《北京S互联网科技有限公司实习报告》5600字

北京S互联网科技有限公司实习报告目录TOC\o"1-3"\h\u34541实习目的 1119752实习单位及岗位介绍 1179372.1实习单位 152352.1岗位介绍 170403实习内容及过程 1253273.1实习内容 175003.2实习过程 222754实习总结及体会 320485参考文献 61实习目的从学校实际要求出发，本人在北京S互联网科技有限公司工作时，曾做过一次社会实践。其宗旨主要在于通过练习来接触现实生活，认识现代社会，培育现代社会主义的职业精神与社会责任感，通过对业务基础知识及专业知识的学习，对所学专业理论进行巩固，获取与职业技能相关的实际技能知识，培养个人特长技能等。通过实践活动使本人初步具备一定的职业道德修养。实践的根本意义，主要是把基本理论和专业实践全面融合应用，以及通过研究怎样充分利用基本的专业理论、基本知识以及从中学习的多种基本技能方法，以积极主动的方法投入到具体的实践中去。培育一种创业精神，养成良好的个人素质，热爱社会工作；这次实习可以使我掌握专业知识和技术的同时也能提高综合职业素养。通过自我反思，对自己的不足进行总结分析，找到问题所在。经过不断研究，强化自身技能培养，填补有关空白，发展出自己充分的工作能力。2实习单位及岗位介绍2.1实习单位北京S网络技术有限公司创建于二零零二年，总部设在北京市中关村南街，坐落在北京市海淀区。业务包括技术开发，技术转让，技术咨询，技术服务。2.1岗位介绍本文任职岗位是网络客服，主要工作内容是维持客户关系、跟进客户一些售后问题。3实习内容及过程3.1实习内容我所在的部门是客服部，主要是解答客户咨询的一系列工作。我的工作是在该公司承担客服的职责，客服是公司电子商务中非常重要的组成部分，而客服的核心职能就是通过网络做好客户接待及服务客户，同时客服服务本质上又属于商务服务。我在北京S互联网科技有限公司客服岗位，其主要工作目的和性质就是为了在公司提高服务和客服的质量。经过社会实践，可以帮助我认识这个机构和部门以及日常的业务活动，总体的状况、岗位职责等等，使自己的理论知识有了足够的实践空间，并且适应了后续的任务。我在生活中关心一些小细节，和友人和睦相处；我尊重他人，关心别人，懂得如何表达自己的情感和观点。我很擅长计划方向和目的，善于发挥优势，实现最终目标。总之，我是一个有责任心且充满激情的年轻人并且具有热爱协调工作。具体实习内容如下：1.建立客户服务、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分类。收集回访客户信息，与网购客户成为朋友，了解并分析客户需求，与客户保持良好的关系。2.跟进当天客户的售后问题，如检查快递是否延期，货物是否损坏，补货，换货，退货，退款申请，客户维权等。跟踪货物情况，对未查询到的订单号及时与快递客服及客户沟通，主动延长收货时间；跟踪前一天的客户评估，及时回复客户的评论，并对不良的评估进行原因的说明和表格统计，帮助商家找出货物所存在的问题。3.作为客服，态度非常重要，买卖双方都在虚拟环境中进行交易，因此整个过程只能通过口头交流来完成。这是决定买家是否愿意购买的重要因素，客服要时刻牢记“顾客是上帝”。在买家无理取闹的时候依然用客气的语气去帮他解决问题，只要服务做好了，也没有顾客会故意维纳，在产品质量或者物流有问题时，要及时提供方案解决这些问题，而不是默不吭声，采取冷漠的态度，这样，会导致客源的流失，不利于产品的出售。完成上述任务时，我用的是观察，提问，学习的方法，对客服工作具体业务知识有初步认识，扩大了已学专业知识。每一次我总是虚心地向办公室里其他同事们求教、取经，据企业介绍，与自身理论基础，专业知识相结合，力求有新意，认真完成各项任务。在实习期间，我还利用业余时间参与到了公司相关业务技能培训之中。实习结束后，无论从理论基础上讲，或者从实际工作能力的一面看，均得到较大改善，为今后正式投入工作打下了扎实基础。3.2实习过程实习第一周加深对实习单位的了解，包括企业概况、核心领导人、发展规模、发展历程、代表项目、发展战略、企业文化等。实习第二至第四周知晓实习岗位的工作内容与要求，并且可以初步上手。实习第五周至第八周熟悉工作流程与工作内容，可以独立从事本岗位的工作。实习第九周至第十二周，除了高效从事本岗位的工作内容外，还可以有富裕的时间协助其他部门处理事务，加深对公司各个部门工作内容的了解度。具体实习过程如下：实习期间，我主要分管写字楼的客服工作，第一天上岗以后，部门经理把文件递给我，和案场客服的操作手册差不多，内有案场客服接待岗职责、工作流程及注意事项，首先，我要知道职位的内容，次日要岗前培训。同时也发现了很多问题和不足，需要及时改正。第二天，公司人力资源部人力专员给我们做了一次新员工入职培训，入职培训分2个科室进行，一是企业篇、二是文化篇，入职培训为我们深化了解企业，理解公司文化，更好地融入企业，提高归属感和自豪感有很大的帮助。随后，我按照公司要求去接受培训，很快进入了角色，从简单的业务介绍和沟通技巧学习过渡到团队建设与管理方面的知识，再结合自身实际情况，制定出自己的职业生涯发展规划。第3天跟在带教老同事后面，正式联系客服接待岗。在实习过程中，实习计划还没做好，主要完成了向顾客提供的服务工作，其中包括：咨询，投诉处理，推荐接待和事务处理。为了让客户满意，在我第一次接触到客服工作时，我每天工作的第一件事情就是清理办公区域，垃圾倒出，套入清洁垃圾袋，把桌面上的文件和工具进行分类，并把它们放在指定的地方，确保通过拖把每天在办公区域内，桌面上用布搽，因为我相信给顾客一个宁静的、整齐划一的咨询环境，同样是一项服务。另外，我还会主动联系客户，了解他们的意见和要求。如果客户提出的问题比较专业或有代表性的话，那么我就会马上给客户做出解答和解释，并且根据其不同的情况给出相应的意见。对所提出的问题，应当实事求是，确保给顾客的回复准确无误，并能使顾客舒适和满意。如果客户不接受或者拒绝解答，我就会告诉客户，这不是你的错，而是我们的问题。之所以这样讲，由于工作过程中出现了这方面的问题。有一次，一位租户到我家来咨询车位问题，由于客户没有出示身份证，我就直接将客户带到我公司进行解答，没想到客户却不配合，我只好把他叫到办公室进行询问。一次，一个住户上门询问怎么办车位，要携带什么证件，我想起自己以前在自己居住的地方办停车场的时候，告诉顾客必须携带身份证、行驶证和驾驶证，可是当顾客拿着证件来的时候，却发现无法办理车位，由于小区内车位有限，通常情况下，1个房主名下处理的停车位不多于2个，如顾客需要到小区内处理停车位，除提供有关信息，同时也要给业主们确认一下自己名下处理的小区内停车位的数量，经业务主批准，我们物业公司才能为租户提供停车位的服务。这时，顾客也给公司打电话了，不过他还是不太高兴，说他是头一次来办理停车场生意，不确定能不能搞定，还请我帮忙。当时，客人很生气，他工作很忙，费了九牛二虎之力，终于来到了这儿。我当时就在琢磨，要是这位租客在首次来访前就能办好停车场服务，岂不是让顾客认为我是个有礼貌的人？那位客户是第二次来，他的老师就把我领到了他的住处，他的老伙计为他泡了一壶茶，还和他闲谈了几句。这位老顾客说，自从顾客来了以后，他就不断地说他们的工作不尽如人意。通过客户的经验，我发现，做服务行业，除了“勤能补拙”，还需要有诚意，而“泡茶”，就是一种诚意，而且，如果有什么问题，他会提前和老同事商量，让他们给出正确的答复，这很关键。当顾客来的时候，我就跟他说，他的车子出了点问题，但是又不知如何解决，只好将车子停在了路边的一个停车位。基于此经验，对客户的抱怨进行了处置，并对其进行了受理，始终秉承着“诚信为本、“客户至上””的理念，详细地记载了每一位客人的需求，从活动的开端到最后，并竭尽所能地帮助他们解决问题，使他们感到满足。4实习总结及体会客服工作听起来简单，但往往越是这种看起来简单的工作，真正要想把它做好就越难。在刚去公司的时候，心里还是有些小忐忑的，害怕自己在人际交流这方面不能做到很好。这次实习经历也让我认识到良好的人际关系对于生活工作的重要性。在日常的工作生活中，我们要充分发挥自己的交际能力，在与他人沟通过程中要充满耐心和热情，锻炼自己沟通能力的同时也可以营造一个良好的人际关系。大部分工作枯燥重复，没有太多的技巧，但不可避免的是，你需要与他人沟通和合作。在实习阶段，同事领导们非常耐心的帮助指导我，他们帮我解决了很多我之前从未遇到过的问题，所以我们也结下了深厚的友谊。我非常幸运，遇到的同事们都非常热情并且友善，在我因为经验不足而犯下错误时，他们对我并没有苛责而是及时指出并且帮助我解决，在我需要帮助的时候他们也毫不吝啬施以援手，都会让我很受鼓舞。这次实习经历让我意识到，无论你取得了什么成果都不应该骄傲自大，并且你必须学会利用团队的力量，虚心接受别人的建议，只有不断的自省和自我监督，你才能砥砺前行，多方面提高自己的素质，才能收获工作幸福感。在培训过程中，我没有受到特殊待遇，像其他新员工一样，同事和领导们在我犯错的时候也会及时指正，在我取得一些成果时也会不吝奖励。为期几月的实习阶段也在我的生活中留下了浓墨重彩的一笔。从学生到职场新人，身份的转变也改变了我的思维和行为方式。适应自己新身份的过程让我也提升了自己的适应能力和加强了心理建设。这帮助我能够最快的进入工作状态，熟悉我的职责，并独立和按时履行我的职责。适应工作后，我深刻理解了工作的艰难和生活的不易。我逐渐体会到我们的父母和长辈的难处，也让我明白了在生活和工作的过程中，哪怕是再小的事情也要认真对待，往往决定事情最终成败的只是一个小小的细节。我的工作职责主要是接听顾客询问，解答潜在客户的问题，打消客户疑虑，处理顾客的咨询与投诉类问题；保证服务质量，总结和归纳问题，并提出解决问题方法；针对客户投诉的问题进行有效的处理，给出有效的解决方案；提供准确快速的信息查询服务，针对用户问题，提出有效的意见与建议。总的来说这份工作的主要职责就是和顾客进行沟通，帮助解决一些他们的问题，给他们答疑解惑。刚刚入门这份工作时，对于工作的一些具体操作流程和一些规章制度，没有很熟悉，所以那几个星期我的主要任务就是理清公司的规章制度，根据同事工作的经验列出的顾客经常打电话咨询的问题进行理解与记忆，做好了记忆这份工作后，在之后的几天，客户打电话咨询相关一类的问题，我都可以不紧不慢的有条不紊地为客户进行答疑。通过在公司两个月的时间，我完全掌握了公司客服内容的核心服务环节，对客服工作的话术牢记于心，在工作时间内，能够有效完成公司规定的任务，比如每天需要接听的电话数量以及电话时长。同时我在配合其他部门同事的工作时也显得游刃有余，比如说我在进行客服工作期间也会帮人事部门的同事处理招聘事务，负责该公司面试人员的接待以及对面试人员进行公司介绍。在工作了一段时间之后，我发现顾客并不都是那种胡搅蛮缠不讲道理的，只要你耐心的给他们解决问题，态度诚恳，他们也大都会理解，双方互相站在对方的立场上，将心比心，态度会好，问题也会更容易解决。在工作中后来还给自己设置了明确的目标。在做任何工作之前，明确的目标是一种指引，我们能够根据目标的要求来考量自己是否具备达到目标的能力。另一方面，对工作的态度也决定了工作的成果，积极的态度可以帮助你完成一些超出预期的任务，即使你过去无法完成这项任务，它也可以帮助你在工作中逐渐掌握更多的技能，以便更好地完成任务。因此，我们要学会借助他人的经验，细致观察认真总结，总结出适合当前自己状态的目标，这也是我们有效工作的重要保障。通过这次锻炼，我也弥补了自己之前学习中的不足，使得我的理论知识和职业技能更加完善，奠定了坚实的基础。我非常感谢公司和学校给我这次展示自己的机会，让我能及时发现自己的不足并加以改善，提高我在这方面的竞争力。通过这次实训我掌握了独立工作的能力，这也让我在接下来的工作开展中更加的得心应手，同时也让我明白了学习的重要性，学习不止在课堂也在生活工作的每一处。在工作中拟定工作计划也是很好的工作办法，我们要学会拟定好完整的工作计划，一个完整的工作计划可以帮助我们有条不紊的完成手头的工作。制定良好的工作计划，把工作的事情按部就班，除了可以增加工作的主动性，还能够提高工作效率。制定良好的工作计划,是建立正常的工作秩序,提高工作效率的重要手段。总的来说，通过这次实习的机会，我不仅提升了自己的维护和使用技巧，甚至在这次训练后，它让我意识到，无论我有多少理论知识，如果不付诸实践那也是一纸空谈。实践的重要性再一次凸显出来，实践出真知是亘古不变的道理，我们要做到善于实践。最后，也帮助我对自己的经历有更深的理解，这也让我产生了良好的工作心态，消除了刚参加工作时的恐惧感。同时也让我明白了学习的重要性也对促进了我各种知识的渴求，我深刻的认识到我作为初入职场的新人，切忌好高骛远，应该做好前期的积累工作，只有积累的足够多，才能厚积薄发，充分的展示自己的能力，获得更大的舞台，提升自己的独立生存能力和行业竞争力。

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