经管营销星巴克-顾客服务

STARBUCKSCUSTOMERSERVICE

STARBUCKS

HowardSchultz（霍德华-舒尔茨）

STARBUCKS简介星巴克在美国和加拿大的学生与城市白领中非常流行。星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商、烘焙者和品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料，冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶，星巴克预约光盘等新的产品和品牌。

STARBUCKS1971星巴克在美国华盛顿州西雅图的派克市场开了第一家店1982HowardSchultz担任星巴克的零售和行销部门的主管1987

现任董事长HowardSchultz收购星巴克1992完成了最初的公众认购，普通股在纳斯达克国内市场上交易1995与加拿大书店Chapters进行合作为了在日本发展星巴克，星巴克与Sazaby组成合资企业1998

进入中国

星巴克与JohnsonDevelopmentCorp组成合资企业“城市咖啡机会”

收购了SeattleCoffeeCompany在英国的60多个门店1999获得Tazo公司的加盟2003获得SeattleCoffeeCompany公司的加盟2005获得EthosWater公司的加盟2008获得CoffeeEquipmentCompany公司的加盟

STARBUCKS中国大事记:

STARBUCKS1971-1987,公司最早的logo据说名字定下后，TerryHeckle开始研究其古老的海事书籍，后来找到了一幅16世纪斯堪的纳维亚Scandinavia的双尾美人鱼木雕（版画）图案，于是设计出了星巴克的标志，也就是美人鱼在中间周围围绕着STARBUCKSCOFFEETEASPICES的字样，据查，这个标志首次使用是在1971年的3月29日。标识的演变:

STARBUCKS1987-1992一个能代表两个公司，两个时代的logo美人鱼的样子基本上没有变化，颜色换成了绿色，美人鱼依然是全身像，依然保留了肚脐眼儿，但脱离了版画的风格，而更像个标志了。1986-1987I1Giornale的logoI1Giornale是HowardSchultz离开星巴克所创立的公司。

STARBUCKS1992-2011,更摩登更柔和的星巴克从星巴克的标志演变上不难看出，美人鱼是越来越含蓄了，从一开始的坦胸露乳到后来的已经很难分辨出她的双尾的版本。而首次的大改动（94版）就是像很多含蓄的美人照片一般将美人鱼的乳房用她的头发遮挡了起来。不过被显示一半的鱼尾（由三叉变成了两叉，像螃蟹夹子），经常会被误认为是美人鱼的手。

STARBUCKS2011-now，为了纪念这一里程碑式的一年2011年3月8日，星巴克更改了新的标识，把以前星巴克标识上英文STARBUCKS和COFFEE两个词移除，长发双尾美人鱼图案成为唯一的识别符号。

STARBUCKS台湾统一企业与美国星巴克合资台湾统一企业、上海烟草集团与美国星巴克合资北京美大星巴克公司经营

美心集团与美国星巴克合资CoffeeConceptsHKLtd经营美国星巴克总公司直营店台湾区上海及华中区北京、天津粤、港、澳沈阳、大连在大中华区的星巴克大多数是合资。

STARBUCKS在中国的连锁经营模式上的转变：2009年，在青岛建立大陆第一家独资直营店。自2003年开始，星巴克开始了中国的独资直营模式计划。星巴克刚进入中国市场的时候，采用的是合资和特许加盟的模式，控股在5%左右。到2006年，星巴克在中国彻底放弃授权经营。

STARBUCKS在刚进入这个陌生的市场，出于各种考虑，会选择授权经营模式随着在中国的发展，仅仅是5%的控股满足不了星巴克的利润追求法律法规还不够健全，市场也尚不成熟，容易滋生问题和纠纷星巴克作为一个在全世界范围内都享有盛誉的品牌企业，直营试试最好保护品牌信誉的方式结论:经济因素法律因素品牌保护

STARBUCKS门店数量增长柱状图星巴克不打算调低在全球开设4万间店的长期计划，迄今已开了逾1.3万间。

STARBUCKS全球扩张与消费者建立情感打造品牌不靠广告扩张重在做小保大

STARBUCKS第三空间是指除了家庭,工作以外的空间,即另外一个享受生活的地方,一个舒服的社交聚会场所.第三空间人们悠闲交流的聚会场地相当友善及亲切,并便利振奋人心并重新思考的感性空间独特设计感及优雅特质舒适温馨的感觉带来启发和惊喜让人感受到热忱及活力的随性环境

STARBUCKS1.星巴克服务的技巧化2.星巴克服务的有形化3.星巴克服务的标准化4.星巴克服务的关系化5.星巴克服务的人性化

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STARBUCKS回应顾客对购买感到满意并愿意再来消费采取行动满足顾客需求完成销售服务对顾客的消费表现出热情表示感谢,并欢迎顾客再次光临发现向顾客推荐,满足其需求关注顾客需求,提出开放型问题推荐额外的相关产品通过产品与顾客互动建议顾客购买其他产品接触让顾客感到受欢迎在30秒内热情欢迎顾客关注顾客需求创造交谈的话题

STARBUCKSTakeaction,talkaboutwhatyoucando,notwhatyoucan’tdo.采取行动,说明你能做说明,而不是不能做什么TAcknowledgetheirfeelingsand/orthesituation.对他们的感觉和/处境表示理解AListenCompletely.仔细倾听LThankthecustomerforlettingyouknowtherewasaproblem.感谢顾客提出意见TEncouragecustomerstoreturntoStarbucks.欢迎顾客再次光临ELATTE原则(帮助不满意的顾客)

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STARBUCKS起居风格的装修,仔细挑选的装饰物和灯具,煮咖啡时的声音及香味,令人舒适的爵士乐,烘托出一种星巴克情调,体现其人文关怀星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐氛围。与其说星巴克是在出售咖啡,不如说是在出售一种咖啡体验,让奔波在家庭与办公室之间的现代人,有了另一个空间

STARBUCKS在文雅,静谧,亲切,亦真亦幻的氛围中,在时尚且雅致,豪华而亲切的浓郁氛围里,人们放松心情,摆脱繁忙的工作,稍事休息或约会,得到精神和情感上的报偿.星巴克创造的体贴正是真正了解环境可以刺激顾客内心情感的细枝末节,从而才可以将”第三空间”的概念发挥到极致,并成为其中经典.

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STARBUCKS星巴克很注重产品的质量，无论是原料豆的采购和运输、烘焙、咖啡的调制，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须达到最严格的要求，都要恰到好处；同时，星巴克出售的任何咖啡制作的设备都要经过测试和评估，任何新设备在上市前都会经过严格的检测.

STARBUCKS“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克的服务。为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及制作咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可与雇员们产生良好的互动。

STARBUCKS星巴克的标准是:煮好每一杯咖啡,把握好每一个细节.你今天可能面对的第100位客人,可是对客人来说,喝道的却是第一杯咖啡,他对星巴克的认识就是从这杯咖啡开始的.通过对伙伴不断的培训,使其在服务变异程度上不断的降低,从而使得连锁经营的模式不断发展.

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STARBUCKS邀请多位顾客共同参与,与顾客深度互动,星巴克伙伴与顾客一起探讨有关咖啡的各类知识,包括种植,挑选,品尝以及咖啡文化.咖啡教室准备不同的咖啡,茶以及糕点,邀请一位顾客参与一对一的CoffeeTasting,与顾客进行交流,共享咖啡体验.CoffeeTasting推荐新品咖啡,分享咖啡知识时或者顾客无法决定购买哪种咖啡时,积极让顾客试尝咖啡.Sampling由POS系统随机抽取顾客,由抽取的顾客为门店填写问卷调查,客观的从顾客的角度理解星巴克体验以及星巴克服务.神秘顾客门店内长期提供空白的表格来让顾客填写关于星巴克体验的具体回馈以及未来的期望.顾客意见卡

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STARBUCKS星巴克服务的人性化对伙伴创造相互尊重、相互信任,自由的工作氛围

对顾客全身心投入,以最真诚的心和高质量的产品来对待对合作伙伴