苏州市旅游者投诉处理办法

苏州市旅游者投诉处理办法合同编号：__________合同各方信息：甲方：（旅游者姓名/单位名称）地址：____________________________联系方式：________________________代表（联系人）：__________________乙方：（旅游服务提供商名称）地址：____________________________联系方式：________________________代表（联系人）：__________________鉴于甲方作为旅游者，乙方作为旅游服务提供商，双方为了维护双方合法权益，明确双方权利义务，经友好协商，达成如下协议：第一条投诉范围1.1甲方对乙方提供的旅游服务（包括但不限于交通、住宿、餐饮、游览、导游等）有异议的，可以向乙方提出投诉。1.2甲方对乙方提供的旅游产品广告、宣传材料有异议的，可以向乙方提出投诉。1.3甲方认为乙方在旅游过程中存在其他侵害其合法权益的行为的，可以向乙方提出投诉。第二条投诉方式2.1甲方可以选择书面、口头或者其他方式向乙方提出投诉。2.3甲方口头投诉时，乙方应当记录投诉内容，并告知甲方投诉的处理流程。第三条投诉处理流程3.1乙方收到甲方投诉后，应当在24小时内确认收到投诉，并告知甲方投诉的处理流程和时限。3.2乙方应当在收到投诉后7个工作日内，根据实际情况采取措施，答复甲方的投诉请求。3.3乙方应当将投诉处理结果书面通知甲方，并对甲方提出的问题给予解释。第四条投诉处理结果4.1乙方根据甲方投诉，认为确需赔偿或者补偿的，应当按照相关法律法规和合同约定，承担相应的赔偿或者补偿责任。4.2乙方认为甲方的投诉无事实依据或者不符合法律法规和合同约定的，可以拒绝甲方的投诉请求，并书面答复甲方。4.3如果乙方拒绝甲方的投诉请求，甲方不服的，可以向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。第五条保密条款5.1除非依法应当向行政机关、司法机关提供本合同外，双方应对本合同的内容和签订过程予以保密，未经对方同意不得向第三方披露。5.2双方因履行本合同所获悉的对方的商业秘密、技术秘密、市场信息等，应予以严格保密，未经对方同意不得向第三方披露。第六条法律适用和争议解决6.1本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。6.2双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院起诉。第七条其他条款7.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份。7.2本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年，自合同生效之日起计算。甲方（旅游者）：________________乙方（旅游服务提供商）：________________签订日期：________________一、附件列表：1.旅游服务合同2.旅游产品广告、宣传材料3.投诉书4.投诉处理结果通知书5.商业秘密、技术秘密、市场信息等相关资料二、违约行为及认定：1.乙方未按照约定提供旅游服务的，属于违约行为。2.乙方提供的旅游服务不符合法律法规和合同约定的，属于违约行为。3.乙方未按照约定时间处理投诉的，属于违约行为。4.乙方拒绝甲方投诉请求无事实依据或不符合法律法规和合同约定的，属于违约行为。三、法律名词及解释：1.旅游者：指购买或接受旅游服务的个人或单位。2.旅游服务提供商：指提供旅游服务的个人或单位。3.投诉：指旅游者对旅游服务提供商的旅游服务或行为提出的不满或要求处理的行为。4.违约行为：指合同一方未履行合同义务或履行合同义务不符合约定的行为。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方对乙方提供的旅游服务有异议，但不知道如何提出投诉。解决办法：甲方可以书面、口头或其他方式向乙方提出投诉，书面投诉应包括投诉人姓名、联系方式、旅游服务合同编号、投诉事由、投诉请求、事实和证据。2.问题：乙方收到甲方投诉后，未在规定时间内确认收到投诉并告知处理流程。解决办法：甲方可以催促乙方尽快确认收到投诉，并告知处理流程和时限。3.问题：乙方对甲方的投诉请求拒绝，甲方不服。解决办法：甲方可以向有关部门申请仲裁或提起诉讼。五、所有应用场景：1.甲方作为旅游者，对乙方提供的旅游服务有异议时。2.甲方作为旅游者，对乙方提供的旅游产品广告、宣传材料有