5完整版本.1全程导游服务程序与服务质量-1(导游业务)学习情境设计

学习情境《导游业务》设计学习情境5-1：5全程导游服务程序与服务质量-1学时2学习目标：掌握旅游团的全陪导游服务程序和服务质量要求。学习内容教学准备教学地点5.1准备工作5.2首站接团服务5.3进住饭店服务5.4核对商定日程1.教师：制作PPT，备课，备学生。2.学校：提供多媒体教室3.学生：上网和课外书搜集导游业务相关资料综合楼406教学组织步骤教学内容教学方法建议学时分配一、课前准备1.知识准备2.组织准备二、课中引导1.导入新课2.讲授新课3.课后小结三、课后拓展1.课后练习2.历年真题3.线上答疑4.知识拓展一、课前准备1.通过学习通APP考勤2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。3.回顾上节重点内容二、课中引导【导入新课】案例导入全陪小张带领南京某旅行社的旅游团一行18人前往上海观光旅游，在他们游览完上海的美景之后，游客提出晚上去娱乐娱乐。小张为了客人的安全，建议大家不要走得太远，最好在饭店内或饭店周围。游客们理解小张的好意，就决定在宾馆旁边的卡拉OK唱歌，大家为了感谢小张，就邀请他一同前往。在卡拉OK厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危急。如果你是导游人员，应采取哪些应急措施带领旅游团脱离险境？案例点评针对此种情况，导游人员应怎样处理和做好哪些工作？①立即报警，迅速通知领队及全团游客，配合工作人员，听从指挥，迅速通过安全出口疏散游客，引导大家自救。②如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员应镇定地判断火情，引导大家自救，若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物、被褥裹住身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃离时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。③游客得救后，立即组织抢救伤者，采取各种措施安定游客的情绪，解决好因火灾造成的生活方面的困难，设法继续旅游活动。【讲授新课】5.1准备工作全陪外出带团少则几天,多则十多天,涉及面广,加上旅途中可能出现的不可预测因素,使全陪接待服务具有艰苦性和复杂性。因此,全陪需要认真、细致、周全地做好有关准备。准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。全陪的工作时间长,与游客和领队相处的时间长,途经多个省市,协调工作中,工作内容较为繁杂。因此在服务前做好充分、细致的准备工作,是全陪导游服务工作的重要环节和保障之一。一、熟悉接待计划接待计划是组团社委托相关接待社组织落实旅游团旅游活动的契约性文件。除包括组团社、接待社和接待人员有关信息外,还包括旅游团的基本情况、旅游交通住宿和餐饮等旅游服务的安排与标准等。上团前,全陪要认真查阅接待计划和相关资料及往来函件(电子邮件、传真件等),掌握所接旅游团的全面情况,研究旅游团的特点、重点旅游团成员和游客的特殊要求以便提供有针对性的服务。1.熟悉旅游团的基本情况(1)熟记旅游团的名称(或团号)、游客国别、人数和领队姓名。(2)了解旅游团成员的姓名、职业、性别、年龄、民族、宗教信仰和特殊要求等。

(3)掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊游客(如记者、旅游商

残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。

2.熟悉旅游团的行程计划

全陪应熟悉旅游团的行程计划,以便更好地把握行程中旅游活动的节奏,保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。旅游团的行程计划在一些旅行社称为旅游行程单。它包括抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具的航班(车次、船次)、各站的参观游览项目、安排的文娱节目、风味餐食以及自由活动的安排等。它是组团社与境外旅行社或游客所签包价旅游合的重要组成部分,也是组团社和相关接待社需共同执行的合同标准。熟悉旅游团行程计划包括:(1)记下旅游团所到各地接待社名称、联系人、联系电话和地陪的联系电话。

(2)记下旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具,以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。

(3)了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色等。

(4)了解行程中各站的主要参观游览项目,根据旅游团的特点和要求,准备好讲解和咨询时要解答的问题。

(5)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等。

(6)了解重点团是否有特殊安排,如座谈、宴请等。二、知识准备由于全陪同游客相处时间较长,交谈时间较多,特别是在途中,除了要做好生活服务外,还要解答游客的各种问题,甚至可能要做一些专题讲解,因此做好有关知识准备十分必要。1.对象国(地区)知识

了解游客所在国家(地区)的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗和禁忌等方面的知识。2.旅游线路沿线概况旅游线路所经各地的历史、地理、经济、民族、风土人情及景点知识了解和熟知旅游线路上各地的主要景点情况,尤其是自己不熟悉和未曾去过的景点情况。

3.专题知识思考：根据旅游线路的不同,全陪准备的专题知识内容也不同,如华东旅游线,应重点收哪方面知识？西北旅游线路应重点收哪方面知识？根据旅游线路的不同,准备的专题知识内容也不同,如华东旅游线,应重点收集园林艺术方面的资料,而西北旅游线路则要侧重于石窟艺术方面的知识。根据游客特点的不同,准备的专题知识也不同。若接待的是境外专业旅游团,更应准备相关专业方面的知识。三、物质准备上团前,全陪要做好必要的物质准备,携带必备的证件和有关资料,主要包括：1.必带的证件

全陪应带齐本人身份证、电子导游证及导游身份标识,前往个别管制区域要求办理的证明文件等。

2.结算单据和费用

全陪需带好费用结算单、银行卡(或支票)和少量现金等,以备在旅途中使用。

3.接团资料和物品接待计划表或电子行程单、各地旅行社地址和联系电话、讲解资料(可存入手机中)、“全陪日志”、行李卡、组团社社旗等。4.个人物品

全陪带团在外,出门时间较长,需带足个人物品,尤其是自己的手机手机充电器、备用药品等。四、与首站接待社联系

根据需要,全陪接团前一天应与第一站接待社取得联系,互通情况,妥善安排好接待事宜。5.2首站接团服务首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待,让游客有宾至如归的感觉,也是全陪与游客建立良好关系的基础。为此,全陪要与地陪密切配合,使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待。一、迎接旅游团全陪迎接工作要做到认团准确,热情友好,以消除游客初来乍到的紧张和不安心理,使之有宾至如归的感觉。

迎接入境旅游团时,全陪应在接团前一天与首站接待社联系,了解接待工作详细安排情况。全陪要与首站地陪一起提前30分钟到达接站地点,迎候旅游团。全陪要协助地陪认找应接的旅游团,防止错接。认准旅游团后,全陪要向领队和游客问好,进行自我介绍,并介绍地陪,然后应立即询问和确认该团实到人数。如实到人数与接待计划有出入,应及时通报组团社,由组团社再通知各站接待社。如该团配备行李车,将游客的行李集中,并与领队、地陪一起进行清点,然后移交给接待社行李员。若迎接的是首站国内旅游团,全陪也应提前30分钟到达组团社与游客事先约定的集合地点,手举社旗等候游客的到来,待他们到齐后再出发。全陪可以视团队情况建立微信群,方便通知事项及团队内部沟通和交流。二、首站介绍

思考：为了使初次或即将踏上异地的游客心情放松和知悉旅途的安排,全陪应重视首站介绍,要在简明扼要的介绍中尽快与游客建立起信任关系,首站介绍主要包括哪些内容？为了使初次或即将踏上异地的游客心情放松和知悉旅途的安排,全陪应重视首站介绍,要在简明扼要的介绍中尽快与游客建立起信任关系,主要包括如下内容：1.致欢迎辞全陪应代表组团社和个人向游客致欢迎辞,其内容一般包括:表示欢迎,自我介绍并将地陪介绍给全团,真诚地表达提供全程服务的意愿,预祝旅行顺利愉快等。

2.全程安排概述全陪应将各站的主要安排(包括下榻的饭店、风味餐和主要景点等)向游客做简要介绍,对于沿线中可能存在的住宿或交通问题也要让他们适当了解,使其有心理准备。

3.向游客说明行程中的注意事项和一些具体的要求。5.3进住饭店服务为使游客进入饭店后尽快办妥入住手续,顺利进入客房,全陪应该做到以下四点：

一

、协助领队办理入住手续全陪应和领队、地陪一起向饭店前台提供旅游团的团名、名单、游客的证件和住房要求,主动协助领队办理旅游团住店手续。若是首发的国内旅游团,在进入下榻的饭店后,全陪应为旅游团办理入住登记手续。

二

、请领队分配住房思考：导游拿到房卡后，谁分配房卡？拿到房卡后,全陪应请领队根据准备好的分房名单分配房卡。在掌握全团分房名单后,要与领队互通各自房号以便联系。同时,提醒游客住店期间注意安全,将贵重物品存放在饭店前台或房内保险柜中。如果国内旅游团无领队,全陪应请团长分配房卡;若旅游团既无领队又无团长,则由全陪负责分配房卡。三、照顾行李进房

游客进房后,全陪应巡视客人住房情况,询问他们是否都拿到了各自的行李,是否对房间满意。若客人反映房间卫生或设备存在问题,全陪应迅速通知饭店有关人员前来处理;如果有的客人还未拿到行李,全陪应与地陪一起迅速查找或进行处理。

四、照顾游客住店期间的安全和生活全陪应将自己的房号和联系电话告知游客,以便联系。全陪还要掌握饭店前台电话号码及地陪的联系方法,如果地陪不住饭店,全陪要负起照顾旅游团的安全和生活的责任。

5.4核对商定日程

一、全程参与核对商定日程是旅游团抵达一地后的重要程序。全陪应全程参与,与领队和地陪核对商定日程,以免出差错,造成不必要的误会和经济损失。二、全陪核对商定日程时的主要工作1.核商日程的原则全陪在核对商定日程中应本着“服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商”的原则。

2.核商日程的重要性核对商定日程对旅游团非常重要,对入境旅游团尤其必要。国内组团社与境外旅行社确认的日程安排,由于时间关系双方都可能有某些变化,从而使全陪手中的接待计划与领队、地陪持有的旅行计划之间出现差异。所以三方核对商定日程不仅是一种礼貌,也是必需的。3.全陪核对商定日程时的步骤

(1)全陪与领队、地陪商谈日程时,应将各自持有的旅行计划进行对照,一般以组团社的接待计划为依据。

(2)核对商定日程时应尽量避免大的变动。

(3)如果变动较小而又能予以安排(如不需要增加费用、调换上下午的节目安排等),可主随客便。

(4)若变动较大而又无法安排,应做详细解释。思考：如领队提一些对计划有较大变动的提议或全陪手中的计划与领队或地陪手中的计划不符等情况，全陪应该怎么办？

(5)如遇难以解决的问题(如领队提一些对计划有较大变动的提议或全陪手中的计划与领队或地陪手中的计划不符等情况)应立即反馈给组团社并给予领队及时的答复。

(6)如果领队和游客坚持,又有特殊理由,全陪应及时请示组团社,再做决定。

(7)详细日程商定后,请领队向全团正式宣布。【课后小结】1.课堂总结对本课堂中重难点的掌握程