《酒店会议服务规范》

ICSXXXXXX

CCSXX

T/SXJPxxx—20xx

酒店会议服务规范

Specificationofmeetingserviceofhotel

（征求意见稿）

2023-xx-xx发布2023-xx-xx实施

T/SXJPXXX—XXXX

酒店会议服务规范

1范围

本标准规定了酒店会议服务的基本要求、会议分类及服务要求、通用服务流程、质量控

制、安全措施、疫情防控、服务质量控制与提升、服务评价和实施。

本标准适用于酒店饭店会议服务,也可作为其他会议场所会议服务的参考。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本

适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T30520会议分类和术语

GB50140建筑灭火器配置设计规范

WS394公共场所集中空调通风系统卫生规范

XF654人员密集场所消防安全管理术语和定义

3术语和定义

GB/T30520界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1会议meeting;conference;convention;congress

在特定的时间和空间，通过讲话、发言、讨论、答辩、观摩、演示、商议、表决等

多种形式以达到安排工作、议事协调、交流信息、政策宣传、传播知识、推介联络等

目的的一定人数的群体活动。

3.2酒店会议服务Conferenceservicesofhotel

以酒店为会议场所，以会议顺利举办为核心，通过专业场地、专业设备、专业人员、专

业技能提供的全方位的系统性会议服务。

3.3党政机关会议governmentconference

以各级机关、人民团体的名义举办的会议、会见等活动。

3.4商务会议businessconference

以商务客人为主，以商务接待为核心，带有商业性质的会议。

3.5国际会议

internationalmeeting;internationalconference;internationalconvention

由来自3个或3个以上的国家或地区（含港澳台）的代表参加的会议，或境外参会代

表占全部参会人数40%（含）以上的会议。

3.6展销会议exhibitionmeeting

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通过布展工程，以展台的形式展示物品，达成销售目标为主要目的的会议。

3.7新闻发布会pressconference

某组织向新闻界发布有关该组织或该组织举办的会议的信息、解释该组织的重大决

定或为某一特定事件而举办的会议。

4基本要求

4.1服务机构要求

4.1.1资质要求

提供会议服务的酒店应具备如下资质条件：

——企业法人资质，注册资金与企业规模相符；

——建筑、附属设施设备、服务项目和运营管理符合国家现行的安全、消防、卫生、环

境保护、公共信息标志等有关法律、法规及标准的规定与要求。

4.1.2设施设备要求

会议场所内外的公共设施和设备的标志应符合GB/T10001.1的要求。

会议场所应配备基础照明、温控设备、监控设备、多媒体设备、商务设施、

会议桌椅和网络设施等，并提供通讯需求。

会场内空调设备、通风系统的设计，质量、检验和管理等应符合WS394的要

求。

a）空调设备与酒店规模相适宜，能根据环境变化对酒店内温度和湿度进行调控，冬季

酒店室内温度保持在18℃～24℃,夏季室内温度保持在22℃～28℃,相对湿度保

持在40%～65%；

b）通风系统、换风系统与空调设备配合使用，并与酒店规模相适宜，能为酒店室内环

境提供足够的室外新鲜空气，保证室内新风量、二氧化碳浓度符合规范要求；

c）环境监测设备能对酒店室内环境温度、相对湿度、新风量等的各类指标进行及时监

测。

酒店的总平面布局组织合理，结构安全，光线充足，通风良好。有与经营规

模、接待能力相适应的会议室。

有与会议室配套的客房数量、用餐场所和停车场、工程、安保等设备。

制定设施设备日常维护保养计划并实施，定期检查设施设备状态，确保正常

使用。设施设备维护保养检查应做好相关记录。

会议场所的设施设备具备智能化、信息化水平，节约低碳。

会议场所内外的设施设备应符合国家绿色环保要求，需配备无障碍服务设施

设备。

4.2人员要求

4.2.1服务人员具备良好的政治素质、身体素质、心理素质。

4.2.2服务人员恪守职业道德，具备良好的服务意识、服务技能、服务形象及较强的语言表

达、沟通能力。具备一定的英文基础及沟通表达能力。

4.2.3服务人员具备娴熟的专业技能、较强的观察能力，熟悉会议服务的相关标准和流程。

4.2.4服务人员应有统一的服装，能够提供主动、热情、耐心、周到的亲情化服务，并能够

独立处置会议中可能发生的一般情况。

4.2.5了解酒店的经营特点和饮食风味，熟悉本地交通、气候等。

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4.2.6酒店应对服务人员进行岗前培训和定期培训，持有健康证且每年接受体检，体检合格

后方能上岗。

4.2.7从事特种设备作业的人员须经过培训考核合格取得《特种设备作业人员证》，方可从

事相应的作业。

4.2.8服务人员具备专业的服务礼仪，举止文明、姿态端庄、工作积极，品行端正。着装规

范、佩戴工号牌，服装、鞋面干净整洁无破损，不佩戴饰品。讲普通话，语言文明，有问必

答，不推诿应付。面部化淡妆，保持清新、淡雅为宜。头发、口腔、手部、身体干净无异味。

4.3安全要求

4.3.1会议场所所有安全设施和消防设施疏散通道应处于正常、有效状态。

4.3.2应及时检查设备使用情况和磨损情况，及时维修或更换，保持设备完好。

4.3.3会议所有的饮用水、食材及加工食品均应由指定人员置办，并经过安全检查或检测，

且应按照规定留样备检，针对饮用水对设备做定期清洗剂检查，做好记录。

4.3.4酒店应积极配合和沟通当地安全执法部门，做好酒店内的安全工作，保障主办方及参

会者的人、财、物的安全。

4.3.5协助会议保密工作、按会务组要求严格保管会议资料、录音、录像资料。

4.4环境要求

4.4.1室内温度应能保持在夏季不低于22℃，冬季不高于24℃，室内湿度应能保持在40%～

65%，室内空气质量标准符合GB/T18883的要求，以体感舒适和客户的需求为宜。

4.4.2室内环境噪音不应大于45分贝，室内周边应没有噪声来源，接待区域内应停止所有

产生噪声的作业。

4.4.3室内中央空调，各区域空气清新。自然通风，质量良好，无异味、无霉味、无烟味。

4.4.4灯光或自然光应保证亮度适宜。

4.4.5通道、楼梯和走廊应平整、洁净，地面没有障碍物，墙面整洁无张贴物，垃圾筒（桶）

间断设置，间距适宜。

5会议分类及服务要求

5.1分类

会议类型分为党政机关会议、商务会议、国际会议、展销会议和新闻发布会。

5.2党政机关会议

5.2.1具有党政机关会议定点场所资格。

5.2.2会前了解参会各方宗教信仰、民族习惯、礼仪等要求。

5.2.3兼顾不同地区和不同级别机关会议的需要，确定不同会议场所。

5.2.4会场使用国徽、国旗、党徽时，应符合国家规范要求。

5.2.5根据需要配置讲台或坐席台，配备垫脚板。

5.2.6除保密会议外，服务人员应在会场内候场，密切关注会场内动态，及时提供有效服务。

5.2.7做好音响、灯光、视频操作的全程保障，指派专人值守。根据会务方需求，技术人员

做好会议的录音录像，并做好记录台帐。

5.2.8根据主（承）办单位需要开启手机屏蔽器或摆放指示牌提醒参会人员将随身通信、录

音、录像等设备统一存放于指定位置。

5.3商务会议

5.3.1会前了解商务目的和流程。

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5.3.2有涉外时应与主办方沟通配备译员或配备同声传译设备。

5.3.3提前与签约仪式主办方确认是否需要彩排并提前做好安排。

5.4国际会议

5.4.1前了解国际会议礼仪要求，尊重外方宗教禁忌和饮食习惯，主动与主（承）办单位沟

通配备译员或配备同声传译设备。

5.4.2多边会议通常以与会国国名的英文(或法文)字母次序确定各国的位次。

5.4.3印制中英双语的席卡，并按要求摆置席卡及参会人员名单。

5.4.4配合主（承）办单位在门前或楼前进行等候迎宾，由服务人员引领入场。

5.5展销会议

5.5.1展销会前期，对各展销单位的展台尺寸进行审核，对布展工程面积进行统计。充分了

解展销及相关活动信息及主（承）办单位的需求。

5.5.2协助主（承）办单位办理公安、消防等部门的报批手续。

5.5.3展销会中随时巡查观展线路、人流量、各展位情况，保证现场的安全、有序，做好过

程中的沟通、协调、记录工作。

5.5.4监督参展商或承建商按规定的程序进行展位的拆除，检验场馆设施设备是否有损坏，

对所有出馆展品进行查验，在撤展结束后及时处理场馆内的垃圾。

5.5.5配备供主（承）办方单位或展销商使用的专门库房，以用于存放先行抵达的展品、资

料等物资或存放撤展后的物品。

5.5.6配备展销商用于宣传展品及企业形象的广告牌、灯箱等设施。

5.6新闻发布会

5.6.1会前了解会场采访流程。

5.6.2根据主（承）办方的要求，协助主办方制作背景板、配置会场话筒扩音、录音设备及

其他相关设施设备。有外宾时应配备译员。

5.6.3发布台设在背景板前，根据发布人数确定桌椅数量。如参加发布人数较多，需就近安

排休息室等候。新闻发布会主持人位置应在面向采访区最左侧，其他参会人员按职位居中开

始，依次排序。发布区摆放参会人员席卡及茶水。

5.6.4采访区在发布台对面，距离根据会场面积合理安排，距离不宜过远，桌椅距离可适当

加宽。采访区应摆放新闻媒体席卡、茶水、布置合理的摄像机位及配备数量足够的移动话筒。

采访区记者使用的移动话筒由现场服务人员进行递送。

5.6.5服务人员协助主办方提前告知参会人员关闭手机或调至静音状态。

6通用服务流程

6.1预订与合同签订

6.1.1预订服务

接受各种形式的预订，包括电话预定、电子邮件预定、传真预定和网络预定

等。

应及时、准确收录预定信息，并及时与客户进行联系和确认。

应积极响应并配合客户（或其委托的承办机构）考察场地的需求。

考察会议场所应有会议销售专员陪同，主动介绍适合客户消费的信息。

应根据会议接待预案内容，确认会议在日期、需求、签单人、结算、发票、

安全、卫生、特殊事项等方面双方的义务和责任。

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应根据预案内容，确认双方在定金、结算、安全、卫生、特殊事项等方面的

义务和责任。

客户因故取消预订，应及时通知各相关部门，避免因占据场地、进行相应准

备而造成损失。

应有规范的预订单，将客户预定项目及相关事项记录到预订单中，经双方确

认后签字生效。

6.1.2合同签订与变更

酒店应提供符合国家法律、法规和行业规范要求的会议服务合同模板。

合同及所有附件应有会议酒店方的法定工作人员和客户方的代表签字，并加

盖双方公章和分页边章后才可生效。

签订长期会议服务合同，应就每个会议再签订书面确认书。

客户需求变更，涉及会议时间、会场使用以及费用交更时，应书面确认、签

订补充协议或重新签订合同。

承接国际会议或因客户需求，宜提供中英文版本合同。

6.2人员组织

6.2.1收到服务通知后，及时制定服务方案，大型会议应在主办方确定会议相关事宜后及时

制定服务方案。

6.2.2根据会议规格、会场所在区域等设立专门的会场服务小组。

6.2.3填写会议安排通知单。

6.2.4专人负责会议代表报到、餐饮安排、客房安排和资料发放。

6.2.5鼓励通过智慧数据系统将有停车需求的车牌号等信息推送到停车场系统。

6.2.6鼓励通过智慧数据系统将有用餐需求的人数、用餐时段等信息推送到用餐系统。

6.3签到服务

6.3.1根据不同会议的组会规模、会议类型、报到流程，进行相配套的规划和安排，提供合

理的签到区域、路线指引和报到标识。

6.3.2协助客户维持签到区域内的秩序，确保签到区域畅通有序，减少签到等待时间。

6.3.3协助处理签到的突发事宜（签到流程慢、办理手续拥堵等情况）。

6.4住宿服务

6.4.1应提前与客户沟通房间预订需求，提供房型房类、配套设施、房间布置标准、费用标

准、房间位置等服务信息。

6.4.2在高峰时段做好工作人员的安排，前厅和客房工作人员相互配合，能为客人快捷办理

入住。

6.4.3办理住宿的工作人员应热情礼貌，住宿手续完成后应引导客人到指定房间并帮助客人

安置行李。

6.4.4每天应派服务人员做好房间的整理和清扫工作，并且应确保住宿人员物品的安全。

6.5餐饮服务

6.5.1应与客户提前确定用餐时间、地点、形式、菜品、标准、人数、酒水、场地布置和用

餐特殊流程，以及调试、彩排、撤离时间，将相关信息提前下达至经营点准备，用餐方式包

括但不限于桌餐式、自助式、半自助式、分餐式、盒餐等。

6.5.2做好菜品留样和卫生安全工作。

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6.5.3餐前提前检查用餐区域指示牌、搭建物料到位情况以及搭建安全问题，检查用餐区域

卫生和食物准备情况。

6.5.4将客户准确引领到用餐地点及位置。

6.5.5用餐期间应派人做好用餐服务，及时上菜及更换客人用过的餐具，并处理用餐期间突

发事情。用餐结束，与客人对接剩余食品及酒水处理问题。与客户确认消费金额，做好签单

或者带客结账问题。

6.6会前准备

6.6.1会前沟通与协调

应了解客户制定的会议预案，以此制定会场的会议接待预案，内容要涵盖客

户在宣传推广、会议管理、现场互动、数据统计、应急预案等方面具体要求，确保会议

服务品质。

应根据签订的合同编制《会议任务通知单》，并确定具体项目经理，负责该

整体项目跟踪服务工作。

各相关部门接到《会议任务通知单》后，编制本部门的工作单或工作计划，

并以此为依据进行会议活动准备。

由多个相关部门参与服务的会议，在会议举办前适时组织相关部门召开项目

筹备会议，最好请客户和服务商参加。

在准备期间应与客户保持联系，如有任何变动，应及时将更改信息发到各相

关部门，确保各相关部门准确了解和执行。

6.6.2会议搭建

会议临近时要提前与客户沟通搭建需求，确认会议搭建方案，内容包括提供

酒店分布图和楼层平面图、用电负荷、物料收取及费用、货物进出通道等，明确进场和

撤场搭建时间和布展安全；会中安排专人盯岗，负责监督、检查和协调搭建工作，对酒

店设施做好必要的保护，及时沟通避免造成安全隐患。

提示并协助客户或搭建商提前办理搭建方案审查和进场搭建手续，与客户或

搭建方签订布展安全协议，缴纳布展押金和布展安全告知。

搭建期间应做好搭建设备、设施、材料和人员进场协调和监管，专人对接物

料收取和整理，做好物料登记，确保物料安全和摆放规范。

酒店应提前与客户沟通并编制应急预案，会议中如有应急事件发生，服务人

员应冷静面对，积极协助主办方进行处置。

会场搭建所需要的物料应符合国家绿色环保要求。

6.6.3会场布置

与客户确定会场分布图，包括但不限于签到区、展示区、茶歇区及其他各种

约定的功能区。

应按客户的需求对会场进行布置。

在会议开始前确认会场设备设施正常，包括但不限于多媒体系统、投影系统、

音响、音乐、灯光等。

在会议开始前确认其他服务到位，包括但不限于各处指引和指示标志、会场

茶水和茶歇服务到位。

根据要求准备相关备用物品。

应提前开门、开窗透气，同时应打开空调和照明灯。

6.6.4摆台布置

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根据会议需要采取课桌式、回字型等台型。会议台型类别请参考附录B。

根据客人要求布置台面，台布干净整洁、无污渍、无褶皱、下摆平整整洁，

四角服帖。

主席台摆放席卡，桌椅摆放横平竖直、整齐划一。桌椅之间间距适当，扶手

椅距桌子不小于25cm，不带扶手椅距桌子不小于15cm，多排座次中间走道宽度不小于

120cm，每排桌与桌间距不小于100cm。疫情期间，椅子之间的距离不小于100cm。必要

时，根据会场实际合理安排。

桌面物品摆放横平竖直、整齐划一，应符合以下要求：

a）席卡以座位为中心线并与会议桌的上沿对齐；席卡摆放于座位居中位置，距离会议

桌前方桌边2cm～3cm，间距统一。

b）会议资料、稿纸居中并与桌下沿对齐，会议材料摆放左侧，稿纸摆放右侧。

c）签字笔摆放在稿纸的右下角45°,商标向上；摆放笔盒时，笔盒放置于垫纸板右侧，

与垫纸板上沿压板处平齐；笔盒内从左依次为铅笔、红色水笔、黑色水笔和橡皮。

d）茶杯摆放距离桌内沿45cm，杯柄朝右呈45°角，方便客人拿取，茶杯摆放时，统一规

范、整齐划一。

e）毛巾托放置于垫纸板左上方，毛巾开口朝右。

f）疫情期间摆放一次性湿巾，湿巾上方摆放独立包装75%酒精湿巾、眼镜布及独立包装

口罩。

g）会议室外设置防疫台，防疫台摆放75%免洗手消毒液、独立包装口罩、75%酒精湿巾、

眼镜布等，防疫台旁摆放医疗废物垃圾桶（废弃口罩回收）。

会场电脑及投影电源线布线整齐。

话筒摆放符合以下要求：

a）话筒高度为20cm，高度、弧度、边距保持一致；

b）主要参会人员需摆放2支话筒，具体可根据会场需求做调整；

c）话筒线的布线宜隐藏，不能隐藏时走线横平竖直直线布置，使用护线槽或胶布固定。

6.6.5会场指引

会场电梯口、会场入口处等位置设置电子指示牌，安排指引人员做好指引服务。导向标

牌具备清晰的指引功能

6.7会中服务

6.7.1会场服务

应指定一名会场中职位较高的负责人，负责协调会议中一切酒店服务的保障

工作，应按照当日会议流程确保服务。

应根据宾客需求及时续水。

大型会议（剧场式）集体续水。服务人员面向主席台，手续热水壶在边侧通

道前后排列整齐，自外侧座统一横向续水。每完成一位客人的续水需停顿保持整齐，全

部续水结束后在另一侧通道整队整体后，集体转身列队从会场后区退场。

巡视会场的温度、灯光、音响效果，并及时回应宾客需求。

同期接待不同客户的会议活动，应做好协调工作，避免人员和噪声相互干扰。

会议休息期间应及时整理会场，摆正椅子，整理台面，清洁垃圾。

午餐或休会期间，应有专人负责看管会场，或办理会场钥匙移交手续。

6.7.2茶歇服务

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合理规划茶歇地点，行走路线，避免拥挤。茶歇前应提前搭设好茶歇台，根

据会议人数和客户的要求准备好充足的餐具、饮品、食品。

茶歇应根据客户需求保质保量准备，并做好食品留样工作。

茶歇期间随时添加食品，避免空盘，并按客户需求提供相应服务。

茶歇期间应在不影响客人使用的情况下，及时做好台面清理工作，清理垃圾

和收回客人用过的餐盘及杯具，保持台面整洁卫生。

茶歇后与客户确定剩余的水果和茶点的处理，并整理和打扫茶歇区域，保持

会场整洁。

6.8会后服务

6.8.1会议结束时，及时打开会议室门，指引客人离开。

6.8.2宾客离场后，应及时对场内进行检查，发现有物品遗漏的应及时联系负责人，做好客

户、与会人员遗失财物的保管和归还。

6.8.3会场有会议物资的情况下，配合会务组完成会后物资处置的相关工作。

6.8.4应及时与客户指定的搭建商办理拆卸、会场交回、退还押金等手续。

6.8.5应在会议结束后工作日内向客户提交、确认实际费用总清单，并根据客户要求提供费

用明细。

6.8.6会议结束后，意见反馈，为会议提升做准备。

7质量控制

7.1设置专业部门进行质量控制工作，建立完整的质量管控机制，制定年度计划。

7.2建立相应的质量控制和评价体系规范酒店服务。

7.3通过客户回访机制对服务的准确性、客户满意度、设施设备性能等进行询问、回访，形

成台账。

7.4专业部门定期组织内部服务质量抽查和监督，做好工作记录，形成台账。

7.5对工作中出现的不合格服务，有针对性的改进工作方法，提升服务水平。

7.6主动接受相关部门的监管。

8安全措施

8.1安保管理

8.1.1认真执行消防、公安、交通、食品、卫生、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，

建立完善的安全管理制度，工作全面落实。

8.1.2会议开始前，对会场进行安全检查，确保疏散通道及安全出口通畅、安全标识系统完

善、对讲机、手电等协助疏散用品有效。

8.1.3会议进行时，做好会场区域的巡查工作，防止无关外来人员的进入和出现违反意识形

态内容的资料。

8.1.4会议结束后，疏散客流，及时清查会场。

8.1.5确保公共区域监视器、防盗门、报警器、护栏等设施完好、可正常使用。

8.2消防管理

8.2.1消防安全管理符合XF654中的规定。灭火器的选择及配置符合GB50140中的规定。

8.2.2配备与酒店规模相应的专职消防员，所有工作人员掌握消防安全知识。

8.2.3每月对消防设施和器材进行检查、维护和保养，确保消防设施和器材的完好、有效。

8.2.4定期开展安全培训、安全检查及应急演练。

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8.2.5进行日常防火检查，消除火灾隐患。

8.3应急管理

8.3.1制定消防疏散、食品安全、医疗救护、自然灾害等突发事件应急预案和报告制度，成

立应急处置小组，责任落实到人。

8.3.2定期组织工作人员进行应急救援知识教育和实战演练。

8.4信息安全

8.4.1建立会议预定、会议要求、参会人员、会议时间的信息化管理系统。

8.4.2建立会议保密制度，确定保密责任人，定期开展全员保密教育，明确保密纪律。

8.4.3在采取保密措施后，留存会议相关信息，建立收集信息资源的渠道，对获取的信息进

行汇总、分析，并及时给予相关方反馈。

9疫情防控

9.1组织保障

9.1.1成立疫情防控领导小组，统筹安排疫情防控工作，明确职责和分工。

9.1.2成立信息报告、对外沟通、督导检查、应急演练等工作机制。

9.1.3提供适当的心理疏导支持，稳定员工、服务对象情绪，营造坚定稳健的区域环境。

9.2日常处置

9.2.1坚持勤洗手、戴口罩、常通风、公筷制、“一米线”、咳嗽礼仪等良好卫生习惯和健康

生活方式。养成自觉的防疫行为。

9.2.2落实通风换气、清洁消毒、体温检测等日常防控措施。

9.3消毒处理

9.3.1加强酒店环境和物体表面的预防性消毒管理，同时做好垃圾分类、消毒及清运处理。

9.3.2对公共大厅（堂）、电梯厅及电梯轿厢、区域内公共设施、卫生间、办公室、会议室

等重点区域进行专项清洁消毒。

9.3.3在会议开始前和结束后进行会议场所全面消毒。

10服务质量控制与提升

10.1建立投诉处理制度，投诉受理流程，并有专门部门负责投诉受理、处理和反馈，同时

应定期对投诉处理过程传达给相关服务人员。

10.2定期举行工作例会，对服务过程中的问题进行讨论，寻求最佳解决方法和途径，做好

操作流程、质量管理的优化。

10.3会后应通过向客户或主办方、承办方发出《服务满意度调查表》进行满意度调查。

10.4根据满意度调査结果做好调查报告或记录，并及时传达给相应部门负责人，指导其服

务改进。

10.5根据客户需求调整运营模式和服务流程，根据市场的需求变化，对现有设备设施进行

改造升级。

10.6每个会议均应存档管理，存档文件包括但不限于合同、协议书、方案、设计稿、反馈

表、调查报告、会议图片和录像，以及和会议相关的各类必要文件资料。

10.7会议相关档案和资料的保存应注意保密性。

11服务评价与改进

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11.1服务评价

11.1.1建立全面有效的服务评价管理机制，制定客户满意度方案。

11.1.2服务评价内容包括但不限于：

——服务对象对服务的满意程度；

——服务时间的准确性；

——服务项目的完成度；

——设施设备的完好率；

——现场意见建议的反馈度。

11.1.3服务评价途径包括但不限于：

——日常评价；

——满意度调查；

——第三方评价。

11.2服务改进

11.2.1对宾客提出意见建议充分吸纳，并制定相应措施，改进工作中出现的不良现象。

11.2.2采取措施，对出现的不合格服务进行纠正，消除或降低不合格服务造成的不良影响。

12专用标志

应按规定使用“山西精品”公用品牌标志。

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附录A

（规范性附录）

会场服务操作规范及标准要求

表A.1规定了会场服务操作规范及标准要求。

表A.1会场服务操作规范及标准要求

序号项目流程操作规范标准要求

接受会议安排，问清楚尚不完整或

接受会议安排保管会议通知，确认有关问题。

模糊不清的问题。

1了解会议要求

熟知举办会议单位与会人数、会议

研究会议方案把握客户要求，理清接待思路。主题、时间、会标、台型要求、所

需物品与设备及特殊要求。

根据会议通知单要求，准备好所需

设备（灯光、音响、话筒、空调等），

设备完好、有效、用品齐备、清洁、

准备设备与物品准备服务用品（台布、灯光、桌裙、

完美、庄重。

铅笔、信纸、茶杯、会标、指示牌、

鲜花等）。

根据会议性质和客户（主办单位）1.台型符合要求，能烘托会议主题。

确定台型并摆台要求，确定主席台位置，合理设置2.桌子摆放整齐，无摇晃。

台型。3.桌位等于或略多于会议人数。

1.轻搬轻放，椅子干净，排放整齐

双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅美观。

摆椅子背，依次将椅子放在桌后，椅子前2.课桌式横看、竖看、斜看成一条

2布置会场沿与桌面边缘相切。直线。

3.准备若干把椅子备用。

1.将信笺轻放于每个座位的桌面

1.信笺中心线在一条直线上。

上，纸与纸间距均匀，纸下边距桌

摆信笺、铅笔2.笔尖朝前成45°摆放在信笺上。

边两指。

3.笔尾靠信笺下端，标志朝上。

2.削好的铅笔斜放于信笺上。

1.摆放整齐、统一。

1.左手端托，右手将配有垫碟的茶

2.课桌式，茶杯摆放横看、竖看、

杯均匀放在桌面上,杯柄朝右,杯

侧看都成条直线。

摆茶杯内茶叶统一放置、适量。

3.回字式，茶杯摆放侧看平行、整

2.无垫碟改放杯垫,或根据主办单

齐、美观。

位要求放矿泉水。

4.杯柄与桌面约成45°角。

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左手端托，右手将香巾托放于茶碟香巾托完好、洁净，左边缘距茶碟

摆香巾托

右侧。2-2.5cm，上边缘与茶碟上边缘齐。

将话筒分别摆放于主席位、副主席

调试音响、话筒、音质好，图像清楚，无噪音，音量

位和发言席（特殊情况按主办方要

投影设备适中，所有座位均能听清。

求摆放），试放并调试至最佳状态。

表A.1会场服务操作规范及标准要求(续)

序号项目流程操作规范标准要求

摆放于大堂及会场门口显眼位置，

摆指示水牌指示牌庄重大方，文字表述清楚

便于指引客人进入会场。

请客户（主办方）指导，准确摆放1.席位卡庄重大方，摆放整齐。

摆席位桌签卡

席位卡。2.请主办方反复核对，确保无误。

按客户（主办方）要求摆放于确当

2布置会场摆讲台讲台干净、庄重、无摇晃。

位置。

按客户（主办方）要求制作会标，

挂会标文字正确无误，字迹美观大方。

挂于合适位置。

根据客户（主办方）要求摆果盘，装盘精美。水果清洁无水迹、无坏

摆放果盘

盘中放水果、干果等。烂、干果无异味变质。

开水准备充分，温度在80℃以上，

会议前一小时准备好热水壶，打好

打开水热水壶要干净无破损，保温性能好，

开水。

不漏水。

室内温度调控，冬天保持18℃

开空调会议前一小时打开空调。

~24℃，夏天22℃~26℃。

3会前准备

光源完好，光线充足，并根据要求

开灯与会人员到场后视需要打开灯光。

适当调控灯光。

服务员提前半小时站于指定位置

站位站姿标准，面带微笑。

迎宾。

引领领导入上座，双手轻拉椅背请

引领入座领导入座，然后用膝盖轻顶椅背至椅子轻拿轻放，使用礼貌用语。

领导腿部请其坐下。

1.左手端托，右手拿香巾夹，站在

香巾干净无异味，冬天在35℃左右，

上香巾领导右后侧为领导递香巾。

夏天上冰毛巾。

4会中服务2.不能挡住领导的视线。

右脚在前，左脚在后，左手热水壶

右手小指与无名指夹住盖杯，拇指服务员进入会议室服务时，应抬头

斟茶与食指拿杯柄，在客人右后侧为客挺胸、大方得体；动作敏捷，轻拿

人斟倒茶水，然后轻轻放回杯碟轻放，茶水倒至8分满。

中，并示意客人用茶。

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1.客人使用话筒时，视情况调节音

量大小。

2.主席台领导半小时不喝茶，应重

会中特殊情况保持会场安静，做到“三轻”“四

新更换一杯。

处理勤”不打扰客人。

3.每20-30分钟为台下客人巡回

补充茶水一次。如主要客人开始讲

话则停止一些茶水活动。

快速进行会场小整理，补充、更换

会中休息服务动作敏捷，轻拿轻放，保持安静。

物品。

表A.1会场服务操作规范及标准要求(续)

序号项目流程操作规范标准要求

会议结束前10分钟，服务员应站

4会中服务送客站姿标准，面带微笑。

在门口，微笑着向客人道别。

1.检查有无客人遗留物品及文件，

如有及时联系客户负责人交还。

2.检査有无损坏的设施设备及用仔细、认真、做好记录；数目准确、

检查会场

具，如有将数目、金额及损坏情况不弄虚作假。

与会务组人员核实后，所需费用送

收银处理。

5会后服务1.整理会场，将茶叶倒入垃圾筒，

整理用品及清洁点清茶杯数目，清洗消毒保存。清点仔细、及时回收，物品轻拿轻

卫生2.会场剩余物品点清数目汇报主放，归类摆放。

管，并做好卫生清理工作。

1.对灯光、音响、桌椅、门窗、地

面、空调、消防栓、灭火器等进行

检查设施设备仔细、认真，消除一切安全隐患。

检查，发现问题及时上报维修。

2.关闭灯、空调及门锁。

引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向，“这边请”。

6引领客人时如需带路则在前方保持距客人约1-1.5米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向

楼梯方向:“请”。每到一个转弯处，都需做出同样手势。

当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，

将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后侧身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并

7入座

道“您请入座”。整个过程，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳、切忌座椅拖地出声

和让来宾等候。

会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束前

10分钟，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“您请”。

若客人不清楚行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，护梯服务，

8送客时

指示客人：“您请”，全部客人进入电梯轿厢后鞠躬与客人道别。如需要，也可随后进入电

梯，电梯到站后，应先行出门，为客人护梯，请客人下梯，手臂平伸指示前进方向，微笑道

别。

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按照站姿站立，一般都以右手来服务，因此，右手的力度应比左手大。右手握住热水壶的手

持热水壶的

9柄、左手轻轻放在暖瓶的左侧，离底部约三指的距离，左手应五指并拢，并有“请”的含意，

规范姿势

左手不能用力，只是起到优美的作用。这时热水壶上下垂直，水壶离身体约三指的距离。

在准备好的托盘中放置防滑垫。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持托盘时，五指微微张

开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小臂成90°角，手臂放

持托盘的规范松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手臂自然前后摆动（或将右手掌并拢，保持一定的

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姿势倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近身体的一角，手掌不能发力，以保持托盘始终处于水平状态），

保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以

避免在服务中碰到客人。

表A.1会场服务操作规范及标准要求(续)

序号项目操作规范及标准要求

按照标准的持热水壶的要求，走到客人面前，保持站立姿势。提前用左手拇指将热水壶鸭嘴

盖轻轻压下，以防止发出响声，倒热水时瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步，同时右手的小指

倒热水的规范和无名指将杯盖夹起，手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，然后

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姿势收腿以站立姿势于身体一侧倒水，（这过程应是一个弧形路线，以防客人碰到茶杯）并按原

路放回（根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置），轻拿轻放，然后将杯盖盖好，

调整杯柄角度，然后做个“请”的手势。

从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选

好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。

1.向茶杯中放置茶叶时一定要注意将茶屑筛出；

2.倒茶时，要保持茶水8分满；

12倒茶注意事项

3.如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；

4.主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者；

5.倒水时，应避免在客人面前进行；

6.在倒茶时一定要设计好行走的路线，做到最省时省力。

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