时向相关领导汇报，征求意见，并按照要求进一步完善接待工作。2.热情待客，礼貌送客在社会交际中，接待来访客人是一门很讲究的艺术。讲究的是待客的礼貌礼节、热情周到，它可以帮我们赢得朋友的尊敬。如果在待客中不注意礼节，就会使客人心情不悦，甚至失去朋友。3.接待的注意事项迎来送往是社会交往接待工作中最基本的形式，也是最重要环节，表达主方情谊的同时也体现了主人的礼貌素养。尤其是在迎接方面，是给访客留下良好第一印象的重要工作。给对方留下好的第一印象，也就为下一步深入接触打下了基础。认真倾听是有效沟通的开始。想达到有效沟通首先不是学会如何说话，而是要学会如何倾听。认真倾听会使你获得好的人际关系，善于倾听的人才是真正会交际的人。认真倾听也是获取灵感的一种有效途径。倾听别人的想法，转化为自己的灵感，这比一个人闭门造车来寻找创意更为有效。4.合理安排时间掌握访客到达和离开的时间，以便及时通知迎送人员、相关部门及领导。如有变化，应及时通知相关人员。迎接人员应提前到达迎接地点，千万不可迟到。而送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。5.举止得体举止得体主要包括以下几个方面：(1)到办公室或家中访问，进门前应先按门铃或敲门，然后在门口等候。按门铃或敲门的时间不应过长，未经主人允许，不得擅自进入。(2)塑造良好的交际形象，必须讲究礼节礼貌。举止行为礼仪是诚心的体现，一个人的外在行为直接表现了他对人、对事的态度。做到举止大方，彬彬有礼，尽量避免出现一些不文明的习惯、举止。(3)在用户面前举止要得当。当看见用户时，应先点头微笑。如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。养成良好的行为习惯，克服不雅言行举止。切勿在用户面前做出掏耳朵、擤鼻涕、修指甲、打哈欠、剔牙齿、咳嗽、打喷嚏等不雅的行为，实在无法忍受，要用手拍或餐纸捂住口鼻，面朝另一个方向，尽量不要发出声音。(二)电梯礼仪1．进电梯进入电梯时应尽量靠角落站立。在乘坐电梯时，尽可能少说话，若只有两个人，可适当聊天；若人多时，尽量不要说话，因为每个人都在听你说话，因此言谈举止一定要注意。2．出电梯当有人出电梯时，应一边摁开门键，一边步出电梯门，腾出空间让后面的人走出来，然后再走回原位。3．不文明行为(1)不可目中无人：随意地扬背包、甩长发，都会影响到他人，这样的动作只会降低你的素养涵养。(2)不可“铜墙铁壁”：上下电梯应遵循先下后上的原则。(3)不可“无影指”：等候电梯时不自觉地点按按钮，这是不道德的行为。(三)乘车礼仪1.座位礼仪在使用小轿车时，第一个上座，称为“社交场合的上座”：即主人开车的情况，上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的交谈。如果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌疑。第二个称做"公务接待"的上座:开车的人是专职司机。上座是后排右座。这跟我国道路行驶规则有关。后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。训练有素的司机开车到酒店一停车，后排右座一定正对着门。这个位置的人伸腿下车，抬腿上车，非常方便。而副驾驶的座位是"随员座"，所以酒店的门童都不会给副驾驶员座开门。下图(如图3-1所示)以主人驾驶和专职司机驾驶两种方式，对乘车座次礼仪分别介绍，座位标注的1、2、3……顺序，按乘车人重要顺序依次排列。2．上、下车礼仪上、下车的基本礼仪原则是“突出领导，方便领导”。让领导和客人先上车，自己后上。下车时，自己先下，领导和客人后下。上车前，为领导和客人打开车门的同时，用右手护住车门的上沿，用左手固定车门，防止其碰到头部，确认身体安全进车后再轻轻关上车门。下车时，方法相同。自己在上、下车时，动作应当“轻柔”一点，不要“铿锵做声”。上、下车时，不要连蹦带跳，大步跨越。(四)拜访礼仪1．拜访的意义拜访是指亲自或派人到朋友家或与业务有关系的单位去拜见、访问某人的活动。人与人之间、社会组织之间、个人与企业之间都少不了拜访，拜访有事务性拜访、礼节性拜访和私人性拜访三种，而事务性拜访又有商务洽谈性拜访和专题交涉性拜访之分。但不管哪种拜访，都应遵循一定的礼仪规范。2．拜访的类型(1)事务性拜访。(2)礼节性拜访。(3)私人性拜访。3．拜访前的准备拜访前的准备有以下几个方面：(1)事先预约，不做不速之客。当决定对用户进行拜访时，要事先与用户电话联系，进行拜访时间的预约。(2)如约而至，不做失约之客。拜访时应按时到达。事先预约好了时间，就一定要守信，准时达到拜访地点。(3)做好准备，不做仓促之客。一般来说拜访都是有目的的，以工作为目的的，事先一定要把所需要的资料准备充分，要准备足够的名片；准备好所需的资料与设备；提前熟悉拜访所在地的交通路线，以免走弯路。(4)衣冠整洁，不做邋遢之客。拜访时应注意衣着，这不仅体现了自身的素养，更体现了对拜访者的尊重。因我们的工作性质比较特殊，需要上门服务，因此拜访时应着正装或所在单位的制服，这也代表了单位形象。(5)举止文明，不做粗俗之客。到居室拜访服务，要先敲门或按门铃，等有回音或用户前来开门时方可进入。任务2会面礼仪一、任务情境情境一：你是一名刚毕业的大学生，今天是你入职后第一天上班，你该怎么做(按情景要求，可找若干同学搭档)？情境二：你是一名瘦身产品推销员，今天你要把公司的新产品推销给一位大红大紫的明星，她也是你心目中的偶像，你该怎么做(？二、相关案例一位年轻人前去青海湖风景区旅游。那天天气炎热，他口干舌燥，筋疲力尽，不知距目的地还有多远，举目四望，周围空无一人。正当失望时，远处走来一位老者，年轻人大喜，张口便问，“喂，离青海湖还有多远呀？”老者目不斜视地回了两个字：“五里。”年轻人精神倍增，快速向前走去。好几个五里已经过去了，依然没有看见青海湖，懊恼的他，不禁咒骂起了老者。讨论：这位年轻人的问题出在哪里？三、知识链接会面，通常是指在较为正式的场合与别人相见。(一)介绍的艺术在人际交往中，特别是在人与人之间的初次交往中，介绍是一种最基本、最常规的沟通方式，同时也是人与人之间相互沟通的出发点。在日常工作与生活中，办公室员工所应掌握的介绍主要有以下三种形式。1．介绍自己介绍自己，是指由本人担任介绍人，自己把自己介绍给别人。办公室员工在介绍自己时，通常有以下三点注意事项：(1)内容要真实。(2)时间要简短。在介绍自己时，要有意识地抓住重点，言简意赅，努力节省时间。(3)办公室员工所适用的自我介绍主要分为两种：一是应酬型的自我介绍，它仅含本人姓名这一项内容，主要适用于面对泛泛之交、不愿深交者；二是公务型的自我介绍，它通常由本人的单位、部门、职务、姓名等项内容所构成，主要适用于正式的因公交往。2．介绍他人介绍他人，也称为第三者介绍，它是指经第三者为彼此之间互不相识的双方所进行的介绍。从礼仪上来讲，介绍他人时，最重要的是被介绍的双方的先后顺序。介绍者具体应当先介绍谁、后介绍谁，显得十分重要。(二)名片礼仪名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。1．名片的设计(1)名片的内容。本人的单位名称、单位logo、所属部门、姓名、学历、职务或职称、联络方法、单位地址、办公电话等。(2)名片的类型分为以下几种：①商业名片：在公司或企业进行业务活动中使用的名片，名片的使用大多以营利为目的。②公用名片：为政府或社会团体在对外交往中所使用的名片，名片的使用不以营利为目的。③个人名片：用于朋友之间交流感情、结识新朋友所使用的名片。(3)名片的规格：标准的规格是5.5cm × 9cm。2．使用名片的场合(1)初次见面时。

(2)登门拜访时。

(3)介绍他人时。

(4)代替请柬、业务宣传、通知变更。3．递送名片在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低或是由近及远的顺序，依次进行。递送时应将名片的正面面向对方，用双手递上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”千万不要把名片视同传单一样随便散发。名片一定要放在便于取拿的位置。不要在同一次活动中重复给某人递送名片。4.接受名片接受名片时应起身，面带微笑注视对方。在接过名片时应说：“谢谢”，随后有一个微笑阅读名片的过程，当着对方的面，用30秒以上时间阅读对方的名片，适当强调比较重要的信息。5．索取名片索取名片有以下四种方法：(1)交易法：先把自己的名片递给对方，并说请多多指教。(2)激将法：先把自己的名片递给对方，并说能不能有幸跟你交换名片。(3)谦恭法：对象主要是长辈、名人等级别比自己高的人，先给对方套高帽子说点客气话，然后说自己不知以后如何向其请教。(4)平等法：向对方要名片时说以后如何与你联系，如果对方没给就说以后我跟你联系吧，自己找个台阶下。6．存放名片存放名片的方法大体上有以下四种：(1)按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类。(2)按专业或部门分类。(3)按姓名的汉字笔画的多少分类。(4)按国别或地区分类。接取名片有以下几个禁忌：(1)不看不记。(2)胡乱放置。(3)乱写乱画。(三)称呼礼仪称呼一般是指人们在交往应酬中彼此之间所采用的称谓语。选择正确的、适当的称呼，既反映着自身的教养，又体现着对他人的重视程度，有时甚至还体现着双方关系所发展到的具体程度。办公室员工在正式场合所使用的称呼，主要应注意以下两点。1.称呼正规在工作岗位上，人们所使用的称呼自有其特殊性。下述正规的五种称呼方式是可以广泛采用的：(1)称呼行政职务。(2)称呼技术职称。(3)称呼职业名称。(4)称呼通行尊称。(5)称呼对方姓名。2.称呼之忌以下四种错误称呼都是办公室员工平日不宜采用的：(1)庸俗的称呼。(2)他人的绰号。(3)地域性称呼。(4)简化性称呼。(四)握手礼仪在见面与告别时，人们通常都会握手行礼。在国内外交往中，握手都是最为通行的会见礼节。办公室员工学习和掌握握手礼，主要应当从伸手的顺序、握手的方式、相握的禁忌等三个方面加以注意。1．伸手的顺序主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。2.握手的方式作为一种常规礼节，握手的具体方式颇有讲究。其具体操作中有以下几个要点：(1)神态。与他人握手时，应当神态专注、认真、友好。在正常情况下，握手时应目视对方双眼，面含笑容，并且同时问候对方。(2)姿势。与人握手时，一般均应起身站立，迎向对方，在距其约1米左右伸出右手，握住对方右手的手掌，稍许上下晃动一两下，并且令其垂直于地面。(3)力度。握手力度主要有以下三种情况：①男士之间的握手力度稍大。②女士之间的握手力度稍轻。③男士与女士之间的握手力度稍轻。(4)时间。一般来讲，在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。(5)姿势。身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。(6)目光。注视对方的双眼。(7)握手的位置。其主要有以下三种情况：①男士与男士握手：握手掌，虎口相对。②男士与女士握手：男士握女士的手指。③女士与女士握手：手指相握。(8)握手时的表情。一般情况下，要自然地微笑。当对方心情沉痛时，表情