任务1.2 服务数据分析

项目六销售数据分析主讲：翟小可专业：电子商务挖掘数据之本，驱动店铺运营；沉淀数据智慧，助力品牌决策。任务1.2服务数据分析一、销售数据采集指标交易数据订单量成交量销售额服务数据销售指标企业在销售过程中产生的指标合集，能够揭示企业销售运行状况响应时长咨询客户数询单转化率二、服务数据采集响应时长数据平台所使用的在线咨询工具需要具备该数据统计功能咨询人数和咨询转化等数据客服工作人员每日、周工作报表进行采集以生意参谋为例，在【服务】版块接待响应、客服销售等项目可进行响应市场、接待咨询人数、咨询转化率等数据采集。二、服务数据采集三、服务数据分析1、服务评价数据淘宝客服在淘宝平台会有卖家服务评级（DetailSellerRating，DSR），DSR主要指的是其动态评分系统，主要分为描述、服务和物流，并会给出各项得分在行业内的表现情况。DSR评分三、服务数据分析2、客户服务数据权重分配实例：某主营女装的淘宝网店，现有3名客服，掌柜为了高效地管理整个客服团队，掌柜决定对客服人员采取KPI复合模型考核制度。图所示为网店考核指标权重的分配。权重分配图咨询转化率是指所有咨询客服并产生购买行为的人数与所有咨询客服总人数的比值店铺的咨询转化率不同行业咨询转化率三、服务数据分析3、客户服务的考核指标（1）咨询转化率日期浏览量访客数访问深度咨询率咨询转化率今日23996102.3436.22%16.06%昨日19995531.8929.13%13.33%上周同期20394001.6225.75%12.89%一周日均值21425711.7529.56%13.78%直接层面:间接层面:影响店铺的销售额影响买家对店铺的黏性和回头率影响店铺的品牌建设和持续发展平均访问深度是指访客一次性连续访问店铺的页面数，即每次会话浏览的页面数量三、服务数据分析访问深度统计平均访问深度是指访客平均每次连续访问店铺的页面数3、客户服务的考核指标（1）咨询转化率随着访问深度的变化，咨询率和咨询转化率随之变化；访问深度的数值越大，咨询率和咨询转化率越大三、服务数据分析咨询率和咨询转化率的变化图3、客户服务的考核指标（1）咨询转化率网店经营者必须针对不同的页面特性进行有效的优化，并且各类页面的优化应该紧紧围绕买家的购买关注点当买家的访问深度得到提升的同时，店铺的咨询率和咨询转化率也会相应的提高咨询转化率考核表不同行业咨询转化率三、服务数据分析3、客户服务的考核指标（1）咨询转化率KPI考核指标计算公式评分标准分值权重成交转化率（X）咨询转化率=成交人数/咨询总人数X≥41%10030%38%≤X＜41%9035%≤X＜38%8032%≤X＜35%7028%≤X＜31%6025%≤X＜28%50X＜25%0客服人员成交总人数咨询总人数成交转化率得分权重得分A8827532%7021B582145540%9027C23280029%6018支付率是支付宝成交总笔数与下单总笔数的比值。支付率直接影响网店利润，同时网店支付率在一定程度上也会影响网店排名订单支付率是衡量网店利润的指标之一，同时又和客服人员KPI考核息息相关支付率考核表客服人员成交转化率统计表三、服务数据分析3、客户服务的考核指标（2）支付率KPI考核指标计算公式评分标准分值权重订单支付率（F）支付率=支付宝成交笔数/下单总笔数F≥90%10025%80%≤F＜90%9070%≤F＜80%8060%≤F＜70%7050%≤F＜65%60F＜50%0客服人员支付宝成交笔数下单总笔数支付率得分权重得分A22824095%10025B24732576%8020C19822588%9022.5落实客单价是指在一定的周期内，客服个人的客单价与网店客单价的比值落实客单价直接把客服个人客单价与网店客单价联系起来落实客单价考核表客服人员落实客单价统计表三、服务数据分析3、客户服务的考核指标（3）落实客单价KPI考核指标计算公式评分标准分值权重客单价（Y）落实客单价=客服客单价/网店客单价Y≥1.2310020%1.21≤Y＜1.23901.19≤Y＜1.21801.17≤Y＜1.19701.15≤Y＜1.1760Y＜1.150客服人员客服客单价网店客单价落实客单价得分权重得分A78.2366.31.187014B76.966.31.166012C82.866.31.2410020可以直观地看出整个团队中的水平，及时发现问题，有利于整个团KPI的提升响应时间是指当买家咨询后，客服回复买家的时间间隔。响应时间考核表客服人员响应时间统计表三、服务数据分析3、客户服务的考核指标（4）响应时间KPI考核指标评分标准分值权重首次响应时间（ST）ST≤1010010%10＜ST≤159015＜ST≤208020＜ST≤257025＜ST≤3060ST＞300平均响应时间（PT）PT≤201005%20＜ST≤259025＜ST≤308030＜ST≤357035＜ST≤4060ST＞400客服人员首次响应时间得分权重得分平均响应时间得分权重得分A1390921804.5B810010191005C1680827804客服的响应时间短、回复专业、态度热情，将会大大提升宝贝的成交转化率客服响应时间会影响宝贝的成交转化率退货率能直接反映出客服的服务质量，当客服与买家沟通的时候，应该注意一定的方式与技巧，结合买家的喜好推荐商品。售后及日常工作考核表客服人员售后统计表三、服务数据分析3、客户服务的考核指标（5）售后KPI指标评分标准分值权重月退货量（T）T＜31005%3≤T＜108010≤T＜2060T≥200客服人员月退货量月成交量月均退货率得分权重得分A62892.07%804B234235.43%603C02600%1005三、服务数据分析3、客户服务的考核指标

ABC咨询转化率32%40%